为什么销售员越热情，顾客跑得越快？

内容来源|本文摘编自中信出版集团书籍
《销售洗脑》[美] 哈里·J.弗里德曼

责编| 镜心

第 9790篇深度好文：6746字 | 11 分钟阅读

我们每个人可能都会有这样的经历：走进一家店，刚摸了一下衣服的料子，销售员就立马来到身边，问候道：“您好，有什么需要帮忙的吗？”

对这个时代大部分人来说，最喜欢的逛街模式可能就是完全没有销售员跟着，一个人慢慢浏览店内商品，于是被猛然一问后，那句万能金句就脱口而出：“不用，我只是随便看看。”

然后空气安静了，你可能会接着逛下去，但销售员就跟在身后三米之处，直到你浑身不自在，心不在焉地逛了一会儿后便落荒而逃。

如果你是销售员，会喜欢这样的自己吗？答案是否定的，但是现在有很多销售员，都在做那个“吓跑”顾客的人。

如何才能让顾客不要说出“我只是随便逛逛”？如何才能让顾客爽快买单？如何才能让成交率大大上涨？

哈里·弗里德曼的《销售洗脑》提供了最佳的答案，这本书不是教销售员怎么去忽悠人，而是一本把“如何让顾客买得开心、买得舒服”这件事，拆解成一套由七个标准动作达成成交的实战手册。

一、不做准备，不进卖场

很多人认为，销售是从顾客踏进店门的那一刻开始的。但实际上，销售始于销售员踏进店门的那一刻。

哈里用了一个很有意思的比喻：飞行员在每次起飞前，都要做预先检查——检查燃油、指南针、机身，任何一个细节都不能放过。航空界有句老话：“有年长的飞行员，也有大胆的飞行员，但绝没有既年长又大胆的飞行员。”

销售员也是同样。那些能业绩长青的销售冠军，不是天赋异禀，而是每天都在做别人觉得没必要的准备工作，开店前巡店，知道新货在哪里、缺什么货、价格有什么变动；了解竞争对手在卖什么、价格如何。

你可能会觉得，这些不都是店长应该关心的事情吗，我一个小销售员，记这些干嘛？

但想象一下，当顾客问你一件商品的价格，你翻了半天柜台找不到价签，顾客的兴趣早就凉了；而如果你能做到脱口而出这款商品的价格、有几种颜色等等具体信息，顾客看你的眼神都会不一样：你是专家，他信任你。

二、开场白，千万不要单枪直入

当你准备好了开门营业，第一位顾客走进门，你深吸一口气走上前，说出了那句全世界销售员最常用的问候：“您好，想买点什么？”

如果用了这句开场白，就等于你亲手按下了顾客的“防御警报”。顾客听到这句话，大脑会自动翻译成：“注意！销售员来了！他要开始推销了！快跑！”于是，“我就随便看看”脱口而出。

你问了一个问题，却亲手制造了一个你无法回答的答案。

那么，正确的方式是什么？核心原则只有一条：开场白不要谈销售，要闲聊。

开场白的首要目标不是卖货，而是化解抵触情绪。要让顾客觉得，站在他面前的是一个“人”，而不是一台“卖货机器”。

哈里给了两个关键词来告诉我们该如何开启闲聊：开放式提问 + 真诚独特。

封闭式问题长这样：“您需要帮忙吗？”（答案只有“要”或“不要”）

开放式问题长这样：“看您手上提着这么多包，看来外面一定有不少好货。我今天被困在店里，是不是错过了哪些优惠？”（顾客可以聊优惠、聊天气、聊今天的购物经历）

再看一个例子。有顾客带着孩子进店，你说“这孩子真可爱”——这是陈述，对话到此结束。但如果你问：“这小宝贝真漂亮，是从哪儿‘买到’的呀？”顾客大概率会笑着接话，气氛瞬间轻松。

前30秒的目标只有一个：把顾客从“防御模式”切换到“闲聊模式”。只要他愿意跟你聊，你就成功了一大半。

三、探询顾客，别当“搬运工”

你和顾客聊得不错，气氛融洽。接下来该介绍产品了吧？

别急。！任何销售员都能知道顾客“想要什么”，但只有真正的专业人士才能洞察顾客“为什么想要”。

前者让你成为一个“搬运工”——顾客要什么你给什么；后者则让你成为一个“顾问”——你帮顾客找到他真正需要的东西。

怎么洞察“为什么想要”？书里给了一套“逻辑顺序引导法”，大致是这样的：

第一问：“是什么让您今天来到我们店的？”（这是打开话匣子的万能钥匙）

第二问：“是为了什么特别的场合吗？”（场合越重要，顾客愿意花的钱越多）

第三问：“是什么时候？”（时间越紧迫，顾客做决定越快）

第四问：“您之前有没有看到过什么特别喜欢的？”（了解顾客已经做了多少功课）

如果顾客说在其他店看过，一定要追问一句：“您为什么没有在那儿买呢？” ——这个问题的答案，就是你避免犯同样错误的关键信息。

还有一个“大忌”：千万别问“您打算花多少钱？”这等于在给自己设限。顾客嘴上说500块，但当你展示了一件800块的、完美契合他所有需求的产品时，他很可能会欣然接受。你的职责是激发顾客的欲望，帮他买到“想要”的，而不是只买他“预算”内的。

永远不要替顾客说“不”。

四、演示，让顾客产
生“这是我的”的幻觉

探询结束，你知道了顾客为什么想买、买来做什么、什么时候用、之前看过什么。现在，真正的表演开始了。

哈里把演示环节称为“SHOWTIME"——你的高光时刻。

很多人把演示当成了“产品说明书朗读会”，滔滔不绝地讲参数、讲材质、讲工艺，顾客听得昏昏欲睡，也会很快失去耐心。顾客购买的不是产品的“特性”，而是这些特性带给他的“益处”。

FABG法是一个超级实用的工具：

· F（Feature）特征：产品本身是什么

· A（Advantage）优势：这个特征能做什么

· B（Benefit）利益：这个优势对顾客意味着什么

· G（Grabber）钩子：用提问的方式让顾客认同这个利益

举个例子，一双300美元的手工皮鞋：

F：这双鞋是纯手工打造的。

A：每一双都由一位工匠独立完成，皮料和做工无可挑剔。

B：它比流水线生产的鞋子更贴合您的脚型，穿起来像定制的一样舒服，而且独一无二。

G：这种独一无二的舒适感，正是您一直在找的，对吧？

单纯告诉顾客“这是手工鞋”，显得很单薄。但通过FABG，你描绘了一个画面：一双量身打造、舒适又出众的皮鞋。顾客会不自觉地开始想象穿上它的样子——这能激发顾客的占有欲，使他们也迫不及待想要拥有一双同款。

还有几个演示时的“心机”技巧：

其一，把最厉害的卖点留到最后。

别一开始就把所有底牌亮出来。当顾客犹豫时，你淡定地说：“对了，我刚才忘了说，它还有一个特别的设计……”这往往是临门一脚。

其二，让顾客亲手摸一摸、试一试。

顾客参与得越多，对商品的情感依赖就越强。相机要让他亲自拍一张，沙发要让他亲自试坐，衣服要让他上身感受面料和版型。

其三，像对待珍宝一样对待商品。

你双手恭敬地递上一件衣服，和随手一拿，给顾客的感觉完全不同。你对商品的尊重，直接提升了它在顾客心中的价值。

五、试探成交，
开启“追加销售”的黄金时刻

演示结束，顾客挺满意，但还在犹豫。

很多销售会在这个时刻问出一个致命问题：“您考虑得怎么样？”

话音刚落，顾客大脑里的“犹豫小人”立刻占了上风：“嗯…我还没想好，再看看吧。”

所以，别问“要不要买”，而是直接问一个与“买”有关的小问题，顺手推荐一件附加商品。

试探成交的黄金法则是：用附加销售来促成主商品交易。

经典场景：顾客试穿了那套昂贵的西装，爱不释手，正站在镜子前纠结。你拿来一条精心搭配的领带和口袋巾，对他说：

“要不要搭配这条与您的新西装完美呼应的领带和口袋巾，让整体造型更出色？”

你没有问“西装您要不要”，而是默认他已经拥有了这套西装，又顺势推荐了一个让形象更完整的方案，顾客的思路被带偏了：他开始思考领带和西装配不配，而不是要不要买西装。很可能一看，确实配！就一起买了。

高手和普通人的区别：普通人等顾客做决定，高手引导顾客做决定。

高手都擅于“加码”推荐：你推荐6件，顾客可能买4件；推荐4件，可能买2件；推荐2件，可能只买1件。别不好意思，展示，展示，再展示，直到顾客说“不”为止。

六、处理异议，别把“托词”当真

“我再考虑考虑。”“我得回去跟我老公商量一下。”“你们价格有点贵。”

这些熟悉的话，是不是每次听到都心头一紧？

别慌，异议不是拒绝，是顾客在向你发出“需要更多信息”的信号。

处理异议有六步法，按这个顺序走，基本不会出错：

第1步：完整倾听，不要打断。让顾客把话说完，有时对方抱怨几句之后自己就会说：“算了，我还是买吧。”

第2步：认可异议，但不一定认同。用“我能理解……”开头，让顾客感觉你站在他这边：“我能理解您想和爱人商量，两个人都满意才是最好的选择，对吧？”

第3步：请求许可后继续提问。“我可以问您一个问题吗？”——这句简单的礼貌，能让顾客放下防备。

第4步：确认顾客是否喜欢这件商品。“您喜欢这件商品吗？”如果答案是肯定的，你已经赢了一半。如果支支吾吾说“还行”，说明你探询阶段漏掉了什么，需要重新挖掘需求。

第5步：重申卖点，查验认同。把FABG里顾客最在乎的那几个点再强调一遍。

第6步：最后再问价格感受。“您觉得这个价格怎么样？”——这个问题一定要最后问，顺序一乱，全盘皆输。

如果顾客说“太贵了”，你需要判断：是“买不起”（预算问题），还是“不值这个价”（价值问题）？

如果是价值问题，掏出你的“撒手锏”——之前刻意保留的那个卖点，现在隆重登场：“对了，还有一点我刚才没来得及说……"

如果是预算问题，才问：“那您今天的预算大概是多少？”然后推荐预算内的商品。但注意：推荐低价商品时，别把它说得天花乱坠，让顾客自己对比，他很可能主动回到那件更贵的——因为他已经“爱上”它了。

七、成交，把“随便看
看”变成“果断下单”

异议处理完毕，顾客已经没有拒绝的理由了。现在，你需要勇敢地迈出最后一步——提出成交请求。

在所有的销售演示中，只有20%的销售员会主动提出成交。也就是说，80%的潜在成交，都败在了销售员不敢开口上。

哈里提供了几个简单好用的成交技巧：

第一，二选一成交法。别问顾客“要不要买”，而是问“您是刷卡还是支付宝？”或者“您是想要包装还是直接装盒？”顾客做出一个小选择，就等于默认了购买。

第二，反射式成交法。顾客问：“这款能周三送到吗？”别只回答“可以”，要反问：“您是希望周三送到吗？”把顾客的问题反射成成交信号。

第三，直接请求式成交法。当顾客犹豫不决时，放松语气，微笑，直接说：“您纠结的时间够久了，不如就现在买了吧，让我也高兴一下。”顾客往往会心一笑，然后下单。

第四，第三方推荐成交法。“我们店长自己也买了这款，她说用了半年依然很满意。”别人的背书，比你自己说一百句都管用。

八、最后一步：确认与邀请，
让顾客成为“终身粉丝”

钱货两清，顾客满意地准备离开。

绝大多数销售员会说：“谢谢，欢迎下次光临。”——然后转身迎接下一位顾客。

这是最大的浪费。因为成交后的30秒，是建立“终身顾客关系”的黄金窗口。

第一步：确认。

顾客刚付完钱，最容易被“买家懊悔”击中——“我是不是买贵了？是不是该选另一个？”

你的任务就是立刻给他吃一颗“定心丸”。真诚地看着他，说：“您选这款手表真的很有眼光。它经典的款式戴十年都不会过时，绝对是明智之选。”

成交之后你就不再是“销售员”，而是一个“店里的普通人”。这时候的赞美，顾客会认为是真诚的，而不是推销话术。

第二步：邀请。

不要只说“欢迎下次光临”。要发出具体的、个性化的邀请。

“您能帮我一个忙吗？下次您来商场时，能不能专门来找我，告诉我您先生收到这份礼物有多开心？我真的很想知道他的反应！”

这个小小的请求，威力巨大，满意的回头客，就是你最好的“义务推销员”。

结语：销售，是一场基于信任与价值的合作

销售不是一场零和博弈，不是你输我赢的较量。而是一场基于信任和价值的合作。

当销售员真心实意地通过专业探询去了解顾客，用精彩演示去满足顾客的需求，用贴心服务去巩固他们的选择时——顾客买到了心仪的商品，销售员收获了业绩和佣金。这是销售的魅力所在。

*文章为作者独立观点，不代表笔记侠立场。

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