【地评线】飞天网评：AI客服面前，人工客服为何成“香饽饽”

　　近年来，随着人工智能技术的迭代更新，电商、物流、电信等行业AI客服的使用越来越广泛。与此同时，全国多地公布的紧缺技能人才职业参考目录中，“客户服务管理员”名列其中。

　　客服在企业运营中扮演着至关重要的角色。作为企业与客户之间的重要联系人，客服的主要功能是解答疑问、提供产品信息、处理投诉，增强客户对企业的信任和忠诚度。人工智能时代，人工客服不可或缺。

　　人工智能时代，AI客服在崛起。AI客服具备24小时不间断工作的能力，无论昼夜都能及时响应客户的需要，一天可以应对几千个客户而无情绪波动，显著提升了服务的可达性和效率。通过引入AI客服，企业可以减少对人工客服的依赖，从而降低人力成本。特别是对于一些业务量大、咨询频率高的企业来说，成本节约的效果更为显著。当前AI客服的劣势，在于缺乏情感理解，对复杂问题的处理能力有限。尽管存在一些劣势，AI客服的发展趋势却无法改变。有研究显示，经过近几年的迅速发展，智能客服产品的智能化程度已获得长足进步，2023年中国智能客服市场整体市场规模为39.4亿，预计到2027年将达到90.7亿。

　　人工智能时代，人工客服却成为急需人才。对企业而言，随着AI客服的普及，许多企业出于业务转型的考虑，通过一些策略性的手段引导客户使用AI客服，对于人工客服更加淡化，大量减少了人工客服数量。对人工客服而言，客户更愿意选择人工客服，自身工作强度高;在工作中需要提供情绪价值，同时容易受到客户负面情绪的影响，心理压力大，人工客服频繁流动成为普遍现象。因此，许多客户反映人工客服转接难，多地把人工客服列为紧缺技能岗位。

　　实现人工客服与AI客服协同互补。尽管AI客服技术不断进步，但AI客服并不能完全取代人工客服。由于AI客服在处理复杂问题和个性化服务方面存在局限，随着客户服务需求多样化趋势不断增强，越来越多的企业开始重新审视人工客服的价值，重视发挥人工客服的特殊作用。企业要给客户选择的余地，对于简单问题，AI客服可以先给出解决方案，之后由人工客服介入;对于复杂的问题，应以人工客服为主，并将问答数据更新到AI客服模型中，持续强化AI客服回复问题的精准性。重视人工客服的权益保障，在其薪酬中体现对其价值的肯定，同时做好心理支持工作，保障从业者身心健康。

　　推动人工客服向复合型人才转变。人工客服不仅仅是客服，不仅要接得起、接得住、接得好客户的电话，全面了解消费需求，还要负责对AI客服进行训练，为AI客服赋能，使其能更好地理解客户需求，人工客服同时要具备对产品的理解、运营、分析能力，更高效地匹配满足消费者的潜在需求，从而创造出产品销售新增量，拉动消费新增长。(向秋)

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