中消协发布网约车体验报告 近7成体验者无法取消订单

这次调查的主要目的是为更好地了解国内网约车行业现状，了解消费者意愿，反映消费者呼声。体验调查时间集中在今年8至9月。地点选取涵盖华东、华北、华中、华南、西南、西北和东北七大区域的一线、二线和三线共计16个大中城市。体验员为消费维权志愿者和提供技术支持的专业公司调查人员。本次调查分为网页车服务线上、线下两个部分，要求体验员要通过视频、音频、照片、截屏等一手资料，发现和记录网约车服务全流程中的问题及线索。

中国消费者协会商品服务监督部汤哲介绍称，体验员通过网上约车、实际乘坐和手机支付对网约车各主要环节进行全流程体验。调查共完成有效样本1002个，涉及包括滴滴出行（含快的打车）、优步（UBER）、神州专车、易到用车和其他品牌（含嘀嗒拼车、搭搭拼车、天天用车）等目前网约车市场主要平台品牌。

在这1002次的体验中，到底发现了哪些具体问题呢？汤哲介绍，线上体验的问题主要包括部分平台APP运行不稳定、平台联系方式不明显、联系客服不便捷、部分平台订单取消收取不合理费用等。线下体验方面，中消协向媒体展示了部分体验员体验过程的音视频和证据截图等。

在这些一手资料中，更直观的看到听到网约车服务中存在的问题特别是体验线下乘坐的问题。汤哲指出，第一，部分驾驶员不识路，绕路情况时有发生；第二、部分驾驶员驾驶技术不熟练；第三、部分驾驶员安全意识有待加强；其中影响啊驾驶安全前三种情况分别是：行车过程中拨打电话，行车过程中玩手机和不系安全带。第四、服务方面，相比于传统出租车司机需要经过严格的学习和考试，而网约车司机的岗前培训相对比较松散，因此服务态度和服务意识参差不齐；第五、合理性方面，开具发票需要累积达到一定额度或者支付一定的费用，一定程度上限制了消费者的自由选择权。

汤哲表示，这些问题不同程度的侵害消费者合法权益，有些甚至违反了《消费者权益保护法》。

针对以上发现的问题，中消协对政府及政府相关部门提出了意见建议。中国消费者协会商品服务监督部主任皮小林分析指出，应从制度层面建立健全法律法规，引导网约车行业健康有序发展，有关部门要对网约车这一新兴业态转变管理思路，理顺新兴网约车行业和传统出租车行业的关系，将交通事业规划和治理方案融入城市综合管理发展大局。各地政府要因地制宜，积极听取专家学者、从业人员和广大消费者呼声和意愿，为出租车行业和网约车行业发展构建差异化生态空间。

中消协同时也希望网约车平台和服务从业人员落实相关政策法规，切实履行平台审查职能和义务，严格遵守相关法律规定，对侵害消费者合法权益的情况要零容忍，要杜绝“店大欺客”现象。同时还提醒消费者增强自我保护意识，在正规网络平台预定车辆。树立安全用车意识，养成对照平台核实驾驶员和车辆信息的习惯，发现信息不一致时，应当取消订单拒绝上车或通过平台客服寻求合理解释。如出现驾驶员无故拒载、不安全行驶、不合理绕路、加价收费等情况，要在保障自身安全的情况下，留存相关证据证明，依法维护合法权益。

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