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7分钟“手滑”代价2022元！买错机票秒退被扣七成，长龙航空“错购补救”规则引争议
买错机票，仅仅7分钟后发现并申请退票，结果3张机票被扣除手续费2022元，退款仅剩675元。近日，杭州张先生的遭遇在网络上引发轩然大波。面对消费者的质疑，长龙航空客服回应称，航司有针对旅客买错票的相关政策，会根据错购或重购政策进行处理。然而，这场看似普通的退改签纠纷，却将航空票务市场中长期存在的“高额退票费”与“格式条款”争议再次推向了风口浪尖。
事件回顾：7分钟“手滑”，2022元“蒸发”
7月30日下午，杭州的张先生通过12306平台，为一家三口购买了三张从三亚飞往杭州的长龙航空机票。每张机票含机建燃油费共计899元，总计支付2697元。然而，付款仅仅7分钟后，张先生发现自己“手滑”选错了时间——他原本计划购买8月5日的航班，却误买成了8月4日。
发现错误后，张先生立刻在平台上提交了退票申请。令他震惊的是，系统显示每张机票仅退款225元，每人被扣除674元手续费，三张票共计扣除2022元。张先生无奈表示：“实际是因为时间买错了，要是我一开始就知道会按674元一个人扣费，我就不会退票了。”
航司回应：有“错购补救”政策，需重新购票
面对张先生“距起飞还有5天，航司并无实际损失，扣费不合理”的质疑，长龙航空客服给出了一个令人意外的说法：航司其实有针对旅客买错票的专门政策——旅客在错购机票后两小时之内，只要购买了同一航司正确行程的机票，就可以申请将买错的机票全额退款。
然而，张先生表示，他在初次联系客服时，对方并未告知这一政策，只是机械地回复“退票是个人原因，需按规定扣除费用”。在媒体介入后，长龙航空客服表示，已将张先生错购机票全额退款的诉求进行了特殊申请，并承诺会根据航司错购或重购的相关机制政策，处理好张先生的诉求。
争议焦点：高额退票费是“违约金”还是“霸王条款”？
这起事件并非孤例，它折射出机票退改规则中长期存在的痛点。从法律角度来看，高达75%的扣费比例是否合理？
北京卓浩律师事务所张建律师指出，退票费的本质是“违约金”，根据《民法典》第五百八十五条规定，违约金应当与实际损失相当。张先生仅隔7分钟退票，距起飞还有5天，航司完全有时间重新售票，实际损失几乎为零。高达75%的扣费明显加重了消费者的责任，可能属于不合理的“霸王条款”。
此外，退改规则作为航司单方制定的格式合同，根据《民法典》及《消费者权益保护法》，对于退票费这类重大利害关系条款，航司或平台必须以显著方式提醒消费者。如果规则藏在不起眼的地方，消费者有权主张该条款不成为合同内容。
行业反思：规则不应成为“扣费陷阱”
事实上，国内多家航司对于“错购”的认定和补救措施各不相同。例如，东方航空允许购票后2小时内直接申请全额退票；海南航空则规定需在24小时内重购正确航班并成行，方可办理错购票退票。
相比之下，长龙航空“必须先购买正确机票，才能免费退旧票”的规定，被部分消费者和律师认为存在“隐蔽式勾选”和“模糊表述”的问题。如果航司对退票与购票的顺序有严格要求，至少应在消费者退票环节设置强制提示，而非将模糊条款当作扣费陷阱。
目前，民航局此前印发的《关于改进民航票务服务工作的通知》（要求为旅客错购机票提供免费补救措施）已处于失效状态。在缺乏统一行业标准的背景下，如何平衡航司的座位销售风险与消费者的合法权益，避免退改签规则沦为“扣费陷阱”，是整个民航票务市场亟待解决的课题。
张先生最终能否拿回这2022元？长龙航空的“特殊申请”结果如何？我们将持续关注。同时，也提醒广大消费者，在购买机票时务必仔细核对行程信息，并提前了解退改签规则，以免因“手滑”付出高昂代价。
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