广东
近日，一起“1.5万元机票仅退432元”事件引发舆论广泛关注。消费者林先生通过携程平台花费15217元订购了一张北京至纽约的国际机票，由中国国航承运，因行程变动在起飞前三天申请退票后，竟仅收到432元退款，高达97%的票款被扣除。事件经媒体报道后引发热议，次日林先生便收到平台合计14700余元的补偿，至此15217元票款全额到账。 “没想到竟然能全额退了。”“那我之前损失的算什么？按闹分配吗？”不少有类似退票遭遇的网友对此表示不解。7月30日傍晚，携程官方回应此事称，本次机票最终退款，并非通用退票政策调整，也非平台破例优待。经进一步核实，林先生遭遇的突发特殊出行变故，属于携程六重服务保障明确的符合特殊退订保障适用条件，因此平台为用户承担了全额退票退款。
据介绍，携程六重服务保障官方服务范围，包括一站式售后保障、旅行预警保障，重大灾害旅游体验保障金、特殊原因退订保障、应急援助保障、先行赔付。其中，特殊原因退订保障指的是：客人因自身不能预期和无法控制的特殊身体原因（死亡、怀孕、骨折、住院等）无法出行。客人在提出申请后一周内交齐证明材料，携程将尽力帮助客人协调行程退订事宜。如产生退订损失，携程确认相关证明文件原件后将对客人进行补偿。
“本次林先生的退款是在携程六重服务保障规则框架下的合规办理，不改变平台通用机票退票规则。日常机票退改收费，携程始终严格遵循民航管理规定及各航空公司官方公示政策执行，对所有用户标准统一、公平一致，不存在差异化对待。”携程方面表示。
长期以来，机票退改费用较高的问题一直受到关注和热议。南都记者从黑猫投诉平台了解到，2026年上半年，机场航空公司的投诉问题主要集中在退改费用高，相关投诉超1.3万件，占比近一半。消费者普遍反映提前7天以上甚至十几天申请退票，仍被平台扣除超过40%甚至90%的票款作为手续费，扣费比例远超民航局规定的“提前7天以上退票最高扣5%手续费”的要求。
通常，用户预订机票的渠道包括航司官网及App、第三方旅游平台，不同航司、不同舱位、不同票价的退改规则均有所不同，复杂的退改条件和流程让不少旅客望而却步。有业内人士告诉南都记者，机票退改费用高低，受到航班类型（国际往往较国内更高）、航班时间、航班繁忙程度、市场供求、燃油附加费、机场运营成本等多重因素影响。航空公司对于退改票设定一定的财务门槛，更多是考虑到整体机票出售的稳定性，退改票时间越临近起飞，越容易造成舱位波动，使得航司的剩余空座销售越难，对公司的收益管理会造成更大的挑战，所以这种情况下退改费用也会更高。
但这在不少消费者看来，属于航司单方面的“霸王条款”。有消费者提出，“在机票这一块，作为消费者我们出钱买票，但可选择的权利太小，航空公司的主动权太大，除了一些不可抗因素，其他都是航空公司内部说了算，根本也不会给消费者解释。我们明明给花了钱却不受保护，任凭宰割，极其不公平。”还有旅客提出疑问，为何机票不能如同火车票一般，有较为宽松的退改机制。
中国政法大学副教授、北京市电子商务法治研究会副会长朱巍认为，平台和航司未充分履行告知义务，此类条款有构成霸王条款之嫌。对外经济贸易大学法学院教授苏号朋指出，从本质上来说，机票超售与高额退票费，这两种商业行为都是航空公司把经营风险完全转嫁给消费者。“一手利用超售，一手利用高额退票费，双向挤压消费者的权益，这是一个非常不公平的做法。”
中国法学会消费者权益保护法学研究会副秘书长陈音江认为，平台和航司设置的高额退票费均属于霸王条款，单方面免除了自身责任，损害了消费者的合法权益，依据《消费者权益保护法》相关规定应属无效。无论是航司超售还是“天价退票费”，实际上反映的都是信息不对称，规则不明确，没有真正保障消费者的知情权。
事后，林先生坦言，相比于退款与否，更期待“我一个人的胜利能带给千千万万消费者更多胜利”。他希望消费者协会参照机票超售约谈会，也能介入高额退票费的调查。
携程方面提到，长期以来携程在机票预订、退票全流程，针对退改规则、可退金额、扣费标准等关键信息均设置了专属说明与醒目强提醒。“针对本次事件反映的信息提示痛点，我们将进一步升级风险提示机制：基于航空公司退票政策，当订单可退金额低于机票款20%时，将触发专属弹窗强提醒，主动告知用户当前退票扣费比例较高、可退金额较少，并二次确认用户退票意愿，避免用户因信息偏差产生损失。该功能将于2026年7月31日正式上线。”并表示，接下来，立足行业现有规则体系与现状，将积极探索、迭代落地更完善的信息提醒、风险前置与用户挽损方案。
采写：南都N视频记者 傅晓羚
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