退货百余元孕妇装引来商家跨省“维权”

郑女士称，此为商家带来的吊牌。郑女士供图

　　近日，广安市民郑女士向华西都市报、封面新闻记者反映，自己因一件115元的孕妇装申请“七天无理由退货”，被山东商家驱车千余公里找上门“维权”，并在短视频平台连续发布多条视频，公开她门店具体位置。此后，郑女士的工作手机接到大量辱骂电话，线上店铺也涌入大量恶意差评。
　　对于能否退货的问题，双方争议点集中在吊牌是否损坏上：买家说吊牌完好，商家则称拆牌拒退。8月22日，双方在当地派出所的调解下达成和解。
　　买家是否恶意退货？卖家又为何跨省维权？面对部分网友失控的骚扰行为又该如何处置？25日，记者前往广安实地进行了走访，并对话了律师。

分歧
是否拆吊牌双方各执一词

　　郑女士和丈夫在广安经营一家婚纱影楼，为满足顾客拍摄需求，她在购物平台上花115元购买了一件孕妇装。
　　“按照约定，如果顾客试穿效果满意，会留下衣服向我支付代购费；如不合适，直接退货。”郑女士说，8月12日，顾客试穿后觉得效果不佳，不打算留存。
　　平台售后记录显示：8月14日，郑女士发起“七天无理由退货”申请，退货理由勾选“不喜欢”。当天系统提示“因您信誉良好，已同意退货”。8月15日，快递上门取走包裹。
　　8月19日，山东商家收到退回的货品后留言：“衣服没有任何描述不符的情况，反而是退回来的衣服拆了吊牌穿过了又退回来的，吊牌扣用热熔胶粘上的，挂的位置也不是我们发货的时候挂的位置。”对此，平台介入处理，要求商家举证。商家随后在平台进行举证，并提供了拆包视频佐证。
　　记者看到，双方的聊天内容中，商家收货后提出：拆毁吊牌的衣服不支持退换货。郑女士则坚决否认，称寄出时吊牌完好，“我没拆哈，快递拿走的时候都是没拆的。”
　　面对双方争议，当天下午平台通过了郑女士的退货退款申请。郑女士称，平台先行退款后，商家向平台申诉并拿回28元，“相当于平台给他补贴了28元”。
　　同时，郑女士也向记者展示了她的购物记录：“我们影楼日常会网购大量拍摄服饰，记录都在，不存在批量买来试穿再恶意退货。”

发酵
商家发视频记录跨省“维权”

　　8月19日晚，商家在短视频平台发布视频讲述此次纠纷。20日，郑女士经朋友转发看到该视频，视频中提及了影楼的具体位置，之后郑女士便收到不少骚扰信息。
　　察觉到个人与门店信息被公开后，郑女士向短视频平台反映，要求对方下架带有不实指向的短视频。8月21日上午，她向公安机关求助。
　　记者从郑女士提供的录屏中看到，商家曾在短视频平台发布多条相关视频，而在第一段视频中，商家称郑女士已报警，他将全程开直播到店门口，并将证据带至现场交由民警查看。
　　另一段视频中，商家称将驱车从山东前往四川广安，并发布行程动态。
　　8月22日，商家抵达广安。闻风而来的，还有不少外地自媒体。“他们直接架起手机要拍摄、直播。”郑女士说。
　　最终，在当地警方处置下，双方前往派出所进行现场调解。

和解
买家补付87元，商家删除视频

　　在派出所调解中，双方虽就吊牌损坏存在分歧，但最终仍达成了和解：由郑女士买下这件孕妇装，扣除平台已退的28元，她再向商家补付87元；商家也承诺会删除全部相关短视频，并发布澄清视频。
　　8月22日晚，商家发布短视频称，“事情已完美解决了，我今天会离开广安，这个事情已经协商完了，没有任何问题了。”
　　23日，商家在该视频评论区表示，“我们双方都没有红脸吵架，而是以解决问题为主，都在积极处理大家说的问题，现在我们都已经解决了。”“麻烦大家删除视频解除负面影响，不要议论了，非常感谢！”
　　8月25日，记者从郑女士此前的购买页面点进商家商铺，发现已无法访问。记者搜索该商家视频账号，此前发布的与此次纠纷有关的短视频也已搜不到。
　　随后，记者多次尝试联系该商家，但截至发稿前始终未得到回应。

烦恼
陌生来电和骚扰信息未停

　　达成和解之后，商家离开了广安，但郑女士的烦心事并未结束。
　　她家影楼的工作手机号，还在持续收到大量陌生来电和骚扰信息。记者在她手机记录上看到，部分信息带有辱骂、质问内容，有的不堪入目。“从8月20日到现在，每天都有，从白天响到半夜，拉黑一个换一个又来。”郑女士说。
　　“还有网友来门口直播。”郑女士说，也有非消费者的账号留下恶意差评，自己正常的经营活动全被打乱，甚至有顾客和合作商家因此事中断了合作，“正常质疑能够接受，但电话辱骂、线下直播这些是否越界呢？”郑女士表示，她正计划通过司法途径维权。

律师说法
退货有边界，维权不能越界

　　四川一上律师事务所合伙人林小明律师表示，根据《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》的规定，“消费者退回的商品应当完好”，“商品能够保持原有品质、功能，商品本身、配件、商标标识齐全的，视为商品完好”。在郑女士的遭遇中，若吊牌被热熔胶处理、损毁，商家有权拒绝七日无理由退货。
　　“但是，民事主体维权虽然可以通过网络陈述客观事实，却必须遵守真实性、必要性、完整性等原则。”林小明说，也就是说，陈述交易纠纷事实时不能捏造、不能歪曲，不得使用侮辱、贬损性语言，不能泄露对方个人隐私信息，更不能煽动网友上门骚扰、网络差评。如普通网友采取电话轰炸、门店门口直播的形式进行辱骂、围堵，干扰了商家正常经营则涉嫌侵权，被侵权人可以要求侵权人停止侵害、赔礼道歉、赔偿经营损失。若前述行为涉嫌寻衅滋事，则警方可依法追究嫌疑人的刑事责任。
　　林小明律师建议，对于普通经营者来说，在遭遇网络暴力时应当合理合法地维护自身权益。一是及时全面固定证据，二是向网络平台提出处置要求，必要时可要求公安机关依法处理。
　　华西都市报-封面新闻记者刘彦君