一条专线“接通”安心旅途，张掖探索建立“旅游110”接诉即办机制护航高质量发展

8月7日上午10时，张掖七彩丹霞景区4号观景台前，江苏游客刘女士声音发颤地拨通110：“孩子找不到了！”接警员没有按常规警情转派，直接切入“旅游110”专属坐席，指令同步直达丹霞派出所女警巡逻队，公共视频锁定、巡逻警力围合、广播定点呼叫——不到20分钟，孩子在另一处观景平台被找到。

在这个旅游旺季里，这样的事情几乎每天都在发生：S18线甘浚服务区外，一辆载着31人的旅游客车突遇爆胎滞留，游客用镜头记录下张掖交警冒暑换胎、疏导车流的现场；平山湖大峡谷里，一名少年被诈骗电话“洗脑”准备转账，“旅游110”派单直达派出所，民警赶赴现场劝阻及时止损；肃南明花戈壁腹地，沈阳游客单车陷沙、卫星电话求救，无人机升空定位、地面警力突进，40分钟脱困。

这些救援切片，指向同一项新机制——今年6月，张掖市政府办公室印发《建立“旅游110”接诉即办制度 加力建设友好型旅游城市实施方案》，在公安110接警中心增设“旅游110”专属坐席，与12345政务服务便民热线双轨受理、精准派单、限时办结、回访销号，涉旅报警、求助、咨询、投诉、救援“一个口子进、一套标准转、一条闭环出”，用制度把“接得快、派得准、办得好、游客满意”焊进丝路旅游警务的每一道工序。

游客飙升下的治理换挡

张掖是中国优秀旅游城市、全国旅游标准化示范市、国家文化和旅游消费试点城市，2025年接待游客5080.5万人次、旅游花费367.52亿元。数字“狂飙”不仅炒热了张掖的“人气”，更考验着张掖建设国际旅游目的地的“底气”。

张掖的旅游版图，天生带着“散、远、险”的治理难度。七彩丹霞在临泽，平山湖大峡谷在甘州，山丹马场在草原深处，马蹄寺、康乐草原藏在肃南牧区，扁都口横亘民乐边陲；G227、S237、S18、Y023把这些景点串成数百公里长的自驾环线，一边是丹霞地质公园，一边是戈壁沙漠和海拔3000米的山道。“游客打个车能跨两个县，丢个包可能牵涉景区、客运公司、交警、派出所四方。”张掖市公安局旅游警务牵头警种负责人说，过去涉旅求助虽不多却极其分散，警务类归公安、票价投诉归文旅、停车收费归市场监管、沙漠救援归应急，游客分不清边界，基层也怕“抢活”或“漏活”。

早在2024年，张掖市便开始了初步探索：2024年8月，市委市政府两办印发《关于全面推进旅游警务的实施意见》，2025年4月升级为“丝路旅游警务”，随后至今年6月，“旅游110”接诉即办把原有制度补上最后一块“拼图”：不是新开一条热线，而是把12345的“诉”和110的“警”在后台焊死，公安管闭环调度，文旅、市监、交通、应急按责认领，重大复杂警情“公安吹哨、部门报到”。自此，张掖的旅游警务从“巡起来、看得见”转向“接得进、办得掉”。

三级响应+全链闭环 双轨受理不走空

“旅游110”并非“另起炉灶”，而是涉旅诉求的分类器、派单台、督办员。前端的分级响应很“硬核”——在张掖市公安局指挥中心，“旅游110”专席与其他110工位同厅办公，屏幕上滚动着涉旅标签：红色一级、黄色二级、蓝色三级。人员遇险、失联、重病列一级，5分钟警力到场；宰客扯皮、停车纠纷列二级，15分钟部门响应、24小时跟进；路线天气咨询列三级，专席秒回。

后端是“接诉—甄别—派单—限时办—回访—归档销号”六环闭环，文旅、市场监管、交通、应急、卫健、商务等13个部门配专职联络员AB岗，7×24小时承单，每一单都有编号、有派单时间、有办结照片、有游客回拨确认。临泽丹霞派出所所长李环东说：“以前救完人就算完，现在必须打回去问一句‘还满意不’，游客随口一句‘找相机时监控调得慢’，我们就去补摄像点位。”机制运行两个多月以来，全市涉旅矛盾纠纷调处540余起，成功率98.6%，游客满意度98.2%。

五大行动把专线变成实景

在探索过程中，张掖市以“五大行动”为线，客流在哪里，警务就跟随到哪里。

安全守护“警在景中”——六县区各打差异牌：甘州“峡谷卫士”+红袖标，临泽“梦幻临彩·七彩警队”女警巡逻，高台红色旅游警务，山丹“丝路马都”骑警，民乐“旅游警务+”融合，肃南民族骑警+警航中队守高原牧区。平山湖、马蹄、山丹马场景区警务阵地标准化，偏远草原山谷骑警常驻。

交通畅安“首违不罚”——外地车轻微违法不罚、柔性劝导2.6万余起，景区道路通行效率提升30%；S237、S18、S590、Y023四条样板路配齐信号灯、路口哨兵、电子警察，高德百度对20处隐患点更新语音提醒；主城区党政机关停车场错峰开放，景区高峰快进快出。

便民暖心“驿站进门”——联勤站嵌“景安驿站”，急救药、充电宝、雨具、适老适幼设施齐全；临时身份证自助终端、双语警务、背包警务下沉峡谷草原；临泽“三毛警营”志愿队、肃南裕固双语专班把服务送到观景台。

智慧赋能“一屏管全程”——930余路景区视频、280余个高清探头、88架警用无人机、150名飞手接入“彩虹警务”平台，机器狗、5G记录仪、单兵布控球组网，平山湖反诈劝阻、丹霞走失寻人、明花戈壁搜救全部靠“空中扫描+地面突进”破案。偏远步道布一键报警、一码求助，破解“山区定位难”。

纠纷化解“现场结”——文旅、公安、市场监管旺季合署联勤站办公，“1+N”多元联调+远程视频调解，消费扯皮当场算清账，绝不让游客带怨离张。

从“管得住”到“留得下”

“旅游110”的真正价值，不在新增一个坐席，而在把过去条块分割的涉旅治理重组成“游客视角的一件事”。

一条“旅游110”专线，串起七彩丹霞的观景台、平山湖的峡谷步道、马蹄寺的雪线山路和山丹马场的草场——张掖用闭环机制把“过路客”留成“过夜客”，把“投诉单”压成“感谢信”；用10分钟响应换游客对张掖的美好记忆，用98.6%的调处率换“过夜长红”的口碑。在丝路重镇上，给友好型旅游城市写下一个可复制的平安注脚——“张掖旅游110，有事儿真办、办得真快！”（王晶晶）

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