突破“交易即终结”模式、重构行业标准，慕思金管家服务升级焕新

（原标题：突破“交易即终结”模式、重构行业标准，慕思金管家服务升级焕新）

成功挑战吉尼斯世界纪录,让慕思“体验式”服务理念再上一个台阶。在“618世界除螨日”即将来临之际,慕思金管家发起吉尼斯世界纪录™挑战,创下“最多人同时线上线下床垫除螨”的纪录。慕思金管家获得吉尼斯世界纪录认证的同时,也刷新了公众对睡眠环境卫生的认知。

为客户提供除尘除螨服务是慕思金管家从2015年诞生起一直持续到今天的重要服务内容之一。作为行业首创的独立服务品牌和组织,慕思金管家在过去10年中持续迭代,2023年升级为“慕思金管家1v1管家式服务”,而此次更是以全场景专业+全周期呵护亮相,突破传统家居行业“交易即终结”的模式,通过打造全链路服务体系,与用户实现真正的情感连接,进一步满足用户的深层次需求。

慕思深耕健康睡眠赛道多年,其早在成立之初就敏锐地洞察到,对于一款好的寝具产品来说,“服务价值”和“产品价值”同样重要,因此把目光投向服务生态的打造,创立了一整套服务进化论理念。业内认为,慕思打造“金管家”这一“服务新物种”背后,体现了其以终身用户价值为中心的战略选择,推动着寝具行业从“产品交付”迈向“体验交付”,重构了“高端=产品+服务”的认知。

慕思“618世界除螨日暨2025金管家服务焕新发布会”现场。受访者供图

4.0版“金管家”升级亮相

2015年,慕思集团首创“金管家”,率先在行业打造五星级管家服务,通过一站式购物体验等服务体系,提供围绕客户全场景的感动式服务。2023年,“慕思金管家1v1管家式服务”升级亮相,包括私人专属睡眠顾问、出行权益、睡眠文化之旅、除尘除螨服务、积分享兑等权益内容,为覆盖产品全生命周期的服务体系。

今年6月10日,慕思金管家服务升级到4.0模式,被定义为“金标准”时代启航,即以智慧服务生态重构行业标准。焕新升级的金管家服务以全场景专业+全周期呵护构建数智化服务生态,以十大权益为基础,为用户提供专业且更有温度、更有尊享感的超值服务。从慕思门店到客户卧室,从家居空间延展至出行空间,在不同的空间维度下,金管家服务渗透到生活的方方面面;从产品交付开始,在不同的时间维度中,为客户提供全时的呵护、全周期终身的陪伴。这正是此次焕新升级的亮点。

慕思金管家发起吉尼斯世界纪录™挑战,创下“最多人同时线上线下床垫除螨”的纪录。受访者供图

4.0模式升级亮相前夕,慕思金管家发起吉尼斯世界纪录除螨挑战,成功创下“最多人同时线上线下床垫除螨”纪录,在展现慕思金管家带来的除螨服务行业天花板水平的同时,刷新公众对睡眠环境卫生的认知。

“最多人同时线上线下床垫除螨”招募并组织了来自线上432组+线下60组客户,他们在15分钟限时内,高效、规范地完成了一张床垫的“深度除螨”全流程。这一挑战最难的地方,就在于“同时”,不仅要求个人技术纯熟掌握慕思独创的“六重净化体系”,更对跨地域团队协同、精准调度与质量把控提出极致要求。在背后支撑起“同时”二字的,是慕思金管家多年来“精耕细作”累积的品牌声量,也是集团20年构建的坚实服务基座,对终端5000人售后服务团队的高度统筹,从而实现“线上+线下”跨越地域的精准同步操作与高标准的质量把控。

据了解,2015年,慕思金管家首次引入进口设备,为客户提供除尘除螨服务。历经逾10年的沉淀,这项服务不断更新设备,优化服务流程,目前为2V1专业服务师团队上门除螨模式,使用美国进口高端除螨设备,深度护理16步精细化服务流程,为客户提供专业、细致、贴心服务。慕思方面的数据显示,截至2024年,慕思金管家累计为全国客户提供金管家除尘除螨服务超过470万次,全国平均客户满意度99.6%以上,每天全国有2000+金管家除尘除螨服务人员,1500+金管家服务车,为客户提供专业标准化除螨服务。

此前,慕思服务经历过3次跃迁。慕思服务1.0时代(2004年-2014年)开创了健康睡眠系统品类。慕思率先提出“量身定制”理念,通过个性化产品设计与专业安装服务,打造首个健康睡眠系统,实现产品与服务的深度融合。2.0时代(2015年-2017年)以数字化赋能服务品牌化。为顺应消费升级,慕思启动数字化转型,将金管家服务从后台支撑升级为独立品牌,推出行业首个公益IP“618世界除螨日”,以标准化服务流程(护理级除螨设备)构建专业化服务形象,推动服务从功能型向体验型进化。3.0时代(2018年-2024年)为全生命周期服务生态成形。慕思突破传统寝具服务边界,金管家升级为覆盖用户全生命周期的“服务新物种”,推出管家式服务,形成“产品+服务+体验”的立体化生态。

慕思金管家服务品牌负责人汪玉芳。受访者供图

慕思金管家服务品牌负责人汪玉芳把慕思金管家4.0比喻成“一棵根系人心的智慧服务生态树”,“慕思金管家4.0不只是简单地服务升级焕新,更是服务向真诚扎根,向智能睡眠服务生态转型的核心之举。”

突破“交易即终结”模式

将服务理念形成一套体系化内容,在10年中持续深化服务战略布局,慕思如此重视“服务”二字,背后有何深意?“无与伦比的产品体验和服务体验是破除内卷的不二法则。”慕思集团副董事长、总裁姚吉庆如是说。

慕思集团副董事长、总裁姚吉庆。受访者供图

业内共识认为,家居行业已经进入“存量竞争”阶段,未来3年-5年,品牌之间比拼的是核心竞争力的强弱,构筑于产品、渠道和品牌之上的“服务力”,正在成为慕思所持续塑造的核心竞争力。姚吉庆也提到,从健康睡眠守护到智慧生态引领是慕思的服务进化论,而服务进化论是消费升级趋势的必然选择。

作为深耕健康睡眠赛道的品牌,慕思早在成立之初就敏锐地洞察到,对于一款好的寝具产品来说,“服务价值”和“产品价值”同样重要。因此,慕思把目光投向服务生态打造,力争突破传统家居行业“交易即终结”的模式,通过全链路服务体系打造,真正与用户进行情感连接,进一步满足用户的深层次需求。

重视用户服务体验始终贯穿于慕思品牌发展路程之中。从2009年慕思客服部的成立,到2015年慕思金管家的成立,再到2023年“1v1管家式服务”的正式推出,慕思构建了一个覆盖售前、售中、售后全周期的十大权益体系,并将服务的“触角”遍及500多个城市,以全国5000+名专业服务团队,通过打造服务流程的精细化管理与数字化赋能,赋予用户严谨高效的服务体验,直接强化了用户对慕思金管家“靠谱”“值得托付”的认知。

对于慕思金管家的服务口碑,可以“用数据说话”。在客户满意度方面,护理服务满意度99.6%、销售满意度99.7%、配送安装满意度99.73%,2024年C-NPS(顾客推荐度指数)达26.3%,床垫行业排名第一。此外,老客户转介绍率超过35%。

以智慧服务生态重构行业标准

传统家具行业的商业模式是先产品、后服务,慕思则希望通过独创服务体系探索先服务、后产品的新商业模式,充分开发存量市场,做好经营客户这篇大文章。

随着市场环境与消费者购买行为习惯的变化,客户对服务的需求也逐渐有了更高的要求,数实融合、敏捷高效、贴心周到等都成为新时代下服务升级的关键词。近年来,慕思除了继续深耕传统技术服务,在数字化方面也持续开展更深的研究。慕思认为,在客户端,数字化可以帮助消费者更直观地感受品牌的产品和服务,提高消费者的沉浸感和参与感,在企业端,数字化工具能方便企业对消费者进行清晰的标签定义与画像的优化,也便于企业不断优化服务的节点和流程,通过探索1年6次或以上接触客户这一服务方式,真正实现从服务到情感运营的升级,最终提升客户的忠诚度。

慕思以“长期主义深耕健康睡眠,服务升级定义行业标杆”为核心,持续致力于以智慧服务生态重构行业标准,不断优化以独创服务品牌“金管家服务”为核心的客户服务模式,保持在行业内领先创新的地位。

实际上,早在金管家服务品牌成立前,慕思对于服务的界定就突破了传统寝具服务边界。随着金管家升级为覆盖用户全生命周期的“服务新物种”,管家式服务涵盖出行关怀、会员专属礼遇、产品全周期维护,形成了“产品+服务+体验”的立体化生态。慕思以终身用户价值为中心的战略选择,其效果已超越企业层面,推动寝具行业从“产品交付”迈向“体验交付”,重构了“高端=产品+服务”的认知。

在存量市场竞争加剧的大背景下,慕思正在以数字化+情感化双驱动的服务生态,成为行业转型的核心范式。不断探索升级“服务力”,也体现着慕思对“健康中国2030”愿景的响应。姚吉庆表示,希望通过慕思金管家团队专业的除螨流程,为全球用户展现中国品牌的服务力量,同时希望通过挑战中所呈现的标准化除螨流程和服务重塑用户体验,推动整个行业进步,真正打造“全家庭×全生命周期×全场景”健康睡眠解决方案。