湖北
每个工作日的晚上8点，Trizza都会和其他同事一起走进电梯，坐在位于菲律宾首都马尼拉的办公桌前，开始给弗吉尼亚州北部的人身伤害律师打电话。她的工作是为一家美国脊椎按摩公司寻找新客户；这家公司与律师合作，为受伤的客户提供治疗。和许多在菲律宾工作的海外员工一样，Trizza经常要工作到深夜，而且她的母语并非菲律宾语。但最近有一件事让她的工作轻松了不少：现在她用ChatGPT语音输入邮件，ChatGPT会迅速将邮件改写成“专业”的语气。
特里扎对一项被一些人预测将摧毁她所在行业的科技表现出令人惊讶的热情。理论上，人工智能越来越能够胜任离岸服务行业的大部分传统工作，例如转录笔记或解答客户疑问。去年7月，OpenAI的创始人萨姆·奥特曼宣称，由于人工智能的出现，客户支持工作岗位很快将“彻底消失”。
然而，在菲律宾——全球呼叫中心之都，离岸外包业务约占其GDP的8%——迄今为止，相关业务的表现好于预期。行业机构IBPAP估计，到2025年底，约有190万菲律宾人从事“IT和业务流程管理”工作，其中包括各种离岸服务。这一数字比上一年增长了4%，比2022年增长了20%。该机构预计，继2025年增长6%之后，2026年菲律宾企业出口服务的收入将增长5%，达到420亿美元。
部分原因是人工智能的自动化能力仍然存在局限性。马尼拉咨询公司Outsource Accelerator的负责人德里克·加利莫尔表示，呼叫中心处理投诉是“业务中极其繁琐的环节”，涉及许多人工智能无法全部复制的流程。“错误代价巨大，”另一家离岸外包公司的负责人帕特里克·布朗说道，“你会信任人工智能客服来处理价值80万美元的超声波设备的故障单吗？”许多人仍然希望与真人交流；菲律宾人以善于倾听和英语流利而著称。而且，很多客户都是老年人，他们使用在线聊天机器人会遇到困难。
美国投资公司阿波罗全球管理公司的托斯滕·斯洛克表示，人工智能工具正在提高像Trizza这样的海外员工的工作效率（从而提升其价值），这促使企业更有动力使用他们的服务。一些菲律宾的离岸外包公司已经能够提高小时工资，因为他们的员工解决问题的速度比以前更快了。
此外，人工智能正在帮助菲律宾的海外员工从事新的、更复杂的工作。他们开始从事训练人工智能模型或监督人工智能代理的工作。美国的医院越来越多地将保险资格审核和医疗记录归档等工作外包给掌握人工智能工具的菲律宾人。加利莫尔先生表示，更多“高价值”工作，例如会计或工程，之所以转移到海外，部分原因是“人工智能具有均衡性。现在你可以快速教会别人复杂的知识”，而且成本比在美国或欧洲更低。其中一些工作是在所谓的全球能力中心完成的，这些中心是专门的后台办公机构，在印度蓬勃发展，现在在菲律宾也开始兴起。
这种表面上的好运能持续下去吗？尽管目前该行业的收入看起来不错，但仍有理由认为它作为创造就业引擎的效率将会降低。菲律宾的离岸公司承认，人工智能正在逐步取代“一级”工作，例如数据录入或回答基本咨询等简单任务。会计或医疗保健等新职位薪酬更高，但最终数量可能不会像那些被取代的职位那样多。菲律宾离岸外包协会（IBPAP）预测，今年在菲律宾从事离岸工作的人数仅增长3%，低于2024年的7%。该行业曾设想到2028年拥有250万名员工；但在今年7月，该协会将最乐观的预测下调至214万。
一些人担心，底层工作的逐渐消失将使菲律宾人更难获得重要技能。另一家离岸外包公司Boldr的David Sudolsky表示，长期以来，从基础的呼叫中心工作做起，逐步晋升，一直是菲律宾人“从最低工资阶层跻身中产阶级”的途径。但现在他担心“入门级的途径已经不存在了”。离岸工人工会主席Mylene Cabalona表示：“对于那些已经拥有高技能的人来说，人工智能固然很好。但他们却没有获得任何技能提升的机会。”
尽管人工智能提高了海外员工的工作效率，但有些人却认为它让他们的工作变得更糟。自2018年以来一直在马尼拉呼叫中心工作的凯尔抱怨说，他最近的业绩指标被大幅提高了。他不喜欢人工智能工具现在会分析和评估他与客户的通话质量；他感到“压力巨大，必须保证每一次通话都完美无瑕”。他说，人工智能“无法识别你是否遇到了家庭问题，或者心情不好”。没有人想要一个机器人老板。■
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