山东
为进一步提升消保队伍专业能力，筑牢消费者权益保护防线，提高投诉纠纷处置与客户服务质效，2026年8月20日至21日，百年人寿山东分公司组织开展2026年消保工作提升暨投诉纠纷化解专项培训会议，分公司及辖区11家中心支公司全体消保岗位人员参加本次培训。
本次培训坚持“以学促干强本领，凝心聚力提效能”的办训宗旨，聚焦消费者权益保护、客户服务与纠纷化解能力提升三大主线，系统开展学习。
百年人寿山东分公司党支部书记、总经理赵卫军出席开训仪式并作动员讲话，同时对下阶段消保重点工作作出部署。他指出，消保岗位既是客户服务窗口，也是风险把控关口，消保工作人员要持续强化专业素养、责任意识与沟通处置能力。他对全体参训人员提出三点要求：一是坚持学以致用，依托学习成果高效妥善处理消费者诉求，切实维护保险消费者合法权益；二是推动服务模式升级，努力实现从被动响应客户需求向服务超出客户预期转变；三是保持进取心态，持续锤炼业务本领，主动担当履职，以专业能力助力公司高质量发展。
本次培训特邀山东政法学院民商法学院张乾院长开展外部专题授课，围绕保险纠纷法律基础、行业裁判思路、调解实操方法等展开讲解，结合人身险一线纠纷典型案例进行答疑，从法律实务角度为参训人员梳理纠纷处置要点，拓宽了参训人员处置投诉纠纷的专业视野。
培训综合运用专题授课、业务测试、分组研讨等多种形式，夯实参训人员综合业务素养。课程内容覆盖两核业务实操、投诉三级劝留实务，同时设置合规（风控）部主讲的反洗钱课程、人力资源部主讲的员工心理疏导课程，形成了从业务技能到合规意识、从外部处置到内部调适的完整课程体系。培训结束后组织全员业务测试，坚持以考促学，检验培训成效，巩固所学业务知识。分组研讨阶段，各小组围绕投诉信访管理、理赔服务提质增效两大议题开展深入交流。参会人员结合属地机构经营实际，剖析投诉管控、理赔服务现存短板，研讨流程优化、风险防控、压缩理赔办理时长等实操办法，梳理形成可落地执行的改进举措。后续分公司将汇总提炼各组优秀研讨成果，形成专项工作方案推动落地。
此次专项培训夯实了消保队伍专业根基，明确了纠纷化解、服务提质的工作方向。下一步，百年人寿山东分公司将推动培训研讨成果转化为实际行动，扎实做好消费者权益保护各项工作，持续优化客户服务体验，保障分公司稳健经营。
（李妙丽）
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