视频丨专解难题！“办不成事”窗口是如何“办成事”的？

来源：央视新闻客户端

在浙江杭州的政务服务中心，一个名为“办不成事”的窗口，正成为群众和企业解决难题的绿色通道。以往那些部门说不清、材料理不顺、不知该找谁的“疑难杂症”，在这里有了专门受理、协同会商、兜底办结的出口。这个窗口是如何把事办成的？

“办不成事”窗口

是如何“办成事”的？

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在杭州市富阳区政务服务中心“办不成事”反映窗口，求助者中有不少是带着沉积几十年的“历史旧账”来的。2025年2月，袁正全老人来窗口求助。他反映，1994年供销社集资建房，20户职工住进新房，但由于当时土地政策不完善、审批资料不全，其中8户人家始终没拿到不动产权证，一拖就是三十年。

富阳区新登镇办事群众 袁正全：1994年立项，1995年年底交付的。当初没有土地证可以办房产证，20套房子12个人办出来，8个人没办。后来土地政策变了，一直就搁在那里。

袁正全老人反映的问题，被窗口转交给了不动产登记工作室。深入了解后发现，问题远比想象的复杂，三十年前的消防验收资料早已不知所终，部分审批文件残缺不全，土地性质需要从划拨转为出让，还要逐一核对住户是否享受过房改政策。仅袁正全老人这一栋楼，就涉及住建、税务、国土、规划等多个部门。

富阳区不动产登记服务中心工作人员 沈佳丽：它的集资建房历史太久远了，所以资料会比较难查找。然后另一方面就是它的审批资料不全，像我们房地首次登记的话，是需要消防、验收这些资料的。但是没有的话，可能需要重新去做这些工作。

要办理三十年前的房产问题，靠单一部门很难实现，必须启动一整套的协同机制。富阳区审管办启用了“四室一窗”工作机制——即不动产登记、税务、商事登记、投资项目全过程管理四个工作室，外加一个兜底服务专窗，专门处理历史遗留、权责交叉、特殊群众无力办等三类问题。

联席会议上，住户配偶是否享受过住房补贴、原始职工是否失联等细节被逐一核实突破。三个多月后，符合条件的住户全部拿到了不动产权证。

如果说“历史旧账”难在时间久远，那么新业态、新模式带来的新问题，往往更难找到解题的入口。2025年底，科技企业负责人谢娓就遇到了“新问题”。

杭州某科技企业负责人 谢娓：我们企业研发了一款无人机旅拍的产品。在落实空域审批的过程当中，具体流程该怎么办？具体资料该怎么准备？其实这一系列流程的过程，我们都是比较茫然，甚至不知道该怎么处理。

接到诉求后，萧山区“办不成事”窗口立即启动跨部门协调机制，由萧山区审管办作为“召集人”，把9个相关部门拉到一起会商。

萧山区行政审批服务管理办公室副主任 贾琦：我们发现这个问题，它不光涉及我们办事，也涉及公安低空领域的审批，也涉及文旅部门，所以我们把这些部门都叫到一起，共同来商量怎么样解决企业碰到的这个问题。

萧山区公安分局巡特警大队一级警长 朱宁宁：比如机场集团、空管部门，这些部门我们都开展了实时对接，帮助这个项目去申请空域审批，包括空域使用期间的安全监管，我们也给它划定了特定的飞行区域和特定的飞行高度，真正让项目落实到属地当中。

最终，审批在一个多月内完成。春节期间，这款无人机旅拍产品在杭州湘湖景区向游客开放体验，拍摄数据还同步反哺了景区火情监测、人员溺水预警等政务治理场景，一条政企融合的“低空经济”新路径就此打通。

从“一件事”到“一类事”

固化经验破解难题

目前，杭州市已设立了121个“办不成事”反映窗口，实现了市、区两级政务服务中心全覆盖。不过，记者近日走访这些窗口时却发现，现场来办事的群众并不多。这是为什么？

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记者在杭州多个政务大厅观察发现，“办不成事”窗口前排队的人，远没有它的名声那么“火爆”。在富阳区，2025年全年受理量较设立初期已有明显下降；在萧山区，窗口前也时常冷清。

杭州市行政审批服务管理办公室副主任 陈豫林：“办不成事”反映窗口口碑的火爆，并不代表办事窗口人员的火爆。在一定意义上，“办不成事”反映窗口的接待量是政务服务的“晴雨表”。接待量少了，说明工作质量高了，这些疑难杂症解决掉了，这也是我们工作的心之所向。

窗口“冷清”的背后，是一套机制在持续运转。在窗口设立之前，杭州市行政审批服务管理办公室梳理企业和群众的诉求，发现很多“办不成”的事，根源在于部门之间的壁垒、政策衔接的断层，或者是新情况超出了既有规则的覆盖范围。而要真正解决这些问题，就不能满足于“来一个办一个”。

陈豫林：通过“办不成事”反映窗口设立，不断畅通反映渠道，强化多跨协同，为企业和群众提供一个有效反映问题、解决问题的途径。我们在解决问题的基础上也做了一些复盘，对我们的一些流程优化，包括我们的一些工作程序改进，包括程序的修订，进行总结和提升，最终把解决一件事变成了解决一类事。

杭州市富阳区行政服务中心副主任 曹超群：我们会把这个成果进行固化，后续遇到相应的事项，都按照这个固定的路径进行解决，就不需要每一件事情都再进行一事一议。

从群众口中的“办不成”到窗口承诺的“办得成”，杭州用121个窗口和一套从“一件事”到“一类事”的机制证明，政务服务改革的终点，不是窗口越来越热闹，而是“办不成”的事越来越少，群众跑腿的次数越来越少。