内蒙古科右中旗阿贵扎拉嘎嘎查：一碗奶茶解开百家忧

　　作者：海泽宇

　　在内蒙古自治区兴安盟科尔沁右翼中旗吐列毛杜镇阿贵扎拉嘎嘎查，奶茶不只是茶饮，更是一把解开群众心结的“金钥匙”。过去，嘎查群众想要反映诉求，要么在村民代表大会上当众讲，但由于人多嘴杂，又是涉及邻里矛盾、家长里短的私事，往往羞于开口；要么打电话给干部，三言两语也说不清前因后果，干部难以第一时间掌握实情，解决问题效率低。

　　阿贵扎拉嘎嘎查紧扣牧区群众喜欢围坐喝奶茶、拉家常的传统民俗，创新打造“艾里奶茶驿站”基层治理品牌，探索推行茶前听诉、茶中解题、茶后回访“三步工作法”，由嘎查“两委”成员轮值坐班接待群众，将矛盾调解、帮办代办、政策宣讲、热线代办融入日常茶叙，用一碗冒着热气的奶茶架起党群干群“连心桥”，打通服务群众“最后一百米”，走出了一条兼具草原特色和民族温度的基层治理新路径。

　　“三步法”巧解邻里疙瘩

　　阿贵扎拉嘎嘎查在嘎查党群服务中心大厅设立“艾里奶茶驿站”，热气腾腾的奶茶提前熬好，奶豆腐、炒米摆上桌。会谈不设固定议题，没有人员限制，群众可以和接访干部单独聊，也可以三五人围坐在一起谈。会说蒙古语的干部用民族语言拉家常，普通话不流利的老年牧民也能毫无障碍表达诉求。过去藏着掖着的烦心事，如今都愿意掏心窝子说出来，真正实现了民情收集全覆盖、无遗漏。

　　针对基层矛盾“公说公有理、婆说婆有理”的特点，嘎查总结出“降温拉近距离、明据厘清边界、兜底解决难题”的矛盾调解“三步法”，不搞干部“一言堂”，让矛盾在奶茶香气中柔性化解。

　　7月15日，牧民张钢特木乐与牧民乌日乐因牛羊越界啃食草场发生激烈争执，其中一方甚至由于情绪激动身体不适住院。双方就医药费承担和草场管护责任互不相让，甚至扬言要对簿公堂。

　　嘎查党支部书记、当日接访干部邰通嘎拉嘎把双方请到奶茶驿站，先递奶茶、叙旧情，聊起多年邻里互帮互助的过往，让双方平复情绪；再拿出民法典和草原法，指出与相邻关系、侵权责任相关的条款，结合村规民约讲清权责边界，帮两户算“感情账”“名誉账”“时间账”。最终，双方各退一步，涉事牧民主动承担一半医药费并诚恳道歉，受损牧民也表示“邻里低头不见抬头见”，自愿放弃其余赔偿，当场握手言和。一起可能引发信访、诉讼的矛盾，不到两小时就地化解。

　　接访干部全代办让群众少跑腿

　　针对群众反映的“跑部门难、找不对人、材料反复交”等难点痛点，嘎查建立首接负责机制：群众诉求能当场解决的当场解决，当场解决不了的，由接访干部作为“第一代办人”，直接对接镇民政、农牧、社保、司法等部门，并同步提供12345政务热线代打、代跟进、代反馈全流程服务，真正做到“群众动嘴，干部跑腿”。针对部分老年牧民普通话不流利、不会精准表述诉求、不懂热线办理流程的问题，嘎查还把12345热线代办纳入服务清单。

阿贵扎拉嘎嘎查党支部书记邰通嘎拉嘎（右一）正在“艾里奶茶驿站”接访。受访者供图

　　这个机制好在哪里？嘎查牧民斯琴回忆起了自己的一次亲身经历：他跑到镇里办理贷款业务时，因为没有带齐养殖证明、征信授权等材料，跑了两趟都没办成。来到奶茶驿站表明需求后，嘎查委员邰铁龙当场拨通信贷员电话。问清最新材料清单和办理要求后，邰铁龙当天下午就协助整理好各项材料，并通过微信直接传给信贷员。后续信用社工作人员上门核验牛羊数量，让他再也不用跑10余公里去镇里办手续了。

　　有类似经历的还有嘎查的罗海棠老人。由于子女都在外地，其养老金资格认证拖了快两个月没有办理。接访干部得知后，不仅当场帮老人完成刷脸认证，还把写有电话号码的纸条放到显眼位置，“以后交医保、查补贴、开证明，打个电话干部就上门办理。”

　　唠嗑讲政策，群众听得懂、用得上

　　利用群众来此喝奶茶的时间，接访干部还用蒙汉双语大白话唠嗑的形式，为群众讲解草畜平衡奖励、动物防疫、汛期避险等和群众生产生活息息相关的政策。群众有疑问当场解答，拿不准的细节当场连线镇里相关业务干部答疑，不让群众“等消息”。奶茶喝完临走时，接访干部还将政策宣传手册标记好要点发放给村民，让群众看得懂、留得住、用得上。

　　“以前开大会讲政策，坐半天我们也听不进去。现在边喝奶茶边唠嗑，有问题当场就能解释和解决，这样的地方我们没事也愿意来。”牧民们的朴实评价，就是奶茶驿站政策宣讲实效最好的证明。

　　为防止“奶茶议事”成为“一阵风”，嘎查还把群众反映的每一件事都记在奶茶驿站记录本上，谁接待谁就负责到底，一般问题3个工作日内办结，复杂问题7个工作日内明确答复，事项办结后3个工作日内开展上门或电话回访，并确认群众满意度，排查遗留问题。同时，嘎查定期梳理记录本中的共性问题，对群众反映较为集中的问题，制定周期性解决方案，由嘎查集体统筹资源兜底解决，实现从“解决一件事”到“治理一类事”的效能提升。

　　一碗奶茶喝出邻里情，一张茶桌解开百家忧。阿贵扎拉嘎嘎查把民族传统与新时代“枫桥经验”有机结合，让“小奶茶”发挥“大作用”、“小茶桌”成为“大阵地”。下一步，吐列毛杜镇将总结阿贵扎拉嘎嘎查的试点经验，分类推广这类柔性议事治理模式，鼓励各嘎查结合自身特点打造接地气、有温度的治理品牌，切实把基层治理触角融入群众日常，真正实现“小事不出嘎查、矛盾不上交、服务不缺位、民族更团结”，让服务群众的成效转化为牧民看得见、摸得着的获得感、幸福感、安全感。