福建
新时代“枫桥经验”核心要义在于小事不出村、大事不出镇、矛盾不上交，坚持依靠群众、就地化解基层矛盾。为扎实推进基层金融治理、深化消费者权益保护工作，人保财险湘潭市分公司深耕新时代“枫桥经验”实践路径，将纠纷调处关口前移、服务重心下沉，针对老年群体出行难、沟通难、维权难的现实痛点，推行入户式调解、零距离解忧服务，把矛盾化解在基层、把温情服务送到家门口。
此前，辖区一名老年人因交通事故引发人伤理赔争议，伤者行动不便，家属对赔付标准存在较大分歧，多次电话沟通未能达成共识。为避免矛盾进一步激化，工作人员主动上门开展现场调解，面对面释明人伤理赔相关政策，充分倾听家属诉求，在合规范围内协调化解分歧，最终双方达成一致意见，成功将矛盾化解在萌芽阶段。
“我年纪大了，腿脚不利索，原本还发愁要专门跑保险公司一趟，心里又着急又无奈。真没想到你们人保还专门上门来帮我解决问题，实在太贴心、太暖心了！”辖区老年客户刘阿姨紧紧握着工作人员的手，满脸惊喜、由衷赞叹。朴实真挚的话语，是群众对人保为民服务、就地解忧最真切的肯定。
老年群体是金融消保的重点关爱群体，也是基层矛盾调处的重点关注对象。多数高龄老人对保险政策、理赔流程认知有限，遇到保险争议极易产生误解心结；加之行动不便、往返困难，微小诉求极易积压升级，成为基层治理的细微隐患。
立足新时代“枫桥经验”源头治理、前端化解的工作理念，湘潭人保财险摒弃“坐等来访、柜台处置”的传统模式，坚持早发现、早介入、早化解。在接获刘阿姨的纠纷诉求后，公司第一时间研判案情、安抚客户情绪，考虑到老人年事已高、行动不便，主动预约时间、上门入户开展一对一调解服务，真正实现纠纷不积累、群众不跑腿、矛盾不上交。
调解现场温情满满、耐心十足。工作人员落座谈心、轻声细语，耐心倾听刘阿姨的全部诉求与内心困惑，细致梳理纠纷起因、逐一审保单条细节。摒弃生硬晦涩的专业术语，改用接地气的家常白话，深入浅出为老人讲解保险责任、理赔规则及争议症结，一遍遍答疑、一次次疏导，循序渐进解开老人心中的疑虑与疙瘩。
从最初的焦虑忐忑、心存不解，到慢慢释怀、豁然开朗，刘阿姨紧绷的眉头渐渐舒展，脸上露出了欣慰的笑容。“我本来心里一直犯嘀咕，越想越别扭，现在听你们这么耐心讲解，我彻底明白了！你们不仅服务周到，还这么有耐心，真的让我特别惊喜、特别感动！”
秉持情理兼顾、公正为民的调解原则，工作人员在合规框架内最大限度维护老年客户合法权益，现场沟通磋商、现场厘清分歧、现场达成和解，高效、平稳、温情完成纠纷闭环处置，真正践行新时代枫桥经验就地化解矛盾、源头化解风险的治理要求。
纠纷化解之余，工作人员化身金融宣教员，结合老年群体高发诈骗风险，面对面普及保险维权、养老反诈、理性投保等消保知识，提醒老人守护好个人信息与财产安全，进一步筑牢老年群体金融安全防线，从源头上减少同类矛盾纠纷发生。
细微服务见初心，就地解忧践担当。此次上门调解，是人保财险湘潭市分公司活用新时代枫桥经验、深耕基层金融治理、做实暖心消保服务的生动缩影。公司以柔性调解、前置服务、下沉履职的方式，有效化解基层微小纠纷，切实解决老年群众急难愁盼，实现了服务有温度、调解有力度、治理有效度的良好成效。
下一步，人保财险湘潭市分公司将持续坚持和发展新时代“枫桥经验”，持续完善基层矛盾前置化解机制，常态化开展上门调解、上门答疑、上门宣教便民服务，主动把风险化解在萌芽、把矛盾消解在基层，用心用情守护老年群体合法权益，以专业央企担当筑牢基层金融消保屏障，让为民服务的温暖阳光照亮每一位群众。
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