【第二届中国电商论坛25】周彬：线上线下一体化终端设计体验再造

互联网正改变着整个家居行业：企业的产品研发、生产模式到营销渠道和思维都在发生转变，但是企业在关注自身发展的同时，更需关注到用户装修方式的改变。 

分散的、片断的信息只会让用户更加困惑，用户需要的是有针对性的、看得见的指导，因此，做好终端，升级用户体验，对企业来说是当务之急。

在此形势下，曲美家居推出OAO模式，由产品和设计向服务进行延伸。在第二届中国家具电商论坛上，曲美运营商务总监周彬指出OAO模式能够透过云平台提供给用户整合的、全面的、甚至是个性化的家居信息，协助用户做出理想的决策并完成消费体验。

图曲美运营商务总监周彬

以下文字整理自现场演讲实录： 

今天很荣幸被邀请到在这里跟大家分享一下互联网时代曲美的电子商务，和曲美在做什么。

其实曲美在没有O2O概念之前，我们曾组织全国的经销商做过亿人团购活动，那时候还没有天猫，只有淘宝。这些年，曲美一直在做电商，也在一直反思布局的事情，确定了这个时代的需求在哪。

现在是互联网的时代，所谓的云平台和大数据，突破了行业的固化思维，曲美在这两点上面都做了一些尝试，然后做一些起码的改革。这个就是我们的背景，我们采用一体化模式，一体化这样的一个词确实太大，曲美的项目拿出来讲一天一夜也讲不完，所以结合今天这样一个会议的主题，我的主题落在终端的体验、设计的改造和升级上面。 

我们的解决模式叫做OAO模式，就是线上和线下两条线同时运营，加上我们的“范家居”。那什么是OAO？什么是“范家居”呢？其实我们电商要做的是更好的为客户服务，更快速的去适应，增加跟客户谈恋爱的热度，增加客户的黏性。 

曲美在做电商的时候，不断地反思企业核心到底是什么，我们得出来的一个词叫做设计。曲美在设计上一直很较真，在产品研发和设计体验上面很执着。9月份，我们同时在两个展位发布我们的生活馆也是这样的一个道理。另外，我们想象客户在以前购买家具时是怎么样的一个模式，他们的设计没有得到解决，一直在问，我的家到底是什么样子的，信息不对称，然后没有专业性的指导，走遍整个家具市场满是打折促销，满是同质化的产品。 

我跟客户沟通时，客户跟我说，我家里面的门应该配什么样的地板？我回答你们的沙发是软包，配什么样的地板和窗帘更合适。用OAO的模式带来的改变，就是我们可以在网上做很多标准的设计方案，完成家居设计，客户可以在网上发布客观的评价，同时可以跟亲戚朋友做交流。

曲美的客户买桌子肯定不仅仅是为了吃饭，如果仅仅是满足这个功能的话，他没有必要来曲美。曲美的消费者对这个品牌和设计的生活方式有认知。但在这个信息时代，消费者了解品牌和产品信息的方式发生了改变，我们用这样信息的手段和他们去共享，与他们去互动，那我们做了什么呢？

其实曲美的整个大模式，我们用横纵两条线来表示。八大生活馆，包括DIY，然后深化线下的解决方案，落实到门店，落实到设计师的服务。从用户的需求开始，刚才同行说，采用用户画像精准定位，曲美的客户类型到底是怎么样的？他跟哪些产品匹配？他更需要什么样的色彩材质？在怎样的价格区间？然后我们通过大数据互动，最后放到生产线上。

首先，我们客户来了，他更想看到的是我家今后会是什么样。如果买了这套生活方式的产品，放在我家以后是什么样的？我们邻居家是什么样的感觉？因为在装修的时候，很多客户喜欢上楼下楼左看右看。我们用了很大的一个“范家居”的解决方案，很多的图片库，来改建了一个广泛的灵感，让客户能够不断的搜索。

同时，我们把专业的设计平台开放给客户，客户如果有这样的达人基因，他可以不断体验。客户到曲美店里面之后，可以通过我们专业的设计师，通过我们罗列好的一个APP，在我们的一体机或者手机上面互动，更好的知道他的家今后会是什么样子。当老婆说我要选红色，老公说我要蓝色的时候，两个人可以同时在五分钟之内把这个情景还原出来，这样可以更好的知道到底是红色好还是蓝色好，解决了家庭矛盾。

用户体验升级方面，我说三个词，一个是情景化，二个是图象化，三个是数据化。情景化首先是我们整个店，原来你们看见曲美的形象，地标性建筑是黑底红花，现在4.0版本是这样子，我们整个生活馆和建筑体是重新规划的。有人说，如果独立拉出来，这个就是O店，那我们很多年前就已经在做这个店了。在北京，我们大概有7家店是这样子的，就是独立在家具城外。近几年，我们全国覆盖了300个城市的700多家店。

因为数据量太大，曲美的数据很不好整合，现在我们重新规划原来的十几个系列，整理成八大生活方式，曲美也成为家居生活方式范本的提供者。比如这个板式，我们的定位是年轻、轻北欧的方式，适合轻熟人群。这一次我们在虹桥馆发布的自在空间，用的是意大利摩登生活方式，定位城市人群，这就是我们讲的城市相对论。如是中国家，我们做的是比较传统的中国风格。在虹桥展中，我们的“万物”做的是新中式简素的风格。这八大生活馆，再加上我们的定制，我们叫B8创意空间。 

这样的生活馆加上这样的生活范本，覆盖了很多人群，满足不同的需要。在时装发布会上，如果模特穿的衣服是一个生活范本的话，那这个衣服是不是适合你呢？不一定，因为你的三围跟模特是不一样的。如果这个款式的衣服很适合你的气质，那你怎么穿才好看呢？这需要量身定做。 

这个是PAD上面的体验，可以让客户360度看到自己家里面的模板是怎么样的。这个设计平台，能够快速的通过云系统处理，让设计师介入到客户的纠结当中，把这种生活范本，比如说我们刚才发布的意大利生活范本，放在三居室里是什么样子的，这种色彩结构，结合你家里的层高和采光的形式，怎样可以更好的放在这个空间里面，曲美通过五分钟的渲染，就可以展示在客户面前。这样我们把比较概念的生活方式落地到生活范本，落地到实际家里。这些能够改善客户从线上到线下的实际体验。 

这么庞大的体系，这么多的店面，这么多人员参与，我们怎么样高效运营呢？三个词：流程标准化、数据结构化、效果报表化。 

我简单说一下结构，我们有一个云平台，平台上有万种模型、几万种装饰饰品的材质，前端有CRM系统，后端有ERP系统，最终我们转向后面的SCM。 我这里讲前端，跟客户有关系的云平台，CRM系统和数据是互相流动的，CRM系统和ERP是流动的。通过这样的数据，我们同样把不标准的东西标准化。比如我们把这个流程标准化，把店面的角色，比如管理者、设计师、导购角色化。通过相同的角色，把服务流程标准化。然后中间做事的过程，会产生一个漏斗形的模型。在CRM系统里面，我们做好模型的采样，这样的话我们流程节点可以全程监控，最后一个经营效果会通过数据结构把非结构的数据结构化。然后通过报表，数据反应出这样最后的运营效果，这样能够更好的掌控这个店面。他的设计师是不是干活了，质量高不高，导购的工作状况怎么样，管理者整个的运营报表怎么样，一目了然。这样也更好的帮助我们的渠道商，店面管理者更好的高效运营我们这个庞大的资源。 

总而言之，曲美在这条路上走的很坎坷，我们也是在不断的努力，再次感谢大家。