打造多技能坐席与权限互通平台，共享 “One Ping An” 强势服务生态

（原标题：打造多技能坐席与权限互通平台，共享 “One Ping An” 强势服务生态）

随着行业内服务便利性与专业化高度发展，满足客户需求的服务不拘泥于单一产品线业务解答与办理本身，更强调基于持有多个产品而衍生的综合金融服务需求，平安作为服务于集团内多家专业公司的综合平台，在确保客户单一产品服务办理简单、便捷、易获取的同时，积极探索如何用一通电话解决多产品客户在集团内跨业务条线的服务需求，让每一个集团VIP客户都可以获得“One Ping An”的尊享体验。

从单产品到综合金融服务：从客户需求出发，突破多产品问题转接处理，实现一站式服务

中国平安集团董事长马明哲曾说，“要在实践中坚持以人民为中心的发展，坚持以客户需求为导向的发展，让人们享受省心、省时、又省钱的金融消费体验”，只有坚持从客户需求及痛点出发，持续升级综合金融服务能力，才能把简单留给客户，践行好平安人的服务使命。

平安金服聚焦客户综合服务需求，用数据洞察客户的综合化需求变化，不断丰富单产品线服务权益体系，并通过分析客服接线话务中的综金需求，不断提升客服金融服务综合技能，完善综合业务办理权限，全面升级客户服务体验，达到一通电话可处理客户多产品问题的综合服务能力。

通过客户进线需求分布发现，2023年度进线话务中预估存在约有460万通涉及综金需求的进线话务，服务过程中存在但凡遇到其他业务条线的问题，均需要进行转接，且转接后还需完成与客户再次确认进线需求的流程，若系统核身及转接过程如遇忙线，客户将转回上一层IVR（语音导航），又需要客户重新描述一次业务需求，体验感较差。因此平安客服中心深化分析客户综金需求场景分布，构建行业内首例“银信产”综合金融一站式服务模式，实现一通电话即可解答客户的银行、信用卡、产险三重问题的流畅体验。

截至目前，平安客服中心已全面跑通银、信、产综合金融一站式服务模式，客户综金问题解决比例达90%，综合金融服务客户满意度达93%，真正做到了让每一通电话有温度、让每一次服务都满意、让每一次接触有价值。

从转接处理到一次解决：技能和权限互通，全面打造三省价值服务

平安客服中心协同平安银行逐步打通集团VIP坐席的技能及服务权限，实现综金技能和办理权限可覆盖100%银行场景、87%信用卡场景及70%产险场景，为客户带来了省心、省时、又省钱的体验。该模式下相较于传统的转接处理模式，客户操作减少三步，享受过一站式服务的客户有70%以上对予以10分满分反馈，为客户省心。同时，客户进线一次，综金问题处理效率较传统的转接处理模式快33%，为客户省时。此外，一站式服务团队可为客户提供100元无门槛保养优惠券、黄金红包、领基金红包等10多项权益提醒服务，为客户省钱。该模式有效提升了平安客服中心的综金服务能力及综金业务处理便捷度，获得了客户对于平安综金服务模式的认可。

持有银行、信用卡、产险三类产品近10年的吴先生拨打陆续咨询了相关业务问题，整个服务过程，坐席通过银信产综合金融一站式服务能力，一通电话为客户专业、高效处理了所有咨询业务，获得客户的服务点赞及认可。吴先生：“谢谢你啊，您这个沟通得非常到位，不用转来转去的浪费时间。我办的这张信用卡这么久，都不知道有航班延误险的权益，谢谢你提醒我怎么用，很专业！”

平安客服中心一直致力于成为金融保险行业客服的先行者和开拓者。未来，平安客服中心将进一步在平安新价值文化引领下，深化数字化改革转型，持续打造与创新一站式服务模式，聆听客户声音，给客户带去极致服务体验，实现公司与客户价值最大化。