家电投诉居首位，瑞云服务云助力家电企业重塑售后服务新形象

（原标题：家电投诉居首位，瑞云服务云助力家电企业重塑售后服务新形象）

近日,中国消费者协会发布2021上半年投诉报告,报告显示,上半年全国消协组织共受理消费者投诉521976件,其中家用电子电器类投诉51627件,是商品大类投诉中最高的品类,而在所有投诉问题中,售后服务问题占31.50%。

一直以来,家电售后服务一直为人诟病。今年央视3.15晚会中,家电售后服务也被曝出“小病大修”、“无病假修”、“漫天收价”等乱象。

售后服务,家电行业重要课题

事实上,家电售后服务起步较早,先是经历了从修理、维修到维修服务,后又经历了从维修服务到服务维修的发展过程。2010年,作为第二产业制造业加工工业的售后服务,逐步转向了第三产业服务业的现代服务业和高端服务业,成为家电售后服务新的发展趋势。

但家电售后服务至今发展缓慢,究其原因:一是家电产品属于耐消品,无法直接接触到终端消费者,而大部分家电企业倾向于把服务交给第三方服务商,导致服务与用户脱节,售后效果不尽人意;二是第三方服务商的合作模式,导致企业无法直接管理服务人员,而第三方服务商缺乏对服务人员的培训和管理,再加之服务费用、配件费用缺少统一的行业标准,售后服务管理混乱。

随着家电消费市场的持续增长,消费者对家电售后服务的需求也将持续增长。实现各方的连接,打通售后服务的全流程,是摆在家电行业面前的重要课题。

数字化平台,家电服务转型必由之路

在家电行业,已有不少企业开始转型变革之路,樱花卫厨便是其中之一。作为家电行业的先行者,樱花卫厨专注卫厨产品的研发与创新,始终坚持为消费者提供优质高效的服务,在业内提出三永久免费服务。据IT经理余福洲介绍:“家电企业除了产品,就是服务,因而售后服务转型是家电企业智能化转型的生命力。”

经过多方调研后,樱花卫厨最终与瑞云服务云达成合作。在合作过程中,借助于瑞云服务云,樱花卫厨实现了智能化售后服务平台的搭建,该平台能够接入企业内部的ERP系统、SRM系统、财务系统等多套系统,全面打通了服务流程。

服务接入上,该平台支持全渠道接入服务,能够连接网站、电话、微信、微博、淘宝、京东等多渠道,企业内部可在统一服务平台受理服务需求,实现了与用户的连接,便于展开服务。

服务过程中,瑞云服务云支持智能派工,可根据服务人员的位置、技能负荷等因素合理安排服务人员。樱花卫厨售后总监潘群星表示:“智能派单功能极大的降低了人工成本,我们原本需要的区域负责人明显减少了。”同时,在配件管理上,瑞云服务云能够建立标准化的配件申请体系,企业内部可以随时查看配件申请和发送的状态,掌握配件相关状况。

服务完成后,服务工程师基于移动端可以回传服务工单,企业内部可在统一平台中,随时查看工单的状态、结果,提升服务效率。在费用结算上,瑞云服务云提供了不同服务类型的校验功能,根据不同的费用和结算类型,瑞云服务云系统可以自动审批。

回顾家电行业的发展历程,在市场极度成熟、产品严重同质化的现阶段,售后服务已经成为家电企业突围必经之路。瑞云服务云作为面向企业用户提供的智能化售后平台,未来将继续深研产品,坚持创新,通过连接、提效、增值助推家电行业服务数字化转型。