辽宁
离谱诉求背后，医疗投诉也在变味
之前看到有人打12345投诉月亮太亮，刷到的时候大家都在笑。但转头看看医疗行业发生的事，实在笑不出来。
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急诊护士刚抢救完危重病人，浑身出汗，就去隔壁房间花两分钟换一套衣服。家属没见到人，直接投诉呼叫半小时没人回应。监控清清楚楚记录全部经过，护士并没有脱岗，仅仅是双方时间刚好错开。可最后这名护士还是被解聘了。
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类似的事情并不少见。口腔医生处理普通血泡，没有做全套抽血，后续出状况，就被事后倒推追责。就算医生劝说重症病人转诊，最后救治成功，照样会收到投诉、受到处分。
我并不否认患者拥有投诉维权的权利，这本身是正常渠道。但现在部分投诉完全依靠主观想象，有些单位为了快速平息矛盾，习惯先处理医护人员，事实核查反而放在后面。医疗投诉慢慢有点像公共热线的“许愿池”，药味大、隔壁床打呼噜，都可以拿来当做投诉理由。相关调研显示，超九成医生遭遇过投诉，大部分人对处理结果并不认可。
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问题根源，在于僵化的考核逻辑
很多矛盾，并不是医患双方个人的问题，更多是考核机制带来的偏差。
发起投诉几乎没有成本，一条工单提交上去就完事。可医护想要证明自己没有过错，要调取监控、整理病历材料，一层层写情况说明，双方的举证成本完全不对等。
不少医院推行零投诉考核，投诉直接和绩效、评优挂钩。不少工单的处理逻辑，是先问责，再回头核实情况。就算最后查清医护没有责任，罚款、内部通报已经落实。安徽就有医院评优设置零纠纷的硬性条件，全院几乎没有医生敢报名。长期处在这种环境，医生看病会优先考虑自保，防御性医疗越来越多，最后受影响的，依旧是普通患者。
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甄别无效投诉，不能简单各打五十大板
现在已经有一些地方，开始尝试改变现状。有的地区对不合理诉求直接驳回，有的建立无效投诉甄别机制，还有把涉医投诉工单划分不同等级。
当然，不能把所有投诉一概否定。有不少投诉，只是患者不了解医学常识，多沟通解释就可以化解。但虚构事实、反复纠缠，拿投诉当做谈判筹码的情况，确实要有相应约束。
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投诉渠道设立初衷，是帮助真正受损害的人维权。不能一味要求医护无条件包容，却缺少对不实诉求的甄别。想要改善现状，就要改掉一刀切追责模式，先核实事实再做处置。既要保障患者正常维权通道，也要给到一线医护基础的执业安全感，医患环境才能往好的方向发展。
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