业内人士都知道，传统零售行业的黄金时期已然过去。作为传统零售业重要组成部分的连锁超市，它的“黄金时代”也渐行渐远，从去年开始，多项数据反映连锁超市的业绩进入了普遍的低迷期。为扭转局势，一时间，新一轮变革的号角似乎近在耳畔。
近日，记者有幸专访到河南世纪联华超市有限公司总经理崔涛先生，听他来讲述他及他所带领的强大团队的故事，以及在现有的大环境下他们是如何不断突破创新，找寻到适合世纪联华的一条发展之路。东方今报记者 聂晓旭/文吉朋/图献给东方今报的十周年寄语
引起广泛的社会讨论是时下媒体传播新闻很需要做到的一点，东方今报做到了，而且做得很好。希望东方今报能更加贴近市民生活，为老百姓发声，并能够更好地传递老百姓的情绪，体现老百姓的生活。希望东方今报越来越好，下一个十年更辉煌！“最大的转变，是从我们主导，变成顾客主导”
世纪联华来到河南，从第一家店的投建直至8家店的规模，至今已陪伴郑州消费者走过了12个春秋。初入河南市场的世纪联华依托于百货公司，采取的是百货公司的管理及运营模式。鉴于当时的管理模式及市场的空缺，高管团队在当时不需要操心商品及价格等繁琐的事项，更不需要担心客流的缺失，管理团队只需将品牌招商引进，让它们自主盈亏即可。然而随着连锁超市业态的转型及市场竞争的日益百花齐放，形势大大改变。“以前顾客来买东西，今天买不到可能明天再来买，但是现在，今天买不到他可能就会去别的地方买，现在可选性太大了。”崔涛表示，他所带领的团队，为了适应现如今的转变，在管理上越来越细，也越来越注重去学习如何留住顾客。“现在，我们的团队在管理上越来越熟悉商品，熟悉价格，并学着去揣摩顾客的心理及需求。”崔涛告诉记者，“顾客需要什么，我们即采购什么；顾客需要什么样的价格，我们就要努力让商品成为什么样的价格。顾客需求在以前是我们很少考虑的，现在却成为我们最先考虑的事项。从最开始的我们主导，到如今的顾客主导，这是我来郑州七八年间在世纪联华感受到的最大的变化”。“注重培训学习，我们越来越会考虑顾客需求”崔涛说，世纪联华的团队以内部竞争为主，高管团队都是靠内部提升层层选拔出来的。“大家都是从一开始就来到世纪联华，从底层做起，辛辛苦苦地一路奋斗、一路提升，很少有中途人员 空降 的情况发生。”这样的公司文化，在造就了世纪联华管理团队强大的执行能力的同时，却造成了员工在创新能力、学习能力及对新事物的接受能力上的一部分缺失。“为了优化员工尤其是高管团队，我们通过很多种方式让他们得到提升。例如在培训方面，世纪联华基本上每年都会花一大笔金额在人员的培训上，仅仅培训的差旅费就高达几十万之多。营销、市场、IT甚至收银等各个部门的人员，我们保证每年都会送大家到全国各地进行学习”。“在学习的内容方面，陈列方式、商品品种、营销手段、卖场的环境与布置等，都是我们会学习的内容。而且在大家前往各地学习时，不同的陈列格局、经营方式、采购方式等，使大家忘记了自己专业的身份，完全化身为顾客，去思考并体会更多的为什么。例如在商品陈列上，他们学会了站在顾客的角度陈列商品，让消费者更容易找到这些商品，从而促进销量并提升顾客满意度。”崔涛强调，“我们要的不只是专业，更要会考虑顾客的需求。”崔涛表示，在学习的过程中，换位思考也是他们注重的。除了员工与顾客角色的换位思考，不同部门之间的换位思考也尤为重要。“我们会让每个部门找其他部门的问题，大家通过换位思考，会更容易找到差距、找到原因、找到每个部门中缺失的东西。其实这也是化身顾客，考虑顾客需求的一方面”。“顾客买不到，就是我们做得不好”崔涛经常会在世纪联华试图购买不同的商品，如果遇到买不到的情况，就会试图去改善。“打个比方，一样10元钱的商品在我们这里买不到，可能它10%的销售就没有了。如果这个店的销售额同比下降10%，那可能就是我们并没有满足消费者这件商品造成的”。崔涛认为，商业大环境的低迷是事实，然而销量的下降及整个行业的不景气不能全然怪罪于大环境，越是这样的转型变革期，越应该理智分析，从自身找不足，改善力所能及的问题。“销量的一部分下降，其实与超市自身陈列不足及货品的缺失等，都有着密不可分的关联。”崔涛表示，销量的提升，其实完全可以通过货品的充足及合理的陈列布局来改善，“顾客买不到，就是我们做得不好，我们就需要去改善，去补充货源。”“发展电商、尝试网购，是我们接下来很重要的目标”在会员忠诚度下降、流失频繁的今天，崔涛表示，在想方设法留住已有会员的同时，挖掘新的潜在顾客群体至关重要，而发展线上网购就是一个很好的方式。现在越来越多的年轻人因为工作繁忙等原因无暇到超市购物，购买小金额的商品也更愿意尝试网购这种更为便捷的形式；还有一些老年人行动不便无法前往超市购物却同样存在购买的需求，多会让家中小辈为他们进行购物。针对这些现状及面对这几类目标群体，崔涛告诉记者，世纪联华也许将会在一个月之后开始尝试发展网购。然而针对开展线上网购业务的具体时间，崔涛表示无法做出准确承诺。因为世纪联华要想发展线上网购，物流是目前必须克服的一大难题。“要想达成 在郑州范围内，下午三点之前下单，保证当天送到 等承诺，我们现在就必须按部就班地解决好物流等各项难题。不过我们一定会发展线上市场，因为发展电商、尝试网购，是我们接下来很重要的目标”。
(原标题：变革中的世纪联华：重顾客 勤培训 谋电商)
本文来源：东方今报
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王晓易_NE0011
