大桶水果茶背后，是老板的一笔 “糊涂账”

冰淇淋放店外免费吃，麒麟瓜免费炫······

最近，火锅餐见在下沉市场又发现了一家人气店，牛肉每日鲜供，免费当季水果无限供应，把顾客最后的决策“防御”给慢慢卸掉。

而这套打法，无论在下沉市场还是高线城市都适合。

排队两小时

免费供应先“吃饱”

最近，有山西的餐饮同行推荐了一家名叫蓉城七叔·鲜牛肉火锅大排档的人气店，他称该店高峰时段排队2小时，短时间内冲上当地火锅新店榜第1名。此外，该店还用了一连串的动作，吸引顾客到店体验。

竞争依旧激烈的下沉餐饮市场里，这家新品牌没有打价格战，而是依靠一连组合拳，持续稳住门店人气。

1、冰淇淋摆门口，低成本拉动家庭消费

早前，蓉城七叔就把冰淇淋柜直接摆到门店门口，对外承诺小朋友可以免费吃。

开业不到一周，就已经有周边的孩子主动认路上门吃冰淇淋，相当于用极低的成本，把小顾客变成了门店的宣传员。

◎取冰淇淋的“小顾客”

当家长问起“今天出去吃什么”，孩子会第一时间想起这家有免费冰淇淋的火锅店，从几率层面，可以带动整个家庭的到店消费与复购。

其实，单颗冰淇淋的成本极低，但把免费权益直接前置到店外，路过的孩子无需消费就能取用，天然消解了顾客的心理戒备。

如此设置，是把传统的获客方式，变成了顾客可感知的福利，相对于传单或者投流更加直接。

2、无限量水果自助，性价比体感拉满

如今，在一二线城市，火锅店的水果免费供应并不鲜见，但在下沉市场，品质水果的杀伤力惊人。

比如蓉城七叔店内提供的麒麟瓜为主的免费水果、小食等，在人均六七十的客单价区间里，极大地拉高了顾客的性价比体感。对下沉市场的消费者而言，水果随便吃是一种直观的“占便宜”体验。

◎麒麟瓜

特别是推出品质感的自助产品，很能拉升顾客好感。

3、5升巨型水果茶，带来视觉化、超预期惊喜

今年，各地都刮起了巨型水果茶风，而在蓉城七叔，顾客会因为第一次见这么大的水果茶而记住这家店，也愿意主动分享到社交平台，帮门店完成免费的社交传播。

◎巨型水果茶

不止是巨型水果茶，门店推出的手臂油条也一样起到了视觉冲击力的效果。推出类似巨型产品的价值非非在解渴功能本身，而在于制造超预期的体验，以及制造记忆点。

不可否认的是，接下来，巨型水果茶这个单品可能会沦为常规品，或者被下架，但这套造品逻辑永远可以再出新品、新体验。

表面上看，老板处处让利，甘愿算糊涂账，其实是一种精明的经营思维，即算大账、不算小账。把钱花在顾客看得见、摸得着的体验上，靠小额让利留住客流、做出口碑、沉淀长期复购。

宠客再进化

顾客要的是“我们！”

如果说免费让利、算糊涂账是顾客示好的第一步，那真正留住人心的关键，是跳出绝对的买卖关系，和顾客站成“我们”的共同体。

1、门店要把顾客、用户当自己人

把顾客当自己人，并非只是说说，或者泛泛而谈。

以海底捞来说，早前的生日服务是送碗面、唱首歌一类的固定服务，其实，它们已经陆续打磨出了至少9套不同风格的庆贺方案供客来选。

比如社牛顾客可以选DJ版、热闹版，氛围感直接拉满；怕尴尬的客人则有清新版、低调版、安静版，服务员可以凑到耳边轻声送祝福，不必大张旗鼓。从我给什么你接什么变成“你要什么我配什么，主打踩中客人最舒服的节奏。

蔡钰·消费观察专栏作者蔡钰表示，商家要把自己和用户的关系当作产品来审视，更深刻地理解、思考“我们”这个词所代表的共同体含义。

特别是对于海底捞演唱会“捞人”，蔡钰认为，等粉丝们从演唱会会场里出来，兴致未消，海底捞把他们接到店里吃火锅，继续一起唱歌，还能再变现一次。

海底捞也意识到，要建构用户认同，不光是我做饭你觉得好吃舒服就行的，而是要一起行动，一起玩，一起疯。你要跟用户一起干点儿什么，给他庆贺生日，陪她手舞足蹈，参与到他的生活里，你们才算自己人。

2、眼里有活儿，把顾客的麻烦全揽过来

同样是把顾客处成自己人，在台北火了二十多年的橘色涮涮屋，走出了另一种完全不同的路径。它没有过度互动拉近距离，而是像招待家里的贵客一般，把用餐里所有细碎的麻烦，全都提前替客人想到了。

比如，顾客在用餐中，门店每桌配专属服务员全程桌边服务，涮肉、捞海鲜、分餐全由专人操作，火候时长卡得分毫不差，客人全程只需要动筷子。

◎橘色涮涮屋店内

不用客人开口，服务员会主动给鲜虾去壳、把玉米切成适口的小段；同行有饮食忌口，直接单独起小锅单独涮煮，免去客人协调的尴尬。

一餐收尾，店员还会用涮过食材的汤底当场熬制招牌黄金粥，搭配小菜和甜品端上桌，整套流程不用客人操半点心。

很多人评价橘色涮涮屋卖的不是火锅，是体面，其实就是把顾客真正当成自己人，懂你要私密感，就用屏风、包厢做好空间区隔；懂你不想在饭桌上忙活，就把所有动手的活儿全接过来。

把服务全做在开口之前，没有刻意的表演感，其中的分寸感，反而最能戳中客人。

3、服务要落地，先把员工当自己人

不少餐饮老板总在琢磨怎么设计服务、怎么加免费福利才能讨顾客欢心，但在很多深耕行业多年的创始人看来，宠客的根本从来不在顾客端，而在员工端，老板先把员工当成自己人，一线的服务才会有真心。

在今年火锅餐见的第四届中国火锅烧烤领潮峰会上，多位深耕一线的餐饮创始人，就不约而同印证了这个道理。

西安清真刚刚烤肉创始人王刚认为，做餐饮，得先让自己的团队满意，才能给顾客交出满意的体验。他的店里，每年把较高比例的利润都会分给一线员工，哪怕是洗碗工。

在他的逻辑里，员工拿到了匹配付出的回报，不用靠制度硬压，不用靠话术硬教，自然会把真诚传递给顾客。所谓复购，本质就是员工满意度加顾客满意度。

◎员工也是“我们”的一部分

而常年靠免费麒麟瓜出圈的员和记牛肉火锅，同样是对内算大账。创始人杨信涛给员工开出超出市场三成的薪资，每年高投入到管培生体系，让团队始终保持年轻有活力。

在他看来，门店的体验从来不是单点取胜，而是从环境、产品到服务，甚至顾客离店时的一句问候，都藏着团队的状态。老板不跟员工算细账，员工才不会跟顾客算细账。

说到底，所有的糊涂账经营，所有的“我们”式关系，都不是写给顾客的表面文章。老板先把员工划进共同体里，这份松弛与真诚才能一层层传递到顾客面前，真正把生意做进人心里。

最后

所谓糊涂账从来不是真糊涂，而是跳出单笔毛利的短视，把顾客与员工都纳入自己人的共同体。

餐饮经营拼到终局，赢的不止是账面上的盈利，而是真诚待人的长期本心。