上海
坊友们还记得不久前
小坊报道了
上海游客王女士花费近16万元
为一家六口预订的
维京游轮多瑙河8日行程
被要求下船改乘大巴
船上住宿也变酒店住宿
导致老人天天吃保心丸
孩子病倒在酒店
本以为是
豪华邮轮舒适游
没想到上船后却被告知
游轮变陆地大巴游
原因是因为今年夏天
欧洲遭遇了
数十年来最严重的干旱
河段水位创下历史新低
水位过低
不仅让货轮被迫减载通行
也让数以千计
预订欧洲河轮的中国游客
经历了一场旅行"变奏"
近日，市民张女士
也向《新闻坊》同心服务平台自己和朋友遇到同样遭遇
原本是7月24日从上海出发
不料出发前一天
导游突然告知
这次行程河轮没了，改坐大巴
张女士和朋友想退团
还要自担超万元损失
这让他们无法接受
今年年初，张女士和朋友在“同程旅行”线上旅游预订平台，订购了一趟欧洲豪华河轮游，以多瑙河为主线，游轮段10天，加上往返机票和陆地衔接，总共18天16晚，两人总价7万8。
这趟行程最大的卖点就是，途中有10个晚上一直是船宿，可乘河轮巡游奥地利、匈牙利、克罗地亚等7国，无需换房、免去陆路颠簸。
张女士称自己
1月6号提交订单
3月26号办理签证
然而，7月23日中午
临行前一天
两人突然收到了
平台方的行程变更通知
河轮游变成了陆地大巴游
张女士认为，欧洲夏季高温，选择河轮正是为了亲水舒适，改为陆地游意味着每天长途奔波，团里多为老年人，难以承受。
张女士：
所以我们整个出游的这波人，估计大概二三十个人，大家都心里都非常愤懑，你这个好像太不地道了对吧。
比起行程突然变更
更让张女士难以接受的是
平台未经任何协商
直接给出了三种解决方案
一是改走陆地大巴，退还河轮与陆游的差价约1.3万元；
二是直接退团，扣除已产生费用1.55万元；
三是改签后续团期，扣除损失后余额可转用，平台额外补贴3000元。
距出发只剩一天
要么勉强出行
要么白白损失一万多
三个选项张女士都难以接受
要求全额退款
张女士
我是付了39500元，我们团友刘老师，她因为有联运，联运这部分费用就是补贴她1000块，就是38500元，如果邮轮坐不上那根据这个费用，退大概退13098元；
第二个方案就是，你不去要被扣除15500元，要自己承担15500元的已产生费用；
第三个方案就是可以你改日期，比如说你选择其它日期的这个航班，但是必须在这个基础上扣除15500元这单结清，再选择公司的其它的产品，可能就是晚一点，等到水有了可以补贴3000元。
对此平台解释称
是因欧洲高温干旱
瑙河水位下降，河轮开不了了
但张女士和团友们认为，欧洲干旱导致水位下降，这并非突发状况，7月中旬起，相关停航信息已经频繁见诸报道，而平台并没有尽到风险跟踪和提前告知义务。“其实欧洲近两个多月 就没怎么下过雨，一直在预警。河流干涸的情况其实已经有一个时间段了，那你们作为一个专业的旅游公司，对这些航线应该要关注，要跟踪，及早的跟游客沟通，这一点他们没有任何动作。”
记者查询发现，早在7月15日，欧洲旅游市场报告官网就曾发布消息，指出欧洲河轮航线因水位低迷，出现取消和调整。其中，一家名为阿瓦隆（Avalon）的河轮公司表示，由于天气预报未见好转，不得不取消少量即将出发的航次。
既然7月中旬
业内已有河轮公司发布了
水位预警和航次取消通知
同程旅行作为大型线上预订平台
为何没能及时捕捉动态
提前告知游客风险并协商调整
而是拖到出行前一天才临时通知？
为此，记者联系了同程旅行平台，相关工作人员回应称，他们也是在7月23日当天，才收到上游供应商的停航通知，而此前，平台已将游客的出行费用提前支付给了供应商。“因为多瑙河水位下降就不具备通航，像机票酒店都已经预定了，她涉及费用都已经被支付出去了，没有产生的费用才能退给她。目前也是在跟上游供应商邮轮公司还是在协商，在争取尽量去降低用户的损失，这个我们也确实能理解。”
记者翻看张女士的旅游合同，发现其中约定：行程前遇不可抗力或出境社、及履行辅助人已尽合理注意义务仍不能避免的事件，双方可协商取消行程或延期出行；取消按合同第14条处理；延期出行的，增加的费用由旅游者承担，减少费用退还。
而合同第14条写明，因上述情形解除合同的，出境社可在扣除已支付给地接社或履行辅助人且不可退还的费用后，将余款退还游客。
记者咨询律师了解到，平台如果据此扣款，必须向消费者提供有效的支付凭证、发票，以及上游供应商确实不予退款的证明，否则该条款不能成为扣费的合法依据。
意思就是，不能平台说“花了”就花了，说“退不了”就退不了，每一笔钱都得有据可查。
就在记者准备向同程旅行索要相关佐证材料时，平台客服主动致电回应，称经多轮沟通协商，已与张女士及同行朋友达成一致，本次纠纷妥善处理完毕。
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编辑: 张翔
责编: 金莹莹
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