广东
街谈
众所周知，和最高收20%的铁路统一退票手续费不一样，迄今国内各航司的退票手续费并没有全国统一标准，各航司在经报备后自主定价权相当之大。上个月林先生花费超15000元在携程平台购买了一张国航国际机票，起飞前三天因故退票，最终仅收到432元的零头退款，扣费比例超过97%，迅速引爆了全社会对机票退改签规则的积怨。最终是携程自掏腰包补足林先生的全部损失，但一再强调这是个案而非规则调整。很简单，因为涉事航司全程沉默，大家都有样学样的话，携程再财大气粗也无法全部吃进。
当舆论以为这事就要翻篇，下一个倒霉蛋旅客不知道是谁的时候，这一次东航站了出来。该航司宣布，即日起销售的国内客票，所有舱位提前14天退改全部免费。与此前“提前30天免费退改”的旧规相比，东航选择将免费退改门槛缩短至14天，给予了旅客更灵活的行程调整空间。但此举并非没有代价，可能带来机票销售进度的大幅波动，部分旅客或者代理商可能查询远期低价，先出票囤票，再利用免费退改规则反复囤票退票，扰乱航班销售节奏。
考虑到高额的退票费当前仍是一块重要的蛋糕，东航这向内切的一刀殊为不易。但在商言商，东航此项调整，实际上是“退票费收入”与“提前锁客带来的现金流”之间的一次权衡——航空公司最怕的不是少收点退票费，而是没人来买这家航司的票。但无论如何，此次破冰之举，有望使得林先生的“个案正义”走向“制度正义”。
不过，截至目前，国内其他主流航司均未宣布跟进调整。东航的调整更像是行业在监管压力、舆论压力和竞争压力三重叠加下出现的一个先行者探索。必须要指出的还有，此次东航新规仅针对国内客票，国际客票的退改规则暂无调整。而引发全网关注的“天价退票”事件，恰恰是一张国际机票——国际票牵扯到双边协定、外航规则对接等复杂因素，改革难度更大。
说到国际航班，当前全球民航监管的共识边界更多只是管披露、管税费，不管费率。即监管机构只规范票价信息充分披露，要求航司自身航班变动时全额退款，但涉及退费问题并未使用税费强制返还，也没有设置旅客自愿退票的扣费比例。综观目前多家知名国际航司的退票规定，“不可退”“高额退票费”并不少见，也有颇多值得商榷之处，毕竟退票属于消费者单方面违约，退票费在法律性质上属于违约金，航司收取退票费天经地义。但在消费者看来，退票费有理由要与航司实际损失相当，因为消费者提前若干天退票，航司仍有充足时间重新销售。天价退票费，乃至退票费高出原票价，则显著超出公平合理的范畴。
当99%的消费者走正常渠道申诉维权，却被航司和购票平台来回踢皮球时，除了“上热搜”还能怎么办?现行条件下，要想避免天价退票费，消费者可能要在购票时，不仅只盯着最低价，而是要比较同一航班不同价格之间的退改条款差异。但问题的底层症结在于，主管部门要尽快明确退票费的统一具体比例规定、规则，不然其他航司完全有理由、有动力对东航这种探索装聋作哑。毕竟，携程自掏腰包补足旅客退票费只是1%消费者的幸运个案，而非行业规则的普遍正义。
□魏敏
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