北京
据闪电新闻报道，近日，有市民拨打12345，投诉夜间月光过亮影响睡觉；孩子高考失利，家长要求重新组织考试。还有人要求政府联系明星给自己过生日……这些诉求近日集中曝光后，引发舆论一片哗然。
三条诉求，一条比一条离谱。这些本该由个人或家庭内部消化的事情，却被当作民生诉求扔给了政务热线。12345政务服务便民热线，本是连通民心、解决急难愁盼的连心桥，如今在某些人手里，正被异化成万能许愿池和情绪垃圾桶。
“有事找政府，就打12345”的口号深入人心，这本是好事。但不少人对这条热线的理解，正在偏离它的初衷。当一些人把“有事”理解成“什么事都能找政府”时，好事就变了味。政府不是全能管家，热线更不是解决家事私事的窗口。
每一通无效来电，背后都牵动着一套完整的行政闭环。登记、转办、核查、答复、回访，环环需人力，步步耗时间。热线线路有容量上限，接听座席有人员极限。这边有人拿热线当树洞闲聊，那边可能就有一位真正遇到物业纠纷、房屋漏水、突发困难的市民，在焦急等待中迟迟打不进电话。滥用公共资源，本质上就是挤占他人的救命通道。荒诞诉求挤占的是真正诉求的资源，这种替代效应不是猜测，而是清晰可感的治理现实。
比荒诞诉求更值得审视的，是荒诞诉求何以频频出现。一方面是部分市民对公共服务的边界缺乏基本认知，把热线等同于全能保姆。另一方面，刚性的工单办结率和满意率考核机制，让基层陷入明知不可为而必须为之的内耗怪圈。明知诉求无理，也得登记、转办、答复、回访，走完一整套流程。基层干部被迫花费时间精力应付无理工单，导致真正亟待解决的民生实事被拖延。长此以往，基层干事热情被消磨，政务服务质效打折扣，政府公信力受到侵蚀。
守住热线温度，靠的不是无原则的兜底包容，而是有底线、有边界的精准守护。近年来，福建福州、甘肃陇南等地12345热线集中公布了一批不合理不合规诉求，“要求查询孙子的前世信息”“集中供水点影响风水要求拆除”等案例让人哭笑不得。这些公示本身就是一堂生动的公民素养公开课，明确划定了红线。封建迷信诉求、私人生活琐事、违背客观规律的幻想诉求，均不在政务热线受理范围之内。
一些地方创新推行“下交群评”机制，将邻里琐事交由基层自治化解。针对恶意骚扰、长期占用热线资源的行为，严格依规移交公安处置。让任性诉求付出应有代价，公共资源才能真正用在刀刃上。
对每一位普通市民而言，理性拨打、依规表达诉求，是新时代的公共素养。一件事该不该打12345，不妨先问自己三个问题：是不是该政府部门管的事，有没有事实依据，能否自己解决。公共资源人人共享，找对路子再反映，既是对他人的负责，也是对自己的尊重。
月光再亮，亮不过理性的光芒。热线再热，热不过民心的温度。让12345回归连心桥的定位，剔除万能筐的乱象，把有限的公共资源完完整整留给群众最迫切的急难愁盼。这才是12345热线设立的初心，也应是它始终坚守的边界。
来源：刘海军/红网时刻新闻
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