“排雷平坑”，让消费者少闹心

　　消费者权益保护，一直是我国非常重视的民生问题。2023年，全国市场监管部门通过全国12315平台等渠道共受理消费者投诉、举报和咨询3534.3万件，同比增长20.2%。

　　消费投诉量持续走高，一方面折射出消费者的维权意识增强，另一方面也表明消费领域的痛点、堵点还比较多，维护消费者权益仍有许多工作要做。产品有了问题，投诉是消费者的解决渠道之一。但有时候消费者想要维权，却不得不耗费大量的时间和精力，最终还可能会吃“哑巴亏”。如果一些无良商家在消费者维权后没有得到相应的惩戒、处罚，他们或许会更加嚣张，导致违法违规行为屡禁不绝，最终破坏良好的消费环境。

　　为了切实营造安全放心的消费环境、打造公平有序的市场环境，近年来，我国市场监管部门做了大量工作。比如，2023年，国家市场监督管理总局印发《市场监督管理投诉信息公示暂行规则》，上线了全国12315消费投诉信息公示平台。各地市场监管部门大力推进放心消费创建活动，如开展消费投诉公示试点、深化在线消费纠纷解决机制建设、引导无理由退货从线上延伸线下，等等。接下来，还要继续用好消费投诉信息公开机制，打通消费痛点、堵点，补齐短板，让消费者放心消费。

　　特别是，新型消费方兴未艾，给消费维权带来了新挑战。从消费者投诉的主要内容来看，快递物流丢损件赔付难、App乱扣费、个人信息泄露等都是比较集中的领域。由于新消费模式参与主体多、门槛低且责任不清晰，导致霸王条款横行、售后难保障，加之侵权主体的隐秘性、临时性、随机性，给消费者维权和监管部门取证都带来了困难。

　　对此，有必要结合新型消费的特点以及消费者的反馈，有针对性地为消费者权益保护工作打好补丁，让监管更及时、更“灵巧”，让消费者维权更方便、更快捷。比如，对于政府部门而言，需填补顶层制度设计空白区域，及时规范涉及新业态、新消费的经营活动；监管部门则应通过信息化、技术应用等来加强对该领域的监管力度，提升监管效力，从而充分解除消费者的后顾之忧。

　　市场经济是信用经济。经营主体也应认识到，随着消费者维权意识的提高以及各类消费投诉平台的出现，侵犯消费者权益的成本会越来越高。与其琢磨怎么钻法律空子，倒不如好好想想如何改善产品质量、提升服务水平，用实力赢得消费者的青睐。

　　以更大的视野来看，消费是畅通经济循环、夯实经济基本盘、带动经济持续增长的一大主引擎。2024年是“消费促进年”，在消费需求日趋个性化、多样化、高品质的背景下，保障好消费者权益，意义重大。当然，消费者权益保护，从来就是一项系统工程。这就需要联合多方力量，从法律、政策、标准等多个维度为消费者“排雷平坑”。让消费者少一些闹心和委屈，市场消费活力就会越充沛，这也将进一步推动经济回升向好。（中国经济网专栏作者 杨飞）