北京
中国青年报客户端北京8月25日电（中青报·中青网记者 刘佳佳）“AI告诉我的优惠规则，跟页面上显示的完全不一样。”“AI客服一直在重复说话，根本不给解决问题。”如今，越来越多的消费者在商品介绍、费用说明、活动解释、售后处理等环节接触到AI客服，但由AI客服引发的消费者不满以及消费纠纷也日渐增多。对此，中国消费者协会（以下简称“中消协”）今天发布明确提醒：部署AI客服工具的经营者不能以“人工智能自动生成”等为由逃避责任，并敦促经营者加强审核与管理。
中消协表示，经营者自行部署的人工智能客服工具，是其经营服务链条的组成部分。但在实践中，一些人工智能客服可能出现价格费用说明与实际不一致、优惠活动规则解释不准确、重要限制条件提示不足等问题；在发生争议后，个别经营者还可能以“人工智能自动生成”“系统自动回复”等为由，与相关答复进行责任切割，逃避应承担的责任。
中消协敦促部署人工智能客服工具的经营者加强审核和管理，确保人工智能客服提供的信息与商品服务实际情况、价格费用、活动规则、合同约定和售后政策保持一致，并提供便捷有效的人工客服和纠纷解决渠道。
经营者利用人工智能提高经营服务效率的同时，还应建立相应的责任承接机制。对于人工智能客服在经营服务过程中向消费者作出的涉及价格、费用、售后等重要答复，不能仅以“算法自动生成”等理由简单免责。
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