轻松家电能否成家电后市场行业标准制定者?

       7月24日，家电后市场领军品牌“轻松家电”在京宣布获得高达1100万美元的A轮融资，这是截至目前家电后市场行业最大的一笔融资，一时间引起了各方对家电后市场的广泛热议。据去年底中国家用电器服务维修协会预测，到2020年，家电服务业市场规模将达1万亿元，如此诱人的市场前景，被各界关注也就不足为奇了。 

       相对于广阔的市场前景来说，家电后市场的服务水平却明显滞后，多年来，整个行业缺乏统一的服务标准，也没有标准制定者。据一项公开数据显示，我国家电后市场服务商大约有60万家，其中65%的服务商没有营业执照，厂商售后管理人员和一线技术人员大概有1000万人，但是有专业技能证书或资质的从业者比例不足5%。面对这种“乱象”，轻松家电作为业内首家推出标准化、系统化服务的家电后市场服务商，能否成为这个行业的标准制定者？它的高标准服务又能否促进整个行业服务水平的革命性提升？ 

       在回答这个问题之前，我们首先回答什么样的企业可能成为行业标准的制定者。笔者认为，首先是该企业的服务标准必须要明显高于行业现有服务水平，也就是说要能够引领行业服务的发展方向。其次是这个企业一定要处于行业的第一梯队位置，且未来有更大的发展空间，这样其才有实力去影响整个行业。

       我们先来看一下轻松家电的服务。轻松家电应该算是一家比较“另类”的初创企业，与大多数做平台的同业不同，其选择了一条看似比较“笨”的发展路线：从自建团队开始，打造一套远超同行业的高标准服务体系。这种做法虽然看起来“笨”，但是却从根本上解决了家电服务工程师专业技能良莠不齐的问题。目前，轻松家电打造了一支全国最大、最专业的家电服务自建团队，所有家电工程师均经过严格、规范的培训，为客户提供专业化、标准化的优质服务。 

       在服务工具和形象上，轻松家电独创了空调油烟机洗衣机清洗一体机和冰箱清洗机，并自主研发了多功能工具箱，所有工程师统一着装、统一配置标准化工具箱，可对客户的家电进行全方位的保养与维修。

(配图：轻松家电自主研发的多功能工具箱） 

       服务业常被客户诟病的另一个问题是服务不透明，对此轻松家电严格规范的家电保养流程表，清晰列明家电保养流程、保养使用装备、保养服务时长及保养费用，实现了服务流程化。与此同时，轻松家电还实现了服务内容和价格的透明化，充分的保证了每次服务的质量，大大提高了服务效率，缩短了服务响应时间，也让客户对服务一目了然。 

       笔者简单梳理了一下轻松家电的独特服务优势：从服务内容上来看，轻松家电囊括了目前家电后市场的主要服务内容，基本满足了绝大多数客户的家电服务需求；从服务标准上来看，轻松家电不仅规范了服务流程，而且大大的提高了行业服务标准，已经成为业内争相学习和模仿的对象；从服务团队上看，轻松家电目前已经拥有的一支过千人的自营家电服务工程师团队，已经是目前国内整体技能水平最高、团队规模最大的家电后市场服务企业。 

       说完服务再来看实力。从品牌问世到A轮融资，轻松家电用时尚不足一年，便已经积累了五十万用户，业务覆盖了北上广深等多个城市。在资本的推动下，其未来将有望以更快的速度扩张，快速的扩张也使得其越来越具备树立行业服务标准的实力和影响力。

       综合上述情况，笔者认为轻松家电目前在服务内容、服务标准、服务团队等几个核心层面已经为行业树立了一个标杆，其基于核心竞争力构建的整个服务体系也日趋成熟。而其发展速度和实力也为其服务标准普及推波助澜，因此轻松家电应该是目前行业内最有可能成为服务标准制定者的品牌。但是服务市场瞬息万变，轻松家电的发展之路走起来相信也并不轻松，毕竟行业生态的改变并非一朝一夕之功，现在也只是刚刚开始，未来我们还需拭目以待。