四川
成都高新区“小巷管家”志愿服务队伍
服务技能提升培训
善倾听 会沟通 优服务
入户探访吃了闭门羹怎么办？
居民情绪激动如何接话？
团队内部出现分歧怎样化解？
7月29日上午，带着这些来自一线的“烦恼”，成都高新区7个街道的14支“小巷管家”志愿服务队骨干齐聚一堂，参加了一场以“善倾听 会沟通 优服务”为主题的技能提升培训。
本场专题培训在高新区社会工作支持中心会议室拉开帷幕。培训紧扣共情倾听、沟通表达与邻里矛盾调处能力提升，通过“专家授课+实战演练”双线并行的方式，为社区志愿者集中“充电赋能”，进一步夯实“小巷管家”队伍的基层服务软实力。
专家支招：学会“听”比“说”更重要
培训特邀长期深耕参与式引导与社区教育的卞淑美老师担任主讲。课堂上，志愿者们分组讨论日常服务中遇到的真实难题，各组代表踊跃分享入户探访难、群众情绪波动大、团队协作分歧等典型困扰。
针对这些“痛点”，卞老师带领大家共读《关键对话》一书，并结合“门把手法”以及“编码”“解码”理论，系统讲解了积极倾听、共情表达、情绪安抚等核心沟通技巧。“很多时候，居民不是要一个答案，而是需要一个被听懂的机会。”卞老师的这番话让在场志愿者频频点头。大家认真记录、积极互动，逐渐掌握了“把话说到心坎上”的沟通要诀。
现场过招：角色扮演里化解邻里纠纷
纸上得来终觉浅。为强化实战能力，培训专门设置情景模拟环节，现场还原了邻里纠纷调解、独居老人谈心等真实场景。志愿者们分组进行角色扮演，将刚学到的沟通话术灵活运用于矛盾化解之中。
“您先别急，慢慢说，我在这儿听着呢。”一位志愿者在模拟调解中，试着先用共情稳住对方情绪，再一步步梳理诉求。卞老师逐一观察各组表现，从语言表达、情绪把控到调解节奏，进行了细致入微的现场点评与纠偏，手把手指导志愿者优化沟通方式。沉浸式的演练让志愿者们直呼“接地气、用得上”，在实操中有效巩固了学习成果。
一根板凳拉家常，一张笑脸解心结
培训在轻松的自由交流和合影留念中圆满落幕。参训志愿者们纷纷表示，这次培训形式鲜活、内容扎实，既让大家明白了“怎么听”才温暖人心，也学会了“怎么说”更加有效。
大家一致表示，今后将把所学方法运用到入户走访、邻里调解等日常服务中，当好社区治理的“润滑剂”。一根板凳拉家常，一张笑脸解心结——这支穿行在高新区街巷里的“小巷管家”队伍，正在用更专业的沟通艺术，把社区的温情传递到千家万户。
下一步，成都高新区将依托成都市社会组织发展专项资金扶持，持续深化“小巷管家”睦邻共治计划，推动队伍从“热心参与”走向“专业共治”，把邻里温情续写进街巷日常。
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