北京
文丨郑创奇
编辑丨齐夏
8月1日晚间，一段拍摄于山东济南一家瑞幸咖啡门店的短视频在社交平台上流传，两名身着瑞幸工服的店员在操作台前用奶油发泡器相互喷射奶油、嬉闹打闹，视频配文“吃饱喝足再下班”。
8月3日，《品见》注意到，发布该视频的社交账号已注销。
8月2日，瑞幸咖啡就此事作出公开回应，表示第一时间进行内部调查。
经核查，视频中两名店员使用的是当日门店打烊后废弃的奶油物料进行拍摄，该行为严重违反相关管理规范，将严肃处理，拍摄中涉及的奶油物料和奶油枪已废弃。
瑞幸同时表示，将始终将食品安全及用户体验放在首位，将持续在全国门店加强人员培训，为消费者提供更安心、更高品质的产品。
从视频流传到正式回应，瑞幸在不到二十四小时内完成了核查、定性、处置、承诺四个步骤，响应速度在连锁餐饮行业的舆情处置中属于较快的一例。
值得注意的是涉事门店一名工作人员在接受媒体采访时的表述，用奶油枪对嘴喷属于违规操作，下班后也不允许，如果员工要尝味道一般都是挤在杯子里。
一线员工能够准确说出操作规范的边界和日常做法，说明瑞幸这套规范在培训环节是到位的，出问题的是个别员工的行为。
事实上，瑞幸专门设有食品安全与质量管理委员会，委员会主席和副主席由公司高级副总裁及以上管理层出任，成员覆盖质量管理、自营运营、联营运营、产品研发等所有与食品安全相关的部门，围绕研发、采购、储运、制售、顾客反馈五个环节构建了贯穿全价值链的质量管理体系。
在门店端，瑞幸采用自动监控与人工稽核双线并行的管理方式，并建有跨环节的交叉稽查机制，从产品研发、供应链管理、仓储物流到门店运营，各环节之间相互监督、相互验证。
从济南这家门店的情况来看，瑞幸在不到二十四小时内给出了核查结论、处理态度和后续改进承诺，涉事门店的正常运营也未受到影响，这套响应机制的运转是有效的。
从更长的周期看，瑞幸围绕食品安全搭建的从委员会到门店、从制度到技术的多层管理架构，以及在WAIC上展示的覆盖“人、货、场”的数字化体系，指向的都是用系统能力去保障数万家门店每天的出品质量和服务标准。
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