3月5日早晨，下着大雨，路上都是行色匆匆的上班族。一位老奶奶早早地来到兴业银行武汉分行汉西支行门前，等着办理对公业务。一见到工作人员就问“小毛在哪里呀？我要找她，我今天可以办理销户了”，说罢她颤颤巍巍地从包里拿出资料，还有一面锦旗……
事情要从一个月前说起，汉西支行会计柜员毛慧珊第一次接待这位老奶奶，这位77岁的老奶奶自称是武汉市某出国咨询有限公司的法人代表，十多年前在兴业银行办理过出国留学咨询类保证金业务，后因子女经营不善，导致100万元保证金被公安机关划扣。老奶奶得知国家取消了留学咨询企业保证金业务后，决定到兴业银行办理保证金账户的注销手续。老奶奶说着说着，声泪俱下，表示自己“年事已高，要善始善终”。
安抚好老奶奶的情绪后，经过一番询问得知，老奶奶的相关证件和印章均已遗失，按照规定没法办理保证金账户注销手续，这可让毛慧珊犯了难。“这么大年纪的一位老人，身上背负着这么大的责任和压力，自己无论如何，也要尽力帮助她。”毛慧珊暗自想到。
毛慧珊向老奶奶讲清楚业务流程之后，便逐条将业务流程书写下来，涉及工商执照补办、登报声明、补办印章等多个环节。考虑到老人理解能力及沟通能力有限，毛慧珊特意将自己的电话号码留给老奶奶，嘱咐奶奶在办理这些业务的过程中，若遇到任何问题，都可以直接联系她，她来尝试沟通解决。
后来，老奶奶多次打电话给毛慧珊求助，每一次，毛慧珊都耐心地帮助老奶奶与对方机构的工作人员沟通，帮助解决问题。看似复杂的流程，老奶奶办得十分顺利。
老奶奶当日再来，就是为了完成最终的销户，并送上了一面印着“尊重老人，百问不厌”的锦旗，感谢毛慧珊一直以来的热心帮助。
在销户的过程中，毛慧珊耐心地辅助老奶奶填单、盖章。老奶奶从头到尾都是积极配合，没有抱怨半句。在整个业务过程中，毛慧珊仔细认真，把能处理好的一次性处理好，把可能出现的问题也尽可能的罗列出来，并提前做好准备，避免老人再次往返银行。
毛慧珊回忆，当初接待这位老奶奶的时候，最大的感受就是心疼，一位这么大年纪的老人，孤身一人来银行办理如此复杂的业务，如果换成是自己，也会觉得办起来很难。“当这位老奶奶拿出锦旗的那一刻，我感到特别不好意思，因为这都是我应该做的，这是我的本职工作。这位老奶奶知道流程复杂，也没有对我们有任何的埋怨，反而是特别理解，也让我特别感动。这面锦旗提醒我以后更要用心去服务好我的每一个客户！”毛慧珊说。
汉西支行会计主管李文芳说，在日常柜面与客户接触的过程中，客户只要一听到要去工商部门补证照、补证明、登报，还要再来一次等手续，常常会抱怨银行手续复杂。这位老奶奶对我们没有任何埋怨，反而对我们的工作很理解，应该说这是一位老年人对我们80后、90后小柜员最大的理解和鼓励。“感谢工作带给我们的感动，也感谢我们每一个尽心尽力做好服务的自己。”她说。
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