饿了么乱象：80分钟餐未到 82岁送餐员投诉爆棚

点份麻辣烫缺东少西，袋口还敞着　

顾客:难道连起码的卫生都没法保证?

李云(化名)是市中区居民,得知“饿了么”砍人事件后,她都有些后怕。前两天,她也遭遇类似事件,幸亏双方没产生大的冲突。因担心地址泄露遭报复,即使对这次订餐非常不满,她还是没写一个字的差评。

李云介绍,前几天,她和丈夫在家通过“饿了么”平台点外卖,她要了一份麻辣烫,里面是她自己搭配的各种材料,如金针菇、肉串、午餐肉等,没想到这次订外卖十分不顺。“送餐途中,配送员因对道路不熟,嫌路难走,嫌单元门难开,接连打了多次电话后,变得十分不耐烦。”李云说,两人为此闹得不太愉快,后来好不容易送到了,她发现配送员拎着一个敞着口的塑料袋,连配送盒都没有。

“我不敢吃了,因为与配送员在沟通过程中出现矛盾,我担心他使坏。”李云说,她仔细查看麻辣烫里的东西,发现没有午餐肉。“我跟店家联系,一个女士接的电话,我说午餐肉没给,她态度十分不好,甚至说脏话。”店家坚称自己的袋子是系口的,而且加了午餐肉。后来,李云拨打了12315投诉,店家才道歉认错并退款。

饿肚子苦等，平台竟显示“餐已送达”　

顾客:“饿了么”对服务难道不监管?

想起前几天的一次订餐,市民刘飞(化名)就有些生气。她在市中区共青团路附近工作,公司规定中午12点下班吃午餐。为在下班后尽快吃上饭,她和同事上午11点就订餐,通过“饿了么”订购了附近一家店的馅饼。

本以为留出了充足的送餐时间,馅饼肯定能第一时间送达,没想到12点下班后,她也没接到送餐电话。“我们打电话向店家询问,店家给了我们送餐员的电话,送餐员说在路上。”刘飞说。

一直到12点20分左右,馅饼还是没送达,但是上“饿了么”平台发现,里面显示“餐已送达”。这令刘飞十分生气,“平台难道没有监管机制吗?明明餐没送达,配送员是如何通过后台输入餐已送达的?餐送没送到,难道不应该由订餐者来输入吗?”

还让刘飞郁闷的是,她和同事想找店家询问送餐进度,“饿了么”平台居然没有店家电话。“最后,平台提出继续送餐,但时间已过去80多分钟,我们不需要了；平台提出退款赔偿,我不同意,我觉得这不是一顿饭的事儿,关键在监管和责任心。”

对刘飞遇到的问题,饿了么客服告诉记者:“如果不按规定时间送到餐,骑手会扣钱。所以,如果实在不能在规定时间送到,骑手会和顾客协商,先点击确认收货。如果没和顾客协商,就自行点击了确认收货,那么顾客可向饿了么投诉。”

82岁老爹替女送外卖，投诉爆棚　

顾客:这么大年纪是咋通过审核的?

配送不专业也令人头疼,店主李进(化名)称,饿了么推出专送服务,配送员穿专业制服、戴头盔,显得很专业,不少商家都签了专送业务。可后来他发现,“和谐广场、西市场、山水大润发、济南大学这么大一片区域,只有10个人送餐。”李进说,而且有的配送员一次接20个单,东西南北各方向只一个人跑,经常延误送餐。

前段时间,一名82岁的送餐员曾引起轰动。“这位老人家的女儿干配送员,有事来不了,担心影响绩效,老人便自告奋勇来替女儿配送餐。”李进说,可是老人啥也不懂,不会用手机,看不懂英文字母,骑自行车特别慢,配送只到楼下,不上楼,这导致只要是老人接的单,就频频遭投诉。

“每次大爷接我家的单,我都发愁,后来没办法,我让他接单后回家,我自己再花钱找人配送。”李进无奈地说,这事儿,“饿了么”可能都没发现,李进质疑,这位82岁的老人家是如何利用女儿的注册信息来工作的?

饿了么：无法监管冒名送餐者

针对顾客遭遇的各类问题,18日下午,记者联系到饿了么客服。记者发现,饿了么平台目前缺乏完善的系统管理机制,遇到问题后,只能通过顾客投诉监管。

该客服人员介绍,“饿了么的配送员分三种,一种是蜂鸟团队,第二种是蜂鸟众包,第三种是餐厅自己的配送员。”该客服称,如果是蜂鸟团队的人提前点击确认送达,顾客投诉,饿了么会对该配送员处罚一千元。

如果是众包团队的人,饿了么会联系相关团队处理。如果是餐厅自己的配送员,就找餐厅处理该问题。“餐厅的配送员,我们无法找到个人,这不是我们管辖的。”该客服人员称。

对82岁送餐员替女儿送餐一事,该客服称,目前平台还无法监测到,只能根据投诉监管,“如果配送员有私事,有人顶替送餐,若收到投诉,平台将拉黑这名配送员,并冻结其账号。”

3·15前只要会做饭就能加盟

17日,记者尝试通过“饿了么”官网注册一家店面,在申请页面,网站提示记者需备好店面、店内、法人身份证等照片,以及营业执照、餐饮服务许可证。因相关证件不全,记者最终未注册成功。可见,“饿了么”平台目前对资格审查还是看重的。不过,记者采访中了解到,在被央视3·15曝光前,只要会做饭,就能加盟饿了么,只是有的店家会被要求补办营业执照。

店主李进介绍,“一些商家为赚取销量,会购买排名,比如保障一周进入前20名,可能需要四五百元。”李进还称,“在3·15曝光前,只要会做饭就能加盟饿了么,现在严格多了。”

先拉你加入再补办营业执照

为何之前无资质的店面能轻松加盟?一位不愿透露姓名的商家介绍,“我之前曾想做一家外卖平台的区域代理,了解一些情况。有时,外卖平台总部会给各地代理商一些任务,比如一个月内在代理地区开展300个商家,奖励5万元。代理为拿到奖励,可能不管店家有无资质都允许加入。”

15日下午,记者走访了诚基中心一家提供饿了么外卖的炒菜馆。店主胡先生表示,他们是饿了么的业务员上门推销才加入的,加入饿了么好像比较简单。

“还是要看门脸的,他们会派人来实地查看。”一名服务员告诉记者,想在饿了么平台上卖东西,饿了么会派员工来实地查看。“以前我们店刚加入饿了么时,连营业执照都没要,还是后来补办的。”