2026春运：东航以数字化服务提升旅客出行体验

（原标题：2026春运：东航以数字化服务提升旅客出行体验）

春运期间，东航每天执行超3000班航班，保障近50万人次旅客的回乡旅途。从步入机场大厅到飞越万米云端，中国东航聚焦旅客出行全流程，以一系列智能的数字创新，将“精心、精准、精致、精细”的“四精”服务理念，化为旅客指尖可及、心中可感的温暖陪伴，让每一次飞行都更有温度。

智慧启程：一键通达，解锁出行新方式

春节假期，旅客李先生计划一次“先回家团圆，再举家出游”的旅行。他打开东航APP，对首页的AI行程助手说：“春节后带老人和孩子去北京玩5天，预算2万。”短短十秒，一份涵盖往返航班、亲子酒店、休闲景点及特色美食的完整攻略便清晰呈现。攻略中的机票与酒店可一键预订，也可随时调整，复杂的行程规划变得简单明了。

针对各类业务办理需求，东航视频客服与数字人客服让此前需要反复沟通、甚至去柜台才能办妥的复杂业务，实现“一键通达”。

旅客林女士想更改会员信息中的手机号，她在东航APP内唤醒视频客服，依照指引将身份证件在镜头前稍作停留，系统瞬间完成校验，信息成功更改。

旅客张女士想为首次独自飞行的孩子申请“无陪儿童”服务，她通过与东航APP中一位面容亲切、应答如流的2D超写实数字人客服对话，在数字人客服的逐步引导下，十余分钟便能完成政策咨询、服务申请、电子签名等业务流程，实现了“一次连接，全程抵达”。

东航的数字化服务更打破物理空间的限制，让值机的地点不再局限于机场柜台，东航工作人员仅凭一部手机和两台掌上打印机，五分钟内就能搭建起一个“数字航站楼”，快速办理好值机选座，打印出登机牌。对于团队出行，这项服务还能直接上门，卸下值机排队的负担。

为了让旅客实时了解出行关键信息，东航APP首页的行程卡片，可实时更新值机柜台、登机口与电子登机牌状态，还可将行程附赠的贵宾室权益、免费空中Wi-Fi服务以及预计累积的积分整合展示。旅客打开手机便可掌握所有出行的关键信息动态，行程更加从容不迫。

主动预见：前置守护，化解旅途焦虑

东航推动服务从“被动应答”转向“主动守护”，在旅客焦虑萌发之前便做好周全准备。

雷雨季航班易出现延误，以往旅客需奔波问询，如今东航系统预判延误可能超出阈值后，会第一时间向旅客手机推送包含改签建议、酒店住宿、接驳交通的一站式综合解决方案，在天气的不确定性中，为旅客后续行程提供科学化建议。

针对航班延误，东航进一步升级旅客餐食服务，将此前的标准化餐食，升级为旅客可以主动选择的美食体验。在武汉、青岛等机场，旅客收到延误通知的同时，可同步领取一份航延餐券。旅客凭餐券可以在机场内多家合作餐厅中自由选择自己喜欢的餐食。

针对当航班突发变动，东航“地服工作站（GWS）-智慧改签”系统，简化旅客带着托运行李重新办理改签的繁琐流程。目前，东航已在主要枢纽机场推出“隔离区自助改签‘随改随走’”服务，旅客无需匆忙出安检区，只需扫描“东航专属行程服务专区”二维码，进入智能改签界面，系统便能自动推荐最优改签方案，最快90秒内即可完成操作。

此外，乘坐宽体机航班的旅客在万米高空可通过机上Wi-Fi提前扫描椅背上的“全程在线”二维码，实时掌握后续航班的中转动态信息，提前规划中转安排，实现“空中决策，落地即走”的无缝衔接。

无界沟通：语言无碍，传递“四精”服务温度

东航智能客服4.0搭载六国语言实时互译功能，让每一次跨越时区、跨越国界的沟通，都充满高效。

来自旧金山的约翰逊先生遇到航班延误，他用母语向东航官网客服求助。东航智能客服系统将客服所提供的完整解决方案与带着诚挚歉意的中文回复，智能翻译为流畅的英文呈现在他眼前。从问询到航班改签，整个交流过程高效顺畅。

同时在机场，东航地服人员运用的“MU翻译”应用，支持23种语言实时互译，如同为一线服务人员配备了无障碍交流的“万能沟通器”。来自西班牙的卡洛斯先生正为行李问题焦急，地服人员通过平板应用实时语音翻译，一分钟内便无障碍解决问题。全球旅客在与一线服务人员面对面交流时，也能即刻感受到被精准理解的温暖。

全链护航：云端相伴，延伸服务暖心维度

东航服务的温度，一同延伸至万米高空和航班落地，实现全流程贴心守护。

旅客若在航班中遇到需要关怀的特殊情况，东航全新的无纸化流程大幅缩短客舱补偿的平均处理周期。旅客不慎遗落物品，也无须再经历繁琐的问询，通过东航APP“遗留物品电子交接系统”即可清晰追踪物品动态。“机上升舱”服务灵活便捷，即便旅客在不具备离港系统支持的站点，乘务员也能借助移动客舱系统，为旅客快速升舱。

航班落地后，东航APP可为旅客生成专属的数字登机牌，完整记录行程的关键信息，更以精美的设计融合了目的地城市的地标元素，将普通飞行转化为一份可收藏、可分享的数字化记忆藏品，为行程增添仪式感。

从地面到空中，从启程到归途，东航的这些数字化服务创新，有着共同特质——静默的洞察、前瞻的筹备、尊重的赋能，构建起以旅客体验为中心、环环相扣的智慧服务网络。东航正以覆盖旅程全链路的数字化服务体系，将“人民航空为人民”的初心，转化为每一次高效响应、每一个自主选择、每一份踏实安心。