（原标题：利用智能在线客服成企业获业务增量秘诀）
作为一家基于互联网技术的便捷的汽车共享P2P在线租车平台，PP租车为乐于共享爱车的车主提供通过出租爱车带来的可观收益，让爱车的闲置时间变成现金的服务。目前，该团队正在不懈努力，准备以更快的速度将P2P租车服务布局到全中国以及亚洲的其他地区，为广大用户创造更大价值，并产生良好的社会效应。
随着其国内业务量激增，客服业务也随着公司发展不断增长。自2013年8月该应用正式在北京上线到2015年2月，400电话客服团队增长达到由12人增长到150人。高速增长的客服业务遇到很多棘手的问题：不断增长的成本使得客服部门的运营压力越来越大，不堪重负；只有1对1的电话服务，客服日均访问量巨大，排队情况严重，客户体验不佳；传统客服不能胜任互联网模式下的交互方式；多渠道（网站、微信、APP等）接入咨询的需求难以满足；服务无法全时段覆盖，客服下班时完全不能处理客户问题，影响用户体验。另外，截止2015年3月，其客服部门的信息系统开发费用超过160万元。
为了解决这一困境，2015年4月PP租车决定建立在线客服系统，经过严格的测试挑选后，最终选择与智齿科技合作。这是由于其智齿客服系统能够有效利用大数据技术，将自然语言理解、机器学习等进行有效整合，解决移动时代、体验经济之下传统客服所不能解决的企业客服痛点：
首先，该客服系统可完美支撑互联网时代租车多渠道在线客服业务：只需要10分钟的部署，就能将该客服系统快速植入租车应用的主页、微信和APP渠道中。同时，人工在线客服在接待客户的过程中，可以在很明显地知道用户从哪个渠道寻求的帮助； 清晰完善的统计分析报表，可以分析不同渠道用户的来源比例，不同渠道客户来访的变化情况，形成营销统计分析报表给营销部门，支撑营销部门。
其次，机器人帮助解决大量咨询问题，节省人力成本：该客服系统拥有高达96%业务问答命中率的机器人，平均每天能够回答1200次客户问题，82%的咨询问题被机器人解决，为企业节约超过30％的人力成本。
然后，成功帮助租车呼叫中心分流，电话客服压力大幅降低：通过增加6名在线客服成员，用一对多的处理大幅提升了效率，成功分流20%的电话客服工作量，为企业节省30位电话客服的支出。
还有，快速形成并积累企业知识库：与传统知识库手动录入不同，智齿客服通过智能学习、表格快速导入、自然语言录入，15分钟即可帮助企业完成2000条知识库导入；只用了4个星期的时间帮助企业完成7600条知识库智能学习的新增累积，截止目前共完成53000条知识库的智能积累。
除此之外，该智能客服系统还能协助完善了客服考核制度。由此可见，利用智能客服系统能很好的满足了租车领域的客户需求，在帮助其解决客服难题的同时，还能够成为企业收获业务增量的秘诀。
本文来源：中关村在线
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王晓易_NE0011
