售后成家装O2O发展绊脚石

互联网家装市场正吸引着各路企业加入。据《经济日报》报道，北京万科和链家正式进军家装O2O市场；金螳螂近日连续发布公告，称公司拟全资投入人民币2.7亿自建家装O2O平台，成立金螳螂电商公司；互联网家装品牌土巴兔集团高层近日造访苏宁总部，商讨合作事宜。

一向玩转实体销售的装修行业，也盯上互联网+的优势。可见，企业都不愿意错过这个诱人的市场。然而与互联网融合的家装市场不完全等同于线下传统的家装市场，售前、售中、售后的服务意识都在时刻考验着家装O2O企业。

网企整合资源争夺家装O2O市场

互联网家装公司正在兴起，一些知名家装企业的介入，无疑将给行业带来巨大的变化。据《经济日报》报道，日前，北京万科和链家联手成立新的独立家装公司“万科链家”，正式进入家装市场。此次，万科链家要做的是平台和整合，利用规模、技术、品牌等多方面优势，重组整个家装行业生态系统。

在这抢手的家装O2O市场，各大品牌重新整合资源，经营转型是必然趋势。8月27日，互联网家装品牌土巴兔集团高层造访苏宁总部。双方或就战略目标、市场推广、营销资源等方面展开深入洽谈，意图开启互联网家装合作新纪元。据悉，双方将锁定网站的精准访客进行活动推送，实现双方资源利用的最大化。后期，家装、家电、家居一站式网购模式将逐步开启。

传统家装行业的转型和改革已是大势所趋。近日，金螳螂连续发布公告，称公司拟全资投入人民币2.7亿自建家装O2O平台，成立金螳螂电商公司，打造家装电商品牌“金螳螂家”。公告称，金螳螂将打造一支由超强执行能力、落地能力的地面部队来解决家装用户痛点，满足客户需求，为用户提供简单、透明、省钱、省心、放心、个人用户全覆盖的家装及定制精装线上线下一体化商务平台，将“金螳螂家”打造成家装电商第一品牌。

家装O2O市场规模大

家装市场无疑是一块美味的蛋糕，据《2014年中国建材家居产业发展报告》显示，目前我国家装市场规模已经超过4万亿元。另据易观数据显示，在经历了长达9年的探索期，中国互联网家装市场规模从2012年开始加速增长，2014年市场规模已达1100亿元人民币，同比增长37.0%，预计到2017年将继续保持较高的增长速度。互联网家装市场如此火爆，有以下几大原因：

从政策层面而言，一系列新政也促进了家装O2O的发展。今年两会期间，李克强在政府工作报告中提出：“互联网+行动计划”，为家装O2O市场带来更多的机遇。今年3月30日，房产新政出台，内容包括公积金购买首套房最低首付比例降至两成、商业贷款二套房最低首付比例降至四成等。一系列新政将为楼市带来积极影响，加快房企去库存进度。作为房地产下游的家装行业也可能迎来新的发展和投资机会。

从社会环境而言，80、90后群体开始迈入买房装修的阶段，但由于他们没有足够的时间奔波于建材市场、家装公司以及施工现场，因此主张时尚、潮流、高效率的互联网家装便成为他们的选择。譬如，国美在线所推出的3D线上体验以及淘宝打造的线下家装体验旗舰店都能帮助很多年轻消费者解决家装需求。因此互联网家装方案也越来越受欢迎。

从用户需求讲，线下家装行业饱受诟病的质量、价格、信任问题，而线上相对来说，价格透明，用户可以货比三家。金螳螂旗下的家装电商平台“家装e站”创始人孟德表示，家装e站的模式就是打通线上线下，建立标准、简单、透明的一站式服务模式，还权给用户。“装饰行业痛点很多，家装行业尤甚，整合难度系数也最高。但正因如此，未来待释放的市场空间也是巨大的。”

解决用户痛点成突破口

尽管家装O2O市场前景可观，但用户痛点已成阻碍其发展的绊脚石。

首先，通过线上家装的用户无法确保网络家装团队的可靠性，商家提供的家装物料是否合格，施工队伍是否专业这都是用户在寻找线上家装所要考虑的，毕竟线上不如线下那样眼见为实，用户对虚拟交易自然存有疑虑。其次，若是装修质量出现问题，用户如何寻求售后服务也是一大难题。据调查显示，由于低价、短工期造成的质量问题层出不穷，而大部分O2O装修公司都没有专门的售后服务团队，在用户出现售后问题后，往往会将责任推卸到供应商身上。因此解决用户痛点成为企业进军家装O2O市场的关键。

对线上商家而言，确保自家家装的优质，需要通过质量过硬的物料及专业的施工队伍来取得用户的信赖，打造企业良好的口碑，这样才能吸引到更多的用户。以齐家网为例，齐家网严格要求自己，产品的设计、合作家装公司的选择、工人以及物料都是齐家网严格筛选而来，这样用户对家装团队就比较放心。

与此同时，商家应建立完善的售后维护团队，在用户有需要或质量出现问题时及时进行处理，做到线上线下紧密结合。家装电商平台齐家网买卖完成后不会撒手而去，它以第三方监理的身份对后续的施工、售后等环节进行监管，并交纳平安银行1亿元的售后服务保证金来保障用户的利益，从而吸引更多的用户。这是其它O2O家装企业所应该借鉴的，站在用户的角度为用户着想。

一言以蔽之，家装O2O市场竞争日趋激烈，建立售后维护团队非常重要，虽然会提高运营成本，但它能够有效的解决用户售后问题，加强用户与企业的联系，提高用户的满意度，从而提高用户粘性。因而前期加大资金投入建立售后维护团队是一个更好的选择。

（来源：通信信息报）