肖翔：重构人本生态，智焕高质体验 | 2026博鳌物业暨城市服务大会

本文整理自肖翔先生在2026博鳌物业暨城市服务大会上的演讲内容。

肖翔（雅生活集团首席信息官）：尊敬的大会，各位专家、同仁，大家上午好。首先感谢观点提供的交流平台，刚才听了大咖们的分享，不管是从公司的战略、行业环境还是运营过程，大家都或多或少提及了科技是未来很重要的生产力。

雅生活在这些领域也多少有所涉猎，这就给科技人带来很大的自信，因为我们走在正确的道路上。

今天我想以“重构人本生态，智焕高质体验”为主题，分享雅生活如何在存量时代通过数智化转型实现服务价值的兑现。

这两年，前沿科技大爆发，物业作为劳动密集型行业，深受AI和机器人的青睐，加上过去几年数据治理、智慧物联等方案越来越成熟，物业行业的数智化转型形成了四个方向相结合的趋势：

第一是，通过数据治理驱动决策与运营。物业行业的数据治理主要集中在：通过核心主数据的治理来规范集团化数据的口径；通过管理指标的提炼来实时呈现经营结果；通过数据巡察来保障数据价值的延伸。

第二是，使用AI赋能组织管理和服务升级。一些比较成熟的智能体，像AI陪练、人才盘点和AI客服等，都可以依托知识库和大模型快速响应需求。

第三是，数字孪生和物联设备推动场景感知。不管是通过3D建模将空间做可视化标记，还是通过物联改造来实现设备预警性维护，都能解决一线服务靠人盯的低效模式。

第四是多维服务激发客户感知和价值；不管是构建阳光透明的服务模式，还是完善主营和增值业务的联动体系，都是为了实现客户价值的挖掘和满意度的提升。

虽然数智化转型的趋势非常明朗，但在落地过程中的痛点也十分明显。第一是，平台建设之初的定位比较模糊；比如，早期很多企业喜欢用单一平台承载所有业务；喜欢用财务系统完成业务的收付登记。最终导致系统复杂，功能模糊、数据差错等问题。

第二是，知识碎片导致AI迷雾。很多企业已经率先上线了AI大模型和智能体，但一段时间后发现AI经常输出误导性信息，这主要是因为物业对数据和知识的管理粗放，也缺乏AI训练的专家，无法对AI进行高质量的知识传递。

第三是，智能化设备的投入产出理想化。很多企业在物联设备的改造上投入不菲，但哪些设备需要上云，哪些设备应该实时监测缺乏有效的评估，造成了大量的成本浪费。

第四是，一线和客户使用平台的意愿不强。一线的服务工具缺乏集约管理，员工需要用多个app支撑日常工作。C端的应用也更多聚焦缴费，客户获取信息、报事报修以及增值业务联动等功能，复杂度高，客户使用的意愿不强。

在地产繁荣时代，我们依靠科技团队和供应商大规模投入，把业务从线下搬到线上。后地产时代，物业的数智化转型则需要充分挖掘员工价值，并且以一线作业思维清晰测算每一笔投入能给客户带来什么样的变化。

所以，雅生活在数智化转型过程中，始终坚持“以人为本”的科技观。不管是平台的建设、AI的构建还是机器人的投放，都聚焦人本价值和服务体验，形成了“深耕人本”和“贴近客户”两大管理核心。

“深耕人本”方面，我们通过数据治理和AI工具，实现“战略升维”和“组织进化”的价值生态转型。“贴近客户”方面，我们聚焦“品质提升”、“增值延伸”和“品牌升级”来实现客户体验的高质量重构。

首先是战略升维。雅生活是一个全业态、多成员单位的集团化企业。过去，我们不少的经营单元，在收入、成本、回款、利润、拓展等经营数据的管理上困难巨大，核心原因是各业务系统的建设顺序和管理模式不同，基础档案、各类主数据的口径存在较大偏差，衍生出了大量手工计算和加工的工作。

这两年，我们对现有平台进行了新一轮的数据治理，在项目、空间、客户、设施设备等主数据做了标准定义；收入类、成本类和市拓类平台分别做了业务精简，剥离了大量财务管理逻辑；同时构建了以订单、单据、预算管控和客商管理为核心的业务中台。最终实现了经营数据的实时、可视、可用，为各经营单元的经营状况和战略调整提供了有效依据。

这里分享一下雅生活数据治理的成果之一：项目级的健康度评价模型。这个模型基于4个维度，18个指标进行综合计算。对存量数据的清洗和加工，涉及了13个数据源，20亿级别的数据体量。现在，我们可以实现项目按月输出健康度评分，并针对亚健康和高危的项目及时进行指标分析和经营整改。

第二是组织进化。物业行业，人是最重要的生产要素，人力成本超过60%。对一线人员的管理，人效的评估是物业企业最为棘手的问题。这两年，除了基础数据的完善，人事流程的优化，我们在人力业务的AI工具上持续投入，搭建的AI智能体覆盖了从招聘入职、成长激励到员工福利等全业务流程。

目前我们已经为人力业务输出了40多个智能体，实现了“基础人事”到“组织智囊”的跃迁。其中，我们的入职精灵智能体，实现了一线员工“无犯罪记录证明”、档案证照信息的自动搜集；人才罗盘智能体，支持各经营单元在全集团、外部市场进行人才对比，快速支撑人岗匹配的测算。

第三是品质提升。雅生活提出了5S的智慧服务体系，来夯实一线的服务底座。整个5S的核心是构建完整的发现，指派和处理的工单闭环体系。

我们把工单的来源聚焦为三大类，一是来自客户的声音Sound，除了传统的客户移动端应用、400的话务接听和企微管家平台，我们引入了基于知识库的智能客服。除此之外，来自云呼和企微对话过程中触发的敏感词和情绪，也会自动形成相应的工单。二是我们通过智能化手段Sight来主动监测事件，包括通过数字摄像头的视频流、图片流的识别，通过传感器发现的电梯运行、水压液位和能源消耗等异常，以及无人值守车场的抬杆异常等；三是基于质价相符的前提，配置的项目计划Scheme，包含了各专业线的作业规则和机器人作业的调度计划。

这三个S生成了雅生活计划、服务、投诉、巡察整改等所有类型的工单。我们将这些工单投入到工单池，在工单核心Service的规则下，根据工单的来源、分类和等级，结合一线人员的排班考勤进行工单的合理派发。

除了正常的工单流转，我们也提供了AI工具对工单完成效果进行自检和抽检，协助一线人员合理关闭工单。工单的完成情况是品质的基本线，我们也提供了智慧决策的Smart看板来实时跟进各单位工单的处理情况，并和项目健康度、服务商的履约评价以及客户的画像进行互动更新。

5S体系全面归集了工单，目前雅生活的日均工单量达到了4万加，闭环率超过了90%。除此之外，5S体系也为项目的智能化改造提供了很好的投入产出比测算依据，目前我们有选择的在300多个项目实现了远程视频巡察；对电梯、消防、给排水等2000多个设备进行了智慧化改造；同时，平台覆盖了2100个客服机器人，25000个专业条线员工和80多个专业机器人，在人机协同的效益测算方面越来越稳健。

第四是增值延伸。一直以来，行业都在探讨增值业务作为物业的第二增长曲线，到底是不是一个伪命题。我想说，社区增值业务最大的困难不是我们能提供什么样的服务，而是在推出一项服务之前，我们能不能评估出来有多少受众，通过什么方式触达客户，客户如何保持粘性。所以我们对增值业务的赋能，是在拓宽客户来源的基础上，通过与外部数据源合作，快速丰富了客户画像的标签数量，对地域范围内有消费意向标签的客户进行针对性的推介。

除此之外，这两年我们完善了大会员的积分体系，以及与本地生活服务商线下联动的卡券体系，通过雅管家和垂类的C端应用，快速实现了物业缴费和增值业务的联动，让业主在雅生活的服务体系内的每一笔消费都有价值延伸。

第五是品牌重塑。这几年，头部物企开始重视科技品牌生态的构建，并把科技服务解耦，在不同业态的产品系中形成组合。

在保障服务标准和质量的前提下，雅生活的科技产品在“响应效率”、“安全守护”、“服务提升”和“情感链接”上实现了智慧化分层。这些领域以“5S”智慧服务体系为基础，用不同的方式保障客户对服务的了解和认可。

重点讲一下“情感链接”，我们在客户画像的完善上不遗余力，确保能从交付、到陪伴、到社交社群等各个环节，都可以基于客户画像为业主提供小惊喜和小确幸，充分体现雅生活人文关怀的力量。

以上五大数智化转型的落地模式，可以总结为一个公式：在数据知识的治理、业务的规范以及工具和设备补齐的前提下，通过叠加AI Skills和机器人，实现效率、效果、效益的“三效”价值兑现。

不管是通过训练不断强化大模型的推理能力，让组织协同效率得到提升；还是通过有效解决客户诉求来提升满意度；或者通过AI智能体实现各类共享中心的人效提升，从长远来看都是在不断打造和优化人、AI和机器人高效融合的模式。

这种模式离不开持续的科技投入。25-26年是企业级AI应用的元年，龙虾，WorkBuddy等企业级的AI框架能力不断攀升，物业行业真的需要花费精力来推行业务标准化，并拥抱AI，哪怕是选取部分场景优先标准化。

雅生活接下来将在数字员工和智慧场景的打造上持续投入，包括多大模型生态的构建，知识库的不断丰富和优化，更多场景下的AI智能体引入，我们将在今年实现日均亿级的token消耗。同时，我们也会在内部14个BU快速落位平台、数据治理和AI工具，优先服务内部业务。部分的AI智能体也会向行业进行输出，为不同生态的客户服务提供共性的工具能力，并接受市场的考验。

以上就是雅生活的数智化转型之路，我们相信，所有的数智化平台、AI智能体和机器人的应用，目的从来不是为了替代人。

而是希望科技能够重构服务的意义，在我们行业，让物业人从重复低效的劳作中释放，回归到有温度的面对面服务中，聚焦业主全生命体的关爱和服务体验，才是我们从业者的价值体现，这也印证了雅生活“呵护一生，温暖一城”的企业使命。

以上是我的分享，希望能和大家一起，通过科技支撑行业快速发展，让更多的业主了解物业，理解物业，与我们一起享受美好生活。

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