北京
凤凰网科技讯 （作者/杨睿琪）7月30日， 针对近日引发广泛关注的“1.5万元国际机票退票仅退款432元”事件，携程旅行网今日发布详细情况说明，公开事件全貌及处理结果。
据携程披露，涉事用户于7月4日预订7月16日北京飞纽约的国航CA981航班，票款15159元。该机票退票规则已公示（含亮色感叹号强提醒）显示“仅部分税费可退”。用户7月13日在APP自助退票，系统按航司规则自动处理。其后用户致电申诉高额退票费，但因客票已完成退票，国航未能办理追回或改签。
关键转折在于7月27日，经进一步沟通确认，用户退票涉及此前未提及的个人突发原因，符合携程“六重服务保障”中的特殊退订保障条件。次日，平台启动该保障流程，补偿退票损失14727元，实际承担全额退款。
携程强调，此为标准化个案处理，非通用退票政策改变，日常机票退改仍严格执行航司官方规则，对所有用户标准统一。同时，携程公开“六重服务保障”范围，涵盖一站式售后、旅行预警、重大灾害保障、特殊原因退订、应急援助及先行赔付。
为提升提示透明度，携程宣布将于7月31日上线新功能：当订单可退金额低于票款20%时，将触发专属弹窗强提醒并二次确认用户意愿。
携程表示，虚心接纳各界监督，将在严守行业规则基础上持续优化信息提醒与用户挽损服务，保障用户知情权与出行权益。
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