文/金错刀
2011年7月，徐镜凯所在的链家门店来了一个自如管家，对链家经纪人进行培训。“培训介绍自如项目，主要是收房标准，觉得不过如此而已。”徐镜凯说。但实际上，他还是被自如的房子震惊了。那之后，他更愿意把客户往自如友家的房间里带，租客常常看过自如的房子就会当场决定要租，一个月下来能成交17到18单。
但这个业务需要改进的细节其实很多。熊林花了很多时间去琢磨年轻人，比如，他发现很多年轻人是带着很大的行李箱入住的、日常生活中需要一面不占空间的更衣镜等。自如跟宜家提要求，但宜家并不愿意。自如就自己设计，找供应商实现。2012年9月改进过的自如友家2.0版，床下的空间被加宽，可以容纳行李箱，柜子门背后有更衣镜……
除了前期要装修、计算是否能收回成本外，自如后续还要负责服务，比如开通400服务电话和自如管家。
周文侠是上地东区的自如管家，分管409间自如友家房间和353个自如客。从2012年当了自如管家之后，他有时候连续一个月都没有休息日。
“对租客来说，管家是万能的。”周文侠说，最晚接到自如客电话的是在凌晨1点半，自如客出差回来发现门锁坏了打不开，需要管家马上安排开锁师傅。而由于各种情况出现的钥匙与门锁问题，周文侠每个月都要处理十次左右，每天至少接到60多个租客电话。
这意味着员工的素质会很影响用户的感受。自如3年内人数增长到了1000多人，自如管家是人数增长速度最快的部门，目前已经拥有600多位自如管家，占到全部人员的60%，但自如的招聘要求至少是大学本科毕业生，所有人熊林都要面试一次。徐镜凯也在2012年10月申请从事自如管家，现在自如管家的绩效除了收房和出房的业绩，还会考量服务满意度、库存管理质量等。
熊林给出的健康库存标准是60天内空置的房源要小于7%，30天内需要小于5%。2011年时，自如曾经在空置率上吃过亏，当时由于年底租房需求下降，自如按照市场火热状况时收的房子在年底空置了不少。
如今，徐镜凯手上的房子里没有一套是空置时间超过30天的。“一个是收房时注重房屋品质，好的房子更容易租。还有注重服务，客户续约率高则空置房也就会减少。”他对《第一财经周刊》说。如今他已经是上地东区的自如业务主管。
这项业务，如果没有IT系统来管理和提升效率，很难有效运转——平均一个自如管家要负责管理60套自如品牌的房子、对接170多个自如客。自如做了一套“资产价值评估模型”。在决定是否要拿一套房源时，根据选择的区域、楼盘信息、房屋的面积、户型、装修程度等，系统大约能算出配置成本。输入房间面积、朝向、空置天数等，就会有一个“估计自如标准房价”。
在对房屋做装修和配置时，自如的“配置流程管理”系统可以对整个过程进行监控，细致到了一台空调架子的配置记录，以减少管家、配置、保洁各个部门的信息流转时间，降低成本。现在自如从收房录入系统，到专员安排配置，进行施工，只需要花一天的时间。
对租客端，自如在收押金时不是用现金，而是通过支付宝或网银支付，这样能保证及时更新系统上的房租状况，不会把已经订掉的房子再推荐给其他租客。租客交租金，也可以通过支付宝、微信等支付。
需要保修、保洁时，租客除了可以拨打400服务热线，自如更希望他们在网上约保修，或者通过“自如客”App预约。对合作的维修和服务人员，自如则给他们配备小米手机2s，以便他们能随时用手机接单。此外，他们穿什么衣服、用什么工具等自如都有标准。
“我们是在整合以前大家觉得不可能去标准化、品质能稳定的行业。”熊林说，现在已经有一小部分租客直接在自如的网上把房子订下来、不用现场带看，他希望未来这个比例能够再增加。“我们其实更希望别人把我们看成是一个互联网公司，而不是一个房产公司。”
早期，好租的房子都早早租掉了，自如能签到的房子通常都房屋状况不好、过大或位置欠佳。但如今，渐渐有房东对它们维护房屋状况的能力放心，它们开始能拿到“以前不敢想的好房子”。
现在自如有不到3万套房子、5万自如客。但到目前，这个业务都并非一个赚钱的业务，熊林预计要到第四年才能盈亏平衡。熊林对今年年底自如在北京房间数量订的目标是10万个房间。
以总量计算，普通租赁和房产中介，还是影响这个市场的主流力量。但房产中介行业的混乱几乎人尽皆知。“黑中介一般都是在房屋代理领域，因为他们先把房子租下来了，话语权强，扣押金、溜门撬锁是常有的事，”链家的张旭说，“我们以前也做代理，但事儿太多、太难管了”。而中介收完佣金后，不参与后续房屋的管理，关系比较简单。
本文来源：网易教育频道专稿
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王晓易_NE0011
