误订机票一小时内退票被扣5700元，“小字退改条款” 再引争议

近日，又有机票天价退票扣费事件被媒体报道，引起舆论关注。

据央视法治在线8月16日报道，海南消费者冯女士在第三方购票平台误订国际机票，下单不足一小时便发起退票申请，却被扣除5751元机票本金，仅退回600元保险费用。

据冯女士讲述事件的经过，她原本计划6月中旬携孩子出境旅行，在购票操作时不慎将出行日期错选为7月10日，完成付款之后不到一小时，她便察觉到日期错误，立刻联系平台客服提交退票申请。

客服当时告知将会升级工单处理，并承诺48小时内给出答复。可等到反馈期限结束，冯女士得到的回复却是该机票出票完成后票款不予退还，订单只能尝试申请税费退款，本金无法退回。

此次购票订单总价为6351元，其中600元为附加保险产品费用，剩余5751元为机票款项。最终平台仅退还保险费用，几乎全额扣留机票价款。

令冯女士难以接受的是，退票申请距离航班起飞还有二十余天的时间，机票并未进入实际承运流程，航空公司与代理商并没有产生任何实际运营成本，被扣除的大额费用缺少合理的成本支撑。

在其购票过程中，购票页面仅以一行浅灰色小字标注 “不支持退票，不支持改期”，在整个付款确认流程中，既没有弹窗警示，也没有加粗标红等醒目提示，限制性条款十分隐蔽，普通消费者在快速下单的过程中很难留意到相关内容。

据央视报道，在针对国内五家主流第三方机票预订平台实测时，仅有携程一家平台在付款跳转前主动弹出退改签详细规则，其余四家平台大多将退改限制信息放置在页面边角位置，使用字号、颜色与普通文字差异不大的小字进行提示，消费者需要主动点开折叠菜单，才能查看完整扣费条款。

这种 “藏而不宣” 的展示方式，也正是很多天价退票纠纷的导火索，机票高额退票扣费事件屡屡见诸媒体。

就在7月末，一则“1.5万元机票退票仅退400多元”的消息登上热搜。消费者林先生在购票平台花费15217元订购了一张国际机票，因行程变动，于起飞前三天申请退票，结果发现实际仅退回432元，扣费比例高达97%。

事件经媒体报道后，林先生陆续收到两笔退款，一笔12000余元、一笔2000余元，合计14700余元，加上此前已退的432元，15217元票款全额到账。

林先生称，操作时页面提示“仅部分税费可退”，他开始还误以为仅扣400余元手续费。他认为，平台界面设置存在问题，自己购买的机票展示在App页面显眼的位置，仅用小字体标注“仅部分税费可退”，没有起到明确告知作用。

收到退款的林先生表示，他希望消协参照机票超售约谈会，也能介入高额退票费的调查。

据悉，各航司根据不同舱位划分，同一趟航班退票扣费可能相差十几倍。高折扣票特价票通常“不支持退改”，或者临近起飞退票费高达票面价75%以上；标准经济舱按起飞前不同时段收取5%-50%不等手续费；全价票/商务舱多数在航班起飞前可免费改签或退票。

该规定的初衷是减少航班座位空置损耗，也是全球民航业通用的收益管理模式，民航局也曾发文要求行业落实阶梯费率，本意是替代一刀切高额扣费，平衡航司运营风险与旅客权益。

但规矩在实际执行中暴露出的弊病，引发争议，扣费比例严重超出航司实际损失，在线票务平台普遍采用 “票价大字醒目展示、退改限制小字折叠隐藏” 的做法，信息不对称，造成消费者购票误导性消费，而一旦出现消费纠纷，航司和在线票务平台又互相推卸责任。

不少消费者提出质疑，特价机票 “出票后不退不改” 本身属于商业约定，但是该条款是否生效，前提在于经营者已经尽到充分提示说明义务。

据《中华人民共和国民法典》当中针对客运合同格式条款作出相关规定，经营者利用格式合同设置对消费者重大不利的条件时，应当采取足以引起对方注意的方式进行提示。

市场监管部门出台的《合同行政监督管理办法》同样明确，商家不能以隐蔽小字、折叠隐藏等方式免除自身责任、加重消费者负担，未显著提示的不利条款，消费者有权主张该条款不对自己产生约束力。

有法学专家指出，购票平台将高额损失风险交由消费者承担，却没有在付款前做出醒目提醒，属于典型的未尽提示义务。

针对机票退改签乱象，国内监管部门此前已经多次出台指引文件，要求线上平台优化购票页面展示，落实退改签规则明码标价，禁止隐蔽扣费。然而从目前的市场现状来看，部分平台依旧存在灰色小字、折叠菜单等弱化提示的操作方式。

不少消费者呼吁，行业应当设置购票之后的短时 “冷静期”，在付款后一小时之内，如果航班尚未临近起飞，允许消费者无责撤销误操作订单。