(原标题:屈臣氏热搜第一!0.01元卖面膜后又不发货,主播大骂消费者“像疯狗”,官方深夜致歉:为第三方人员)
你还记得,上次去屈臣氏是什么时候吗?这个问题,恐怕很多人都记不太清了。不过,这个沉寂许久的传统美妆零售商标杆屈臣氏目前正陷入一场舆论风波。
事情源于1月11日,屈臣氏在平台售卖“1分钱促销面膜”,却拒不发货,其主播又在直播间辱骂并拉黑消费者:“就为了一分钱的东西,就想要薅到,像疯狗一样咬人”“踢了你就高兴”“活该”……期间,还有另一名工作人员应和道:“薅到了,然后也不认便宜,没薅到吧,还来这里咬人”。这彻底激怒了消费者及关注这一事件的网友。
1月14日,#屈臣氏1分钱买面膜活动被质疑玩不起#微博话题冲上热搜。在事件持续发酵后,屈臣氏中国于1月14日23:59分发布致歉声明,称活动因系统原因导致在短时间内产生了远超库存的大量异常订单,公司决定采取补货的方式继续履行剩余订单。对于直播间出现的不当言论,屈臣氏称该主播为公司合作的第三方机构人员。
今日(15日)上午,#屈臣氏致歉#的话题冲上了热搜第一。
“0.01元促销面膜”被质疑玩不起
但多数消费者并不满意,“明明是线上活动,却一定要去线下门店提货,到了店里又拒绝给提货,是不是玩不起?”有消费者认为,屈臣氏搞促销的目的是为了给线下门店引流。
根据黑猫投诉平台,有消费者反映在自己接到短信通知后,第一个去门店提货,等了10多分钟终于可以提货,店员忽然接到电话不让提货了,怀疑门店是在有货的前提下拒绝消费者提货,认为屈臣氏官方搞活动最后却“玩不起”,浪费了自己的时间和金钱。
同时,还有消费者发现,屈臣氏声称缺货不能提货的商品,却仍在直播中售卖。
因此,有部分消费者在屈臣氏官方直播平台反应此事,并希望得到解决。由此引发了主播和消费者之间的冲突。
官方紧急道歉:为第三方人员
对1分钱促销面膜补货
1分钱面膜引发热议之后,1月14日深夜,屈臣氏中国紧急发布声明,就年货节活动一事致歉。
屈臣氏中国表示,本次活动因系统原因导致在短时间内产生了远超库存的大量异常订单,在门店库存可支持的情况下,屈臣氏已兑付了一部分订单,后期因库存不足暂停了兑付,给顾客带来了不好的消费体验深感抱歉。
后续,屈臣氏决定采取补货的方式履行剩余订单,对应的商品会陆续补货,并将在近期陆续完成所有用户的履约。
而对于1月14日屈臣氏抖音直播间主播的不当言论,屈臣氏深表歉意并进行深刻反思,表示该主播为屈臣氏合作第三方机构人员,强调“其不当言论绝不代表屈臣氏对顾客的态度”。“以顾客为中心”是屈臣氏一直以来的宗旨,屈臣氏一向珍惜与顾客建立多年的紧密关系。
屈臣氏表示,直播间出现了不当言论,说明公司在与第三方合作审核与监管工作中不到位,对此公司负有不可推卸的责任,并表示将加强对公司全体人员以及第三方合作人员的培训与监管。屈臣氏再次向顾客和粉丝致歉,以后将避免类似事件发生。
官方道歉声明一出,便引发网友热议,相关话题也迅速冲上了热搜第一。
门店数增多业绩却下滑
屈臣氏正遭遇“中年危机”
随着近两年新型美妆集合店的崛起,1989年就进入内地市场的屈臣氏正在遭遇“中年危机”。
来源:屈臣氏官网
只不过屈臣氏辉煌的成绩经不起时间的洗礼,随着电商的兴起主打线下渠道的屈臣氏曾经的先发优势逐渐消耗殆尽。不仅如此,用户需求的改变以及零售产业智能化升级催生了诸多美妆零售巨头,屈臣氏陷入了“中年危机”。
财报显示,自2016年起,屈臣氏在中国市场的业绩增长不尽如人意。2016-2019年,屈臣氏中国区营收分别为209.14亿港元、217.83亿港元、238.55亿港元、245.91亿港元;排除汇率影响,增速分别为2%、5%、7%、7%,均为低位数增长。
2020年,疫情期间的屈臣氏更是遭遇暴击。财报显示,2020年屈臣氏中国区业绩份额同比下降19%,销售额降至199.84亿港币(约合人民币167.39亿元),甚至不及2015年的217.13亿港元。远高于整体零售跌幅,此外中国区同店销售额下降21.8%。另外,在中国内地市场,屈臣氏在2020年暂时停业的店铺数量,在2月最高峰时约达2500家,销售额按年下跌78%。
屈臣氏的改革也姗姗来迟。
一来,数字化转型先行。2017年屈臣氏大刀阔斧进行数字化升级,先是猛攻线上推出线上官方店、小程序(屈臣氏云店)等渠道,而后与菜鸟、饿了么等合作拓展外送服务,支持自提、闪送、邮寄等服务,还提供皮肤测试、AR虚拟试妆智能化体验功能,大大优化了运营效率和用户体验。
二来,线下门店改造紧随。美妆品牌少、门店风格老旧、导购员烦人,一直是屈臣氏备受诟病的点,为了契合年轻消费者的审美屈臣氏从三大层面进行门店改造。
首先,屈臣氏缩减国货品牌、自有品牌数量,引入LUNA、the SAEM、I'M MEME等韩国美妆品牌,增加爆款产品提高销量,获取更大的利润空间。其次,屈臣氏采用更潮流的彩妆元素装饰门店,以往蓝白配的传统门店逐渐被取缔,引来年轻人拍照打卡。再有,屈臣氏通过培训重塑门店导购形象,提高导购服务水平。
屈臣氏的变化很明显,但这样的变化能否赢得消费者的关注和信赖,需要更长的时间去验证。
启信宝显示,去年3月,上海屈臣氏日用品有限公司因生产经营卫生安全不合规产品、生产经营未取得医疗器械注册证的产品多次被行政处罚。其中,因生产、经营未取得医疗器械注册证的第二类、第三类医疗器械,被上海市虹口区市场监督管理局没收物品,没收违法所得1.04万元,罚款36.7万元。