抖音生活服务暑期保障收官：主动为超4万消费者兜底赔付，先行垫付超7000万元

今年暑期，避暑度假、亲子出游、毕业旅行等需求集中释放，大众消费热情高涨。抖音生活服务《2026暑期消费数据报告》显示，平台餐饮、游玩、服务零售、区域文旅等多领域全面升温。为保障消费者的出游体验，抖音生活服务于7月1日启动暑期服务保障专项，从治理、权益、服务三方面同步发力，重点围绕履约确定性、价格透明、食品安全及售后响应等消费者核心关切问题加大保障力度。

截至8月31日专项收官，相比去年同期，到酒店无房、辱骂消费者、实际情况与宣传不一致、临时加价等严重履约问题下降超30%，“一日游”的消费者负反馈率下降27%。平台在暑期服务保障专项期间，累计为消费者先行垫付超7000万元。同时，超3万消费者通过“安心保障卡”功能向平台求助，满意度超95%。

消费者可通过抖音生活服务“安心保障卡”功能快速维权和紧急求助。图源 抖音

严管价格与履约，提升出行确定性

针对暑期高发的酒店临时加价、到店无房、拒绝履约等问题，抖音生活服务加大治理和管控力度。

价格透明方面，平台加强酒店价格宣传规范，要求带货直播和视频中必须清晰展示对应价格和特殊日期加价信息，累计处置7628个违规直播间和4500条违规视频，要求6600条带货视频补充加价提示。平台同步收严加价幅度和周期管控，累计处置1.2万个违规加价商品。

履约保障方面，平台升级到店无房场景的服务流程与赔付标准，要求问题发生后10分钟内响应确认、30分钟内解决入住问题。暑期到店无房场景的消费者进线满意度超90%，较之前有明显提升。

此外，平台上线经营异常主动报备能力。商家因不可抗力无法正常营业或履约时，可向平台提报并获得经营状态调整、门店公告、关闭日历、商品下架、通知用户、订单批量退款等一揽子解决方案，避免消费者跑空。平台还迭代住宿可拆分预售券退款规则，未预约部分由不可退调整为支持无损失取消和阶梯取消。

破解二次预约难题，实景保障覆盖1800家门店

针对“一日游”高频出现的二次预约问题，抖音生活服务在信息披露、商家管理和库存巡检三个环节同步加码。

信息披露方面，平台要求境内“一日游”商品标题需写明是否含门票，强化“二次预约”信息披露和主动服务提醒，在下单前和预约前向消费者充分告知。商家管理方面，平台建立节假日实时预警与快速处置机制，将“推翻确认”（即商家单方面取消已确认预约）的处置力度升级为“退一赔二”。库存巡检方面，平台利用AI巡检热门景区及受不可抗力影响的景区，每日推送预警，并关闭已售罄景区相关商品的预约日历。

关键环节的改善，带动消费者负反馈率整体下降。平台数据显示，今年暑期境内“一日游”消费者负反馈率同比下降27%，其中到店前商家推翻确认、预约问题、催促退款进度三项改善最为明显，同比下降均超95%。

抖音生活服务“实景保障”提升用户暑期出游决策透明度。图源 抖音

此外，围绕景区预售和季节性项目，平台推出“实景保障”，要求商家上传最新的真实现场图片和视频，并在商品详情页、景区主页、下单页等显著位置展示，帮助消费者在出行各环节都能获得明确预期和保障。目前，该能力已覆盖全国超1800家门店。

强化食安治理，主动服务前置化解风险

暑期是餐饮食品安全风险高发期，抖音生活服务从消费者体验、商家合规引导、平台分级管控三个维度筑牢防线。

平台持续加码食品安全全场景保障，上线食安举报有奖活动并开放官方举报入口；发布《关于开展餐饮食品安全与品质专项治理的通知》《餐饮行业食安与品质违规避坑指南》，明确合规标准与违规判定边界，指引商家自查自纠；加大线上巡检与线下核查频次，对存在问题的商户重点标记、纳入常态化巡检，对限期整改未达标或拒不整改的商户从严从重处置。

主动服务方面，平台通过异常订单信号巡查前置化解风险。针对夸大宣传、实际内容与商品详情页不一致等问题，平台主动对超4万消费者进行兜底赔付。酒旅场景围绕热门景点预约提醒、预约失败帮约改约、加价及购物项目前置提醒、无房前置巡查、临期商品到期提醒、异常核销核实等环节主动干预，累计服务消费者超900万人次。餐饮场景围绕立秋、七夕节点开展前置提醒和体验赔付，累计服务超230万订单。综合场景针对美容美甲排队、洗护规则提醒、电影天气预警等开展前置提醒和体验赔付，累计服务超5万订单。

应对极端天气，权益兜底提升售后满意度

针对台风等极端天气，抖音生活服务为超1800万名消费者发送天气异常关怀提示，帮助消费者灵活调整出行安排。针对受影响的酒店、线路游、景区和大型演出，平台联合商家推出协商无损退改等解决方案，并扩展退款操作渠道，提升处理效率。针对因天气原因取消演出或关闭景点，平台累计主动为消费者批量退款超过50次。对于商家协商未果、涉及东南沿海等受灾城市的超7000个订单，平台通过心意金保障为消费者提供无损退款。

暑假期间，受恶劣天气影响订单的平台服务满意度提升至92%。

抖音生活服务为消费者发送天气异常关怀提示。图源 抖音

权益保障方面，平台设立消费者权益保护专项资金，在产生售后纠纷时先行垫资赔付。暑假期间，平台累计为消费者垫付超7000万元。围绕中长履约周期的线路游全旅程，“安心保障卡”功能新增“行程一致保障”“成团保障”“特殊原因退改”等承诺，配套风险预警主动服务和安全专线30秒响应能力。暑假期间，超3万消费者通过“安心保障卡”功能求助，满意度超95%。

此外，平台还联合优质商家推出“安心游”“安心住”“安心吃”等特色服务，助力消费者高效选择优质供给。

抖音生活服务相关负责人表示，平台将长期围绕节假日消费特点持续完善保障规则与治理机制，推动平台生态更加规范透明，为消费者和商家构建可信、稳定的消费环境。

上游新闻 马亮