Petlibro智能宠物喂食器故障风波：用户指控公司"误导"消费者

Petlibro创始人兼CEO吴约克（York Wu）就一次系统故障事件发布了详细说明。此次故障导致用户无法通过配套App控制智能宠物喂食器，部分用户反映宠物因此未能按时进食。

Petlibro隶属于深圳力宝科技有限公司。公司于周二太平洋时间凌晨5点首次承认故障，并于周三晚7点宣布故障已解决。然而，网络上不少用户当时反映情况与官方说法不一，部分用户甚至表示直到8月13日仍未恢复正常。

吴约克在周六发布的博客文章中道歉，并承认故障给用户带来了"不满与担忧"，同时确认此次问题源于云服务器故障：

"此次故障的根本原因是云服务器出现问题，导致数据请求积压，系统内存过载，进而引发设备服务中断。云服务重启成功后，积压问题再度出现，系统再次崩溃。随后，技术团队对云服务系统进行了系统性排查，找到了根本原因，完成修复，并在流量逐步恢复过程中持续监控，直至系统稳定运行。"

吴约克表示，由于此次故障，App无法与设备建立连接，设备通信完全中断，包括即时操作、操作历史、使用记录、通知推送和视频功能在内的所有App服务均无法使用。

他还表示，Petlibro已"扩大了系统承载能力"，并正在"准备后端审计方案，排查并解决类似潜在问题"。

故障时间线

据吴约克介绍，8月11日（周二）太平洋时间凌晨5:20，系统出现"严重错误，影响App登录与控制功能"。凌晨6:20，"App功能恢复，系统开始处理故障期间积压的大量数据请求"。然而仅23分钟后，"涌入的大量请求超出连接承载上限，系统再度崩溃"。

太平洋时间上午8:04，"基础功能恢复"，Petlibro随即开始逐步恢复其他服务。约一小时后，"App加载速度明显变慢"，Petlibro决定"缩减部分功能"。

周三夜间，Petlibro开发团队发现缓存问题并暂停服务进行修复，于周三太平洋时间晚11:43完成修复并重新激活服务。

吴约克表示："整个夜间，我们持续监控系统表现，观察更多设备的重新接入情况，至次日早晨系统恢复至故障前的正常水平。尽管大部分服务在这一阶段已经恢复，但我们仍维持紧急响应状态，直到经历完整的需求周期以确保性能持续稳定。"

用户指控"误导"与客服差评

故障期间及故障后，多名用户在网上反映，由于未收到Petlibro的任何邮件通知，他们一度完全不知情。Reddit上有用户将此次事件定性为"极差的客户服务"。

对此，吴约克在博客中回应称，故障期间Petlibro"已向拥有联网设备的活跃用户发送了五封邮件，并在Reddit和Instagram上各发布了四次更新"。Petlibro还创建了服务状态更新页面，吴约克表示该页面将持续保留。

此次风波中最具争议的焦点，在于Petlibro此前宣称其智能喂食器在离线状态下仍能按预设计划完成喂食任务，但多名用户反映，故障期间这一功能并未正常运行。

吴约克在博客中写道："我们的产品设计为可独立执行预设程序（如喂食和自清洁），无需依赖App，绝大多数设备的此类功能运行正常。对于少数预设程序未能按预期执行的个案报告，我们正在积极核查，以确认是否存在其他影响因素。"

尽管吴约克发文说明，仍有用户在网上寻求更换喂食器，并对Petlibro的处理方式表达强烈不满。由于官方说法与用户亲身经历存在明显出入，部分用户指责Petlibro"误导"消费者。

"不要通过淡化事故严重性来误导用户，"一名用户在Petlibro Reddit社区的相关讨论中写道，"危机处理时应该如实说明问题规模，而不是轻描淡写。不要告诉用户只有少数人受到影响，也不要声称离线计划仍在正常运行。因为当一个设备已经出问题的用户看到这样的公告时，只会更加愤怒。"

Q&A

Q1：Petlibro智能喂食器这次故障是什么原因造成的？

A：根据Petlibro创始人兼CEO吴约克的说明，此次故障是由云服务器问题引起的。云服务器故障导致数据请求大量积压，系统内存过载，进而导致设备服务中断。在尝试重启云服务后，积压问题再度引发系统崩溃。技术团队随后进行系统性排查，发现并修复了底层缓存问题，才最终恢复服务。

Q2：Petlibro喂食器离线状态下能自动喂食吗？

A：Petlibro官方表示，其产品设计支持在离线状态下独立执行预设喂食程序，声称绝大多数设备在此次故障期间该功能正常运行。但多名用户反映，故障期间离线自动喂食功能并未正常工作，导致宠物未能按时进食。官方说法与用户实际体验之间的矛盾，也是用户指责Petlibro"误导消费者"的核心争议点之一。

Q3：Petlibro故障期间有没有及时通知用户？

A：Petlibro官方称，故障期间共向拥有联网设备的活跃用户发送了五封邮件，并在Reddit和Instagram上各发布了四次更新，还创建了专属的服务状态页面。然而，仍有多名用户表示从未收到任何邮件通知，批评公司客服响应"极差"。信息传达是否到位，目前仍存在争议。