规范化治理服务“盲盒”

家政服务深度融入百姓日常生活，成为保障民生、释放内需的重要载体。然而，信息不对称形成的“信息黑箱”、劳动者与消费者双重权益保障不足带来的“权益洼地”、服务场景私密化催生的“监管盲区”，成为制约家政行业健康发展的突出难题。近年来，从中央到地方，从立法保障到平台创新，一系列举措密集出台，家政行业正在多方合力下，加快走出粗放发展困境，步入规范化治理的全新阶段。

消解信息鸿沟

“请家政就像拆盲盒”，曾是不少家庭聘请家政人员时的共同感受。服务人员背景无从核实、技能履历真假难辨、过往服务评价无从参考，供需两端信息壁垒让消费者对上门服务始终心存顾虑。为破解这一痛点，各地加快家政服务信用信息平台建设，用可追溯、可查询的信用体系消解信息鸿沟。

成都的朱女士生育后，在“蓉优爱家”小程序平台上选择了一个月嫂团队，服务人员的培训经历、服务评价、信用记录一应呈现。“以前陌生人上门心里七上八下，现在心里踏实多了。”朱女士说。去年9月，由成都市商务局指导、成都市家政服务行业协会打造的小程序“蓉优爱家”上线。所有入驻企业和从业者均实名认证，身份可核实、背景可追溯、服务可评价、信用可查询。平台还推出“五靠谱”标准：信用靠谱、技能靠谱、价格靠谱、服务靠谱、保障靠谱。据了解，目前，平台已入驻家政服务员3.6万人，入驻企业订单量同比提升35%，企业拓客成本下降28%。

不止在成都，一个覆盖全国900多万名从业者的信用信息平台，正在改变家政行业的“拆盲盒”局面。“商务部建设的全国家政服务信用信息平台，已建成‘一库（信息库）两端（家政服务员端和消费者端）一网（数据网）’，实现登记注册、信息共享、数据查询、线上培训等功能。”商务部服贸司司长孔德军介绍，截至目前，该平台已归集2万多家企业和900多万名家政服务员的信用信息，有效缓解了家政服务供需双方信息不对称的问题。

该平台构建起部门间信息共享机制，建立“家政信用查+部门权威数据+地方政务信息+企业应用评价”架构模式，依法依规整合政府部门的客观信用信息与经营主体的主观评价信息，逐步消除部门、地区和经营主体之间的“信息孤岛”效应，为消费者下单提供有效的决策参考。以成都为例，依托全国家政服务信用信息平台，成都已有109家家政企业、5.9万余名从业者建立了信用档案。

商务部研究院国际服务贸易研究所所长李俊表示，将家政服务人员信息直接和全国统一的信息平台进行对接，提升了家政服务企业审核个人信息的便捷性，也增进了消费者和服务人员的相互信任。

保障劳动权益

伴随家政从业人员队伍持续壮大，行业工作时间碎片化、劳动报酬界定模糊、劳动保护缺位、社保参保率偏低等矛盾日益凸显。如何切实维护广大家政从业者劳动权益，已经成为行业规范化发展绕不开的重要命题。

今年2月，在福建省南平市人社局、总工会、商务局等部门的共同推动下，南平市成功签订全省首份市级家庭服务行业集体协商合同。这份集体合同涵盖劳动合同（协议）、劳动报酬、保险福利、劳动安全卫生、女职工特殊保护五大板块，标志着该市家政行业在构建和谐劳动关系方面取得突破性进展，为全省家庭服务行业集体协商工作提供了可借鉴的经验。

今年7月1日，《南京市家政服务条例》正式施行，明确禁止歧视、谩骂、侮辱、诽谤、恐吓、虐待、殴打家政服务人员，不得强迫家政服务人员提供合同约定以外的或者可能造成人身安全、财产安全损害的服务等。一项项条例直指家政从业人员权利保障痛点，推动权益保障实现制度化、规范化。

关于如何更好保障家政从业人员权利，中国人民大学教授、中国社会保障学会秘书长鲁全给出3点建议。首先，要明确家政从业人员作为社会劳动者与其他所有劳动者一样，享受按时足额领取工资、必要的劳动保护以及休息休假、社会保险等基本权利。

其次，要分析家政从业人员的哪些权利容易受到影响和侵害。一般而言，目前家政从业人员的劳动报酬权基本能够得到保护，但休息休假、劳动安全保护以及社会保险等权利往往无法充分实现。

最后，要根据用工方式落实主体责任。以家政公司为载体的劳务关系，要落实家政服务公司的主体责任；以网络平台为媒介，家政服务人员和顾客自行在平台上实现服务交易的模式，则应明确平台和顾客的主体责任，通过推行强制意外保险等方式保护家政从业人员的相关权利。

明确质量标准

“签合同前态度特别好，一交了钱就变脸，服务质量大打折扣。”北京市民王先生曾遇到过这样的烦心事。他在某平台购买了深度保洁服务，结果上门人员草草了事，墙角积灰、玻璃水渍等问题多处可见。王先生联系平台投诉，却因未签书面合同、缺乏服务标准依据，维权过程一波三折。

王先生的遭遇并非个例。随着家政服务需求日益旺盛，服务纠纷也呈多发态势。玻璃清洗、开荒保洁、上门烹饪、月嫂服务……各种专业服务走进千家万户，但因未签书面合同、收费标准模糊、服务质量标准缺失引发的纠纷，长期困扰着消费者和行业健康发展。如何强化服务监管、规范行业秩序，成为家政服务业亟待破解的课题。

近日，商务部等9部门印发《关于促进家政服务业高质量发展的若干政策措施》，聚焦家政服务各方主体的权利义务、隐私保护、智能设备商业化应用等方面，修订发布《家政服务合同》示范文本，明确相关各方责任，同时加快修订《家政服务机构等级划分及评定》国家标准，支持行业协会和第三方机构依据标准对家政企业开展评价。

家政平台也在通过创新机制努力提升服务质量。比如，京东家政引入AI助教+VR实训等智能化手段，对护理动作进行毫米级拆解，建立包含上百项服务标准的SOP（标准作业程序），通过统一服务标准根治“服务不稳定”顽疾。服务全程录像，保存视频供调阅，服务未达标或产生纠纷时平台快速先行赔付。

“家政服务监管的难点在于服务场景的私密性和服务标准的非标化。”鲁全表示，强化监管需要从3个层面着力。一是健全标准体系，加快制定完善各类家政服务的质量标准和验收规范，让消费者维权有据可依。二是规范合同管理，推广家政服务示范合同文本，明确双方权利义务，减少因约定不明产生的纠纷。三是构建多元共治格局，政府监管、行业自律、平台治理、社会监督协同发力，形成监管合力。（经济日报记者 孙庆坤）