TP中国卫振雄：新AI时代的胜负手——以客户体验重构增长逻辑

2026制造行业服务创新论坛

8月13日，“客户观察·2026（第三届）制造行业服务创新论坛”在广州成功举办。

本次论坛由客户观察主办、才博数智服务机构协办，TP中国、天润融通、北恩联合支持，以“数智领航下的服务型制造发展新生态”为主题，汇聚了来自行业协会、领先制造企业及前沿技术机构的十余位专家代表，吸引了150+家品牌先锋线下齐聚，通过主题分享、展览交流、圆桌对话等形式，系统呈现“十五五”规划下服务型制造的转型路径与落地实践。

AI大潮席卷而来，几乎所有企业都在谈AI、买工具、上系统，但一个扎心的问题始终悬而未决——AI到底是为效率服务，还是为客户体验服务？

在此次论坛中，TP中国区执行主席兼首席执行官 卫振雄以《机遇AI：新AI时代，以客户体验赢得全局》为题，分享了他的实践洞察。

卫振雄 TP中国区执行主席兼首席执行官

从效率AI到机遇AI，从本土市场到出海新战场，他给出的判断是：AI不应该只帮我们跑得更快，更应该帮我们看得更远。最终赢家不是AI最先进的企业，而是用AI把客户体验做得最有温度的企业。以下为演讲精华整理。

AI落地背后的真实落差：效率易得，体验难求

2026年，全球91%的客服管理人员都已感受到AI带来的压力，中国超过30%的制造企业开始引入AI。

麦肯锡报告指出，真正利用AI提升客户体验的企业，其收入增长率是仅用AI提效企业的两倍以上。

过去两年，从ChatGPT到各类垂直大模型，企业的采购清单不断拉长，但真正能有效嵌入业务场景的案例屈指可数。

AI工具并不稀缺，稀缺的是将工具与自身业务深度耦合的能力，这已成为全球企业的共同难题。

AI确实能提升一次性解决率和闭环解决率，但这仍停留在效率层面。更大的价值在于，如何让客户在交互中感知到服务的温度。

正因如此，我们倡导的不是“效率AI”，而是“机遇AI”——不盲目堆砌工具，而是聚焦于创造有意义的业务结果。

出海警示：一套逻辑无法适配两个市场

当中国企业走向海外，AI的应用复杂度急剧上升。出海企业必须清醒认识到：出海不是把国内的AI工具翻译一下就用，而是意味着重新理解一个市场。

中国拥有高度成熟的基础设施，抖音、小红书已融入日常生活，但海外完全是另一番生态。许多企业直接将国内打法照搬，这是致命误区。

第一，文化语言差异。语言可翻译，文化却不可移植。同样的服务话术，在不同文化语境下可能产生截然相反的效果。

第二，渠道生态差异。国内主阵地是抖音、小红书，海外则是WhatsApp、邮件、Messenger等，触达路径和用户习惯完全不同。

第三，法律法规差异。以欧盟GDPR为例，违规处理用户数据可处企业全球年营收2%的罚款，Google等巨头都曾因此受罚。

出海AI应用，合规红线必须高度警惕。

效率是过去式，机遇才是未来式

当前对AI的认知，存在两种分野：

一种是“效率AI”，聚焦降本增效、替代人工、优化既有流程。但这些关注的都是过去，而不是未来。

另一种是“机遇AI”，聚焦创造新市场、新打法、新规则。

尤其对于出海，面对全新的消费群体、竞争格局和监管环境，沿用国内的KPI、人力配比和服务逻辑几乎注定失败。

“机遇AI”的核心使命，是在新市场中用AI打开局面，而非复制旧经验。

客户体验的三个重构时刻

AI的价值不是替代人，而是让服务更主动、更精准、更有温度。

制造业客服长期处于被动响应状态——客户来电，快速处理。但AI可以推动三重跃迁：

1.从被动响应到主动预判

AI能够整合全量客户数据，当产品出现潜在隐患时，系统可主动通知所有相关客户，提前预警、预先服务。这是人工无法规模化实现的。

客户无需主动求助，问题已在萌芽阶段被化解，忠诚度自然提升。

2.从无记忆到有记忆

传统客服每次接入都是“陌生人”，客户必须反复描述问题。AI赋能后，座席接起电话的瞬间，客户的完整画像，如历史工单、投诉记录、情绪标签，都已清晰呈现。

座席可以说：“王先生，上次您提到的问题，这次我们直接处理，之前不到之处请见谅。”客户不再重复，且感受到被记住、被重视。

同时，AI需具备“情绪记忆”。不同地域客户对服务节奏的偏好迥异：日本一通电话平均15~20分钟，长的可达1小时；中国则普遍2~3分钟。

AI能识别并适配这种节奏差异，提供真正个性化的交互体验。

3.从分层服务到一致体验

过去，VIP客户享受优先权，普通客户只能排队。AI打破了这种等级逻辑——系统能深度分析每位客户的历史与即时需求，让每个人在交互中都感受到专属关怀。

用AI重新设计服务流程，对所有客户一视同仁地提供高水准体验，品牌忠诚度将获得系统性提升。

AI接管前端后，人的角色从执行者转向共情者

AI越强大，人的价值越需要重新定义。

当AI处理了标准化事务，人工座席的不可替代性在哪里？答案是同理心。

面对复杂纠纷或情绪冲突时，人不需要像AI那样几秒内给出标准答案，而是可以花时间倾听、共情、建立信任，这正是人类独有的优势。

相应地，企业的招聘标准必须转变。

过去招大专或本科毕业生，按脚本培训即可上岗；现在需要的是架构师、专属关系经理、数据分析师、AI协同专家，而非机械执行的操作员。

流程和交易交给AI，人的培养方向应彻底转向高价值的创造性、情感性工作。

简言之，AI将重塑整个行业的人才格局。

结语 / Summary

每一家企业都坐拥一座金山——客户体验。如何把每一位客户都变成VIP，才是决胜关键。

AI不应只帮企业跑得更快，更要帮企业看得更远。它不应回答“怎么做更快”，而应回答“做什么更有价值”。

从“效率AI”到“机遇AI”，本质是一次思维升级。“机遇AI”的核心，就是对思维模式和服务理念的重新审视。

这场关乎未来的决胜之战，最终赢家一定不是AI最先进的企业，而是用AI把客户体验做得最有温度的企业。