早餐有价 酒店拒绝被“薅”

（来源：中国旅游报）

转自：中国旅游报

　　□ 本报首席记者 王 玮

　　前段时间，小林和爱人去河北旅游，抱着“薅羊毛”的心态，订了一间不含早餐的酒店客房，然后通过某二手交易平台购买了很便宜的早餐券。小林入住后，平台商家竟以她的名义向酒店投诉，要求赠送早餐。酒店最终选择联系小林，让她退掉平台订单，并免费提供早餐。当小林质问商家时，商家大言不惭道：“你就说我有没有办事吧？”

　　听到消费者的这段经历很多业者气愤又无奈。虽无过错却赔偿一顿早餐对于酒店来说意味着什么？遇到这样的事情，酒店应该怎样处理？

　　被“蹭”早餐会造成多大损失？

　　“2010年我们在深圳经营一家五星级饭店时，核算过酒店自助早餐成本，最低也要38元。”洛桑酒店管理机构首席顾问夏子帆说，如今十几年过去，成本上涨了很多。酒店被“蹭”一顿早餐，最直接的就是经济损失。

　　“我们测算过，自助早餐综合成本大约占客房收入的8%到12%，低于8%，差评马上出现。也就是说价格在1000元的含早客房，早餐成本差不多要80—120元。食材只是其中一部分成本，还有人力、能耗、设备折旧和损耗等。”在一家高端酒店运营部门任职的刘念算了一笔账。

　　但在多数业者看来，更麻烦的是隐性伤害。

　　酒店通常会设置含早与不含早两种房型，让消费者根据需求选择。记者在OTA上比对过，这两种房型的差价因酒店的档次不同，少则几十元，多则上百元。

　　“假如消费者发现，花很少的钱就能从二手交易平台买到所谓的‘早餐券’，就会放弃到正规渠道购买。”东北财经大学工商管理学院旅游与酒店管理系教授余志远分析，长期如此，酒店原本设计好的价格阶梯就可能被打乱。

　　正常付费的客人也会有损失。“后厨是根据用餐人数备餐的，当蹭吃的人混进餐厅时，在用餐高峰时段，餐厅就会出现餐位紧张、餐品供应不足的情况，首先受到影响的是正常付费的住客。酒店原本希望用早餐提升住宿体验，却可能因为管理失序而损害住客权益。”刘念说。

　　还有对会员体系的影响。二手交易平台商家在销售时，为了增加消费者的信任度，常会说是用会员积分“代”下的早餐权益。余志远认为，如果会员专属早餐可以在二手交易平台被低价买到，会员会质疑“我的会员权益究竟值多少钱”，损害的是酒店多年积累的会员信任。

　　如果不对低价倒卖“早餐券”行为进行有效抵制，酒店的价格体系、会员体系和服务秩序就会持续受到干扰。

　　如何提升甄别和防御能力？

　　面对来薅早餐羊毛的现象，一些酒店已经采取了相应措施。

　　目前常见的办法有两种：一是工作人员请客人报房号和姓名，与入住信息核对，对不上，就拒绝客人进入餐厅；二是请客人直接在餐厅门口刷房卡，以此进行核验。但有些时候，钻空子者防不胜防。

　　“条件允许的酒店，还可以采用动态二维码，将早餐权益与订单、入住人绑定，并设置一次性核销机制，只有有早餐权益的客人才能扫码进入餐厅。”余志远建议。

　　在夏子帆看来，可以进一步从系统和管理两端堵住漏洞。例如，早餐权益与预订人、登记人绑定，利用PMS（酒店物业管理系统）系统对入住人数、登记人数和早餐核销数据进行匹配，一旦超出使用份额就自动预警。管理上也同步加强，包括细化早餐赠送审批程序，强化销售单据核查流程等。她还建议酒店去二手交易平台自查，如果发现有自家的产品在售，马上投诉。

　　“酒店防范‘羊毛党’，比拼的不是员工的眼力，而是自身的管理能力。”有业者说。

　　对于“不让吃就闹”怎么处理？

　　采访中，有业者反馈，从二手交易平台来的客人大多理直气壮：“既然平台合法存在，我从那下单的商品就合理存在，凭什么不让我吃？”如果工作人员坚持不让进，客人就以“闹”相要挟。业者能做的，往往只能反复解释“这不是我们授权的平台”，有的客人最终转往官方渠道补单了事；个别的客人却一闹到底。

　　对此，余志远给出的建议是“事前提醒、事中降级、事后反制”。

　　事前，把规则说清楚，酒店在预订页面和餐厅入口处明确提示“早餐仅限住客本人使用，非官方渠道购买无效”。

　　事中，要避免与客人在公共区域发生争执，可以在较为安静的区域向客人耐心解释酒店与二手交易平台不存在授权关系，同时提供正规购买早餐渠道等替代方案。但礼貌并不意味着妥协。建议值班经理全程做好现场记录，以备后续维权之用。

　　事后，酒店获取卖家信息，整理证据向二手交易平台投诉，要求下架违规商品，甚至封禁商家账号，切断倒卖链条。

　　夏子帆认为，酒店一旦遇到持续纠缠的情况，应当由领班、主管、经理逐级处理；在合规前提下做好沟通记录，并及时向管理层报备。

　　“酒店不要因为害怕差评，就轻易承认非正常渠道‘早餐券’的有效性。真正成熟的服务，并不是‘客人说什么都答应’，而是在规则边界内给消费者提供正向的解决方案。”有业者说。

　　对于酒店而言，更重要的是，要事先建立一套处理方案，明确出现争议时谁来处理，处理的流程是什么，而不能全部靠一线员工临场应对。

　　如何斩断灰色产业链？

　　在某二手交易平台上，记者以“酒店早餐”为关键词检索，发现大量低于市场价的相关商品挂在页面上，有商家月销售量高达800余单。

　　仅靠酒店单打独斗，难以根除这条灰色产业链。破局的关键，在于多方协同治理。

　　夏子帆建议，有关部门应监督二手交易平台建立高效的处置机制，即实现“酒店发函告知即下架”，若平台放任商家违规上线，应承担连带责任。

　　余志远则呼吁从3个维度协同推进：一是呼吁有关部门出台专项规定，严厉打击违法倒卖行为；二是建立酒店行业与二手交易平台的“黑名单”共享机制，将确认违规的商家同步封禁；三是行业协会牵头发布声明，统一维权标准，支持会员单位依法通过民事索赔、行政举报和刑事报案等途径维权。

　　“蹭”一顿酒店早餐看似小事，但酒店、正常住客，甚至被二手交易平台商家蒙骗的消费者，都在为这份“便宜早餐”付出代价。只有多管齐下，这样的“羊毛”才无处可薅，消费者和酒店的合法权益才能得到保障。