交通银行网点特色服务暖人心[2013-10-22]

交行一线员工本着“想客户之所求，急客户之所需，排客户之所忧”的服务宗旨，为广大客户提供细心、贴心、热心的特色服务。

特事特办，提供便捷人性化服务

2013年10月1日下午，一位老先生匆匆走进交行山东省分行和平路支行的营业厅，柜员赵晓娟详细后询问得知，老人急需20万现金赶回老家救治在工地受伤的儿子。此时，系统切换电汇无法操作，支行库存现金仅有12万。面对心急如焚的老先生，赵晓娟立即联系相熟识的热心客户，麻烦他们存入现金，并主动延长工作时间等待他们的到来。5点10分左右，热心客户带着现金匆匆赶到，赵晓娟迅速进行清点，完成了存、取款交易，老先生感动地说不出话来，只是简单重复着：“交行好，交行好！谢谢！谢谢！”

10月3日，交行湖南省分行某客户持其夫人一张银行卡在自助设备取款后忘记取卡，被设备自动回收。由于该客户夫人刚诞下一子，不能亲自到银行核实身份取卡。交行考虑客户急需用钱的情况，调配专员利用下班时间主动上门核实，为客户送上卡片。

交行湖北省分行花桥支行客户杜女士经营公园游乐项目，十一期间火爆的生意令其零钞周转出现问题。无巧不成书，该行对公客户天然气公司每天都会存入大量零钞。得知客户需求后，网点工作人员每日清点完毕即通知杜女士换取零钞，解决了客户的燃眉之急。

10月4日，一位老太太在交行湖南省分行支行营业厅因低血糖晕倒，支行工作人员买来葡萄糖及热饮，拿出毛毯替客户盖上，并紧急拨打120急救电话和客户家人电话，其中一位工作人员一直握着老太太手，守在旁边为客户擦拭汗水，确保客户得到第一时间的照顾，获得客户及其家人的一致认可。这些案例仅仅是交行服务的缩影，该行表示，所有营业网点都将继续坚持“打造中国银行业最佳服务品牌”这一目标，采取多项举措，让客户切实感受到来自交行的温馨服务。

据悉，交行2009年就制定了《关于为严重老弱病残等特殊客户做好银行服务的通知》的管理办法，明确了为严重老弱病残等特殊客户做好银行服务的要求。目前该行对于部分风险较大的，按规定必须本人亲临柜台办理的业务，如挂失业务后续业务、密码修改业务、卡密码解锁、自助设备吞卡的领取等，遇有特殊客户（如行动不便的病人、老人等）确实无法亲自到柜面办理业务时，在做好风险防范的前提下，特事特办，上门服务，提供便捷、人性化的服务，

交行北京市分行营业部的孟琳就曾亲自上门为客户服务。当时，一位老人重病住院，单位报销要求必须使用借记卡，可老人根本不能前往银行办卡。第二天孟琳与授权员赵艺一起前往老人所住医院，在现场核实客户信息并经客户撰写委托书签字确认后，由老人的女儿在柜面代母亲办理了借记卡，设定密码，解决了报销难题。

严防金融诈骗，保护客户财产安全

交行各分行制定了严密的安防方案，堵截诈骗案件，切实保障了客户的财产安全，得到客户的交首称赞。

交行河南省分行经三路营业部迎来了一位办理转账业务的老人。当有些耳背的老人提出要将15万人民币转给并不相识的收款人时，营业部的员工们立刻提高了警觉。经了解，老人经人介绍拟购买一家担保公司的“高收益”理财产品，营业部工作人员立刻联系老人家人，并对老人进行了投资风险教育，老人的资产安全得以保障。

近期，交行无锡分行小桃园支行就开展了“防抢、防火、防电信诈骗”演练，通过模拟护款、报警及搏斗，使员工明确了突发事件时的应急分工，并切实提高了电信诈骗的防范技能，为加强节日期间的安全保卫工作奠定了基础。

交行广东省分行黄埔支行员工深入大型居民区开展“反欺诈”便民宣传活动。活动期间，交行员工积极耐心地为客户解答个人金融安全问题，教授货币防伪鉴别知识，并结合真实案例为居民们奉上了一堂生动而实用的金融安全课。

细致安排部署，保障现金服务秩序

针对每次节假日期间现金需求较大的特点，交行各分行合理匡算节假日期间营业机构现金库存和各类自助设备现金需求量，切实满足客户假日出行、旅游、购物等现金使用需求。假日期间，从东南沿海到西北边陲，为保证客户存取款的方便快捷、自助设备运转正常，各个分行的现金业务团队马不停蹄地处理清装钞、上门收款、自助设备长短款挂账、调账等各项现金业务，有力支撑了假日金融服务的顺利开展。

今年国庆长假期间，交行苏州分行为保障全辖700多台自助设备的正常运作，该行各级营运人员做好机具故障应急准备工作，不定时现场巡检，及时清机补钞，累计维修自助机具58台。交行青岛分行崂山支行对公客户交运集团的收款现金大量增加，该支行及时调配人员，合理排班，每天配备专人为交运集团提供上门服务，节假日期间共收现金1200余万元，赢得了客户的感激和信任。交行浙江省分行嘉兴海盐支行长假期间迎来大量缴纳房款的拆迁安置户。支行全体营运人员主动提出放弃休假，加班加点收款，获得了客户的一致好评。

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