贵州
客户案例｜会展办展企业，呼入机器人实现展会咨询接待自动化
优音通信
上海会展产业资源集聚，大量会展企业开展全国连锁办展业务。上海华墨展览服务有限公司，拥有多年大型展会策划运营经验，旗下家博会品牌在全国数十个城市落地办展，每年展会场次繁多。面向参观者、参展商、媒体的咨询持续增长，传统人工接待模式，在人力管理、多城市业务转接方面暴露出不少短板，客服体系亟需智能化改造。
为优化全国统一热线的接待效率，改善咨询客户体验，华墨展览携手优音通信，接入智能呼入机器人，搭建自动化展会咨询接待体系。
一、项目背景：全国连锁办展带来的客服现实痛点
企业热线需要同时处理观展群众报名、参展商合作、媒体对接、投诉建议等多元诉求，业务覆盖全国多城展会，原有客服模式存在三类突出问题：
1、人工客服培训管理成本高，服务稳定性有限
客服人员需要熟记全国各个城市展会时间、地点、门票、招商政策等海量信息，培训周期长；同时人员存在流动，人工答复容易受个人状态影响，管理成本居高不下。
2、接待能力受人力限制，重复咨询挤占资源
全国各地来电分布在全天各个时段，大量展会时间地点等重复咨询消耗坐席精力。复杂合作类咨询处理被延后，客户等待时间变长，容易造成意向客户流失。
3、传统IVR层级繁琐，跨城市转接效率低
业务覆盖城市多，传统多层按键导航操作步骤繁琐。客户按键选择路径长，转接到对应城市负责人耗时久，客户体验不佳。
二、定制化解决方案：全国统一热线+智能呼入机器人接待体系
结合连锁会展多城市运营、咨询类型复杂的业务特征，优音通信为企业打造适配展会场景的智能呼入机器人方案。
1、呼入机器人7×24小时自动化应答基础咨询
客户拨打全国服务热线，机器人秒级响应，独立处理八成常规咨询，例如展会时间、展馆地点、门票相关问题。支持节假日、凌晨等非工作时段来电承接，实现客户咨询零等待，减轻人工坐席接待压力。
2、智能语义识别，按城市自动分流转接
依托自然语言识别能力，客户口述所在城市，系统自动识别展会归属地，直接无缝转接对应城市业务负责人。省去多层按键操作，缩短客户等待路径，解决传统IVR导航繁琐的痛点。
3、意图识别自动区分业务，复杂诉求转人工
机器人识别客户诉求，遇到参展商合作洽谈、媒体对接、投诉建议等复杂业务，直接流转人工坐席处理。简单问题交给AI处理，高价值业务交由人工跟进，实现人机高效分工。
三、项目落地核心价值
智能呼入机器人方案落地之后，会展企业全国热线接待模式得到明显改善。
第一，AI承接大量标准化展会咨询，降低人工的培训、流动带来的管理成本，把人力释放出来聚焦参展招商、媒体对接等高价值业务。
第二，打破人工在岗时间约束，全时段承接全国各地咨询，减少因无人接听造成的意向线索流失，客户来电响应速度大幅提升。
第三，语音语义识别实现按城市智能分流，摒弃繁琐多层按键导航，客户操作路径简化，无论是观展观众还是合作商家，整体咨询体验得到提升。
四、上海本地专属服务支撑
深耕上海会展与大型活动服务赛道，优音通信熟悉连锁办展企业多城市业务、展会信息频繁更新的业务特点。
针对会展类企业，可完成机器人知识库配置、城市分流逻辑调试，支持展会档期、展馆信息快速迭代更新，无需硬件改造快速上线。配套持续技术运维，助力上海会展企业实现全国热线咨询接待自动化升级。
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