“百佳”网点背后的故事 ——广东农行珠江东路支行服务纪实

（原标题：“百佳”网点背后的故事 ——广东农行珠江东路支行服务纪实）

走进位于广州CBD核心区域的珠江东路广东农行大楼，简洁明亮的营业厅映入眼帘，令人神清气爽。这里是广州珠江东路支行的所在地，凭借精心的布局、精湛的服务，珠江东路支行被中国银行业协会评为“百佳示范单位”，成为全国100家、广东省4家优质服务的典型银行网点之一，也成为农业银行在广州的一张靓丽名片。

让我们走进珠江东路支行，近距离感受它的独特魅力，聆听它的服务“三部曲”！

细节 总让人如沐春风

作为全省农行的窗口，珠江东路支行占据着“天时地利”的优势，但也面临着高标准、高要求的挑战。该行位于广东农行大楼一、二层，营业面积2000平方米，是广州地区营业面积最大的农行网点。

如何在“大”字上做文章？珠江东路支行结合自身特点，经过认真思考和调研，提出了“以细节取胜”的服务理念，达成了打造“宽敞舒适、优质安全”营业环境的共识，致力于为每位客户开启独特的金融之旅。

强化管理为珠江东路支行走向“百佳网点”打下了坚实基础。该行实行6S管理模式，柜台物品、网点设备全部统一标准，摆放规范，放眼望去，给人整洁有序的感觉。在此基础上，该行从环境设施、客户体验等方面进行了反复论证，精心布置，精益求精，确保各功能区域发挥最大效用。其中，一楼的非现金业务等候区高端大气、舒适优雅，一走进去，仿佛置身于星级酒店，在这样的环境中办理业务，可以得到全身心的放松。二楼的现金业务办理区更具特色，功能更加多元。在公众教育区，客户可随意取阅金融类书籍，了解金融知识；在品茗室，客户可以和客户经理面对面交流，于品茗之间变成朋友、细水长流。

“在这里办业务总感觉等待时间特别短，我可以一边欣赏钢琴演奏，一边享用免费的茶水和小食，还能跟熟悉的客户经理喝茶聊天，这种体贴入微的服务完全改变了我对银行办业务、排长队的印象。”李先生因为公司业务的关系，需要经常到银行办理转账，而珠江东路支行以舒适环境、细节服务形成的“金”字招牌使李先生变成了一名忠实的“粉丝”。

创新 总让人喜出望外

在“互联网+”时代，局限于传统的银行服务是远远不够的。珠江东路支行凭借科技的力量，进一步扩展服务渠道，改善客户体验，努力走在科技金融服务前沿。

“以前开张卡，光填单都要花十几分钟，到了柜台又得十几分钟才能办完。现在，只要在自助发卡机办理，几分钟就自动弹出来一张卡，网银、掌银也能全部搞定，还真是神奇！”让客户倍加称赞的，正是珠江东路支行的“超级柜员”。现在，当你走进珠江东路支行营业大厅，就会有一位新成员--“超级柜员”在迎接你。这位“超级柜员”形似普通的自助终端，而实际上，她不仅会说话、会认人，还会办理业务。有了这位受欢迎“小帮手”，客户只需提供有效证件，就能轻松办理开户、理财、基金、外汇等一系列业务，免除了手工填单易出错、办理业务排长队的困扰。

除了智能办卡，珠江东路支行还能为客户提供“智慧停车”服务。“智慧停车”项目是将电子银行业务与便民服务融合的新成果，目前已在广州天河正佳商圈上线，是广东首个闪付停车缴费项目，而项目的落户行正是珠江东路支行。在“智慧停车场”里，客户只需持有银联“闪付Quick Pass”标志的农行IC卡，即可通过场内布放的终端自助缴纳停车费，整个操作不超过10秒。经常到正佳广场购物的王女士体验了一次“智慧停车”后，在自己的朋友圈里赞扬了一番：“农行的 智慧停车 真的很划算、很方便，现在缴停车费几秒就完成了，周末还有五折呢！”

特色 总让人难以忘怀

前不久，一位聋哑客户到珠江东路支行办卡，看到客户局促的表情和递过来的手写“业务申请单”，柜员苏奇鸿一边用微笑安抚客户，一边用A4纸写下业务流程，又一点一点地加上批注，直到客户彻底明白。送别时，客户眼里泛起了泪光，不断地用手语表示感谢。如今，在珠江东路支行，无论哪位柜员受理残障客户的业务，都会像苏奇鸿一样，为客户送上一份特殊的手写“礼物”。

用真心服务好残障客户只是珠江东路支行特色服务的一个缩影。在快节奏、大众化的生活中，独具特色的东西往往能给人留下深刻印象。珠江东路支行积极探索个性化、人性化的服务，在同质化的竞争中树立了独特的服务品牌。

为满足不同客户的不同需求，珠江东路支行以“服务全能化”为目标，以客户金融生活“总管家”的身份，联合基金、保险、贵金属公司等开通外延服务，将各种业务、各类产品进行混搭，制作“每周店长推荐”，积极推送给客户。该行高级大堂经理古群告诉笔者：“这已经成为我十多年来每周必不可少的工作了，我会将超级柜台的优势、本周市场预测、持有黄金产品的必要性等信息组合在一起，图文并茂地发送给客户，对客户帮助比较大，客户非常喜欢。”

除了数十年如一日的特色“店长”服务，珠江东路支行将人性化服务融入到日常工作中，尤其关注老弱病残等特殊群体。该行设置了无障碍通道、轮椅、助育卡、导盲犬标识等设施，并邀请专业老师对全体员工进行手语辅导，耐心服务残疾客户。同时，开设母婴室，为小客户们提供更加安全舒适的环境。该行还提供中、英双语服务的免拨直通客服电话，为客户提供24小时不间断服务。这些温馨的便民举措，使客户在办理业务中感受到浓浓的关爱。

作为全国的“明星网点”和市民心中的“贴心银行”，珠江东路支行凭借优质服务获得了多项殊荣。服务无止境，未来，该行将再接再厉、百尺竿头，以崭新的姿态再树行业典范。