服务统一/亮点偏少 德系豪华品牌服务调查（二）

三地的销售顾问对品牌、产品都比较熟悉，对车辆的各个功能以及配置都了然于胸，介绍用语也相当规范，整个车型介绍的过程态度亲和，符合我们的心理预期。

在详细的产品讲解之后，三地的销售顾问会引领客户到展厅的休息区域，并且展厅服务人员或销售顾问会主动为客户送来饮料。如果客户是在中午到达宝马经销商处，服务人员会主动询问客户是否需要用餐，在服务的主动性和细节上都比较到位。

三地的宝马经销商还为车主提供了极为丰富的精品，除了车辆常规的个性化轮毂、高性能轮胎以及相关配件之外，还有BMW LIFESTYLE生活精品系列展示与销售，向车主传递更多的品牌文化。

宝马售后服务

在走访的三地宝马授权经销商，均有售后服务接待人员在接待区等待客户到店，提前预约的客户会有专门的服务顾问在约定时间带领客户对车辆做相关信息登记，然后安排车辆进入相关预留工位进行保养作业。

车辆登记进入保养工位后，服务顾问会引领客户进入休息区，客户可以根据自己的喜好和需求挑选不同的服务区域，休息区的服务人员也会在第一时间为客户送上饮料等饮品。上网区、休息区、按摩椅、WiFi等功能基本上满足了消费者的需求。

宝马的售后服务区域与展厅一样，除了为车主提供饮料之外服务人员也会主动续杯，服务细节的关怀程度不错。午饭时间客户有专门的用餐区域，并且自助餐的形式客户可以根据自身的喜好来选择。

宝马品牌在售后维修车间入口处也有明显的警示标识，客户自行进入维修区域会有售后服务人员询问或陪同。宝马经销商的洗手间环境也符合我们对豪华品牌的预期，达到了星级酒店的水平。

三地宝马经销商服务细节亮点

北京星德宝

上海绿地宝仕

广州广东粤宝

北上广三地宝马授权经销商在售前接待服务上表现统一，而在售后服务上各家经销商的侧重点有所不同，三地的宝马授权经销商在服务标准上有着较高的统一性跟专业性，整体服务的细节跟体验符合豪华品牌的水平，店内的工作人员服务意识比较强，主动的服务性可以赢得消费者的认可，不过休息区域划分的多样性与之前调查的日系豪华品牌相比有一定的差距。

奥迪售前调查

北京、上海、广州三地的奥迪经销商在店门口也设置了接待服务，客户进店口销售顾问会主动迎接客人进店，并向客人问好，微笑的将客户引入到展厅相关车型处。奥迪销售顾问着装统一，整洁且大方，佩戴品牌logo看来也是厂家的统一要求。

销售顾问接受过厂家严格的产品培训，前台的资料摆放整齐且在比较明显的位置，一对一的陪同式服务中销售顾问会向客户介绍车辆的特点以及相关配置的讲解，对车辆的参数配置掌握熟练，可以解答客户关于车辆的大部分疑问。

在向客户介绍完车辆后，销售顾问会引导客户在展厅休息处休息，服务人员会询问并且按照客人需求送来饮料，服务人员还会主动巡视展厅以及时为客户续杯和提供服务。午饭时间销售顾问会主动询问客户是否用餐，安排需要用餐的客户前往专门的就餐区域。

奥迪售后调查

北上广三地的奥迪经销商在接待工位均有专职工作人员，预约客户在到店时也将有专属服务顾问负责登记，并将客户车辆送入指定的预约工位接受保养服务，有效的提高了预约保养的效率，因此我们也建议车主预约后再去保养，以节约时间。

奥迪在客户服务区拥有休息、按摩、上网、阅读等不同的区域，在功能上也达到了满足大多数消费者休息等候的需求。休息室提供饮料、小吃、点心，服务人员也会根据客户需求及时提供服务，值得一提的是，三地奥迪经销商为客户提供的杯子大小以及款式一致，并且还印有奥迪logo。

奥迪在维修区入口处有专门的接待人员，因此客户想单独进入维修车间是不被允许的，客户需要在相关专业人员陪同下才可以进入维修车间。奥迪经销商的洗手间干净、整洁，洗手液、护手霜、纸巾等均有配备。

三地奥迪经销商服务细节亮点

北京奥加世茂

上海东联沪港

广州粤奥

北京、上海、广州三地的奥迪经销商在售前、售后服务上都有着统一的标准，三地的奥迪经销商在服务上保持了较高的水平，符合顾客对豪华品牌服务期待，店内工作人员服务主动，也会根据客户需求提供一定的差异化服，较好的一致性也保证了车主在不同经销商处可以获得相同的服务水平。

奔驰售前服务

客户到达北京、上海、广州三地的奔驰经销商处，销售顾问都会主动上前接待，使用礼貌用语问候顾客并询问客户想了解的车型。三地的销售顾问着装统一、得体，无论是交流的谈吐还是相关手势的使用都体现着奔驰良好的培训体系。

一对一式服务的销售顾问会向客户介绍相关车型，销售顾问对车辆的参数配置、中控各个功能按键的使用都很熟悉，严格且完善的产品培训足以解答大多数客户对车辆的疑问，对本品牌各个车型的特点和适合的消费群体也比较了解。

展厅车辆的相关产品手册摆放整齐，位置显眼，方便客户随时取阅。车辆介绍后销售顾问会引导客户落座休息，并且展厅服务人员也会根据客户需求送来饮料，午饭时间销售顾问会主动询问是否需要用餐，专属客户用餐区域和自助餐可以说是豪华品牌的基本标准。

在我们三地的调查中，三家奔驰都拥有不同风格的奔驰历史文化展示区，到店的客户可以快速了解奔驰百年的发展历史，让消费者可以体会到深厚品牌沉淀所带来的魅力。

售后服务调查

奔驰在售后服务入口处也都拥有接待工位，预约保养到店的客户由预约好的服务顾问负责登记车辆信息，并将客户车辆交由售后服务人员到指定预留工位，同时服务人员会引领车主前往休息区域休息等候。

奔驰的客户休息区域种类划分相当丰富，除了我们比较常见的休息、上网、按摩、台球休闲以及影音播放区域。休息区域的服务人员服务主动性好，会根据客户需求主动送来饮料和小食，并且会随时留意为客户续杯或清理垃圾。

奔驰在维修接待工位的接待人员会主动提示车主，为了安全请勿随意进入维修车间，休息室的透明玻璃可以保证车主随时观察自己车辆的保养情况。三地的奔驰经销商卫生间干净，整洁，整体的感受与星级酒店的卫生间没有差别。

三地奔驰经销商服务细节亮点

北京奔驰中心

上海冠松之星

广州锦星行

从我们调查来看，三地奔驰经销商在客户服务的细节上都比较重视，北京、上海、广州三地的奔驰经销商在售前、售后上都有着不错的一致性，也可以看出奔驰对经销商服务质量和水平的管理程度，整体工作人员的接待态度、服务水平均达到了豪华品牌应有的水平，可以满足顾客在店的服务需求。

总结：

奔驰、宝马、奥迪三大德系豪华品牌在服务的整体表现上还是符合豪华品牌应有的水平，三个品牌在三地售前、售后服务上都表现出了不错的一致性，保证了消费者在不同地域、不同经销商处可以获得统一的服务。

德系三大豪华品牌与日系豪华品牌相比，在软件、硬件上的一致性有着更好的表现，虽然在休息区域划分上没有日系豪华品牌丰富，现有的休息设施与服务已经可以满足大多数消费者在店的需求，不过在服务上也没有带来什么惊喜，都属于豪华品牌应该有的水平。

奔驰、宝马、奥迪三个品牌在服务水平、主动性表现上也处于同一水平，三个品牌之间的差异也并不明显，可以说在服务细节上各有侧重，在服务整体的周到、便利、人性化上都有着不错的表现。