北京
7月30日消息，携程通过官方黑板报发布情况说明，针对近期引发热议的国际机票高额退票争议完整复盘事件经过，同时对外公示平台六重服务保障细则，并公布全新退票风险提示优化方案。
据介绍，2026年7月4日，用户林先生在携程预订国航CA981北京飞纽约航班，机票总金额15159元。购票页面已通过亮色感叹号醒目提示该客票退改规则，仅可退还部分税费。7月13日，林先生自行在APP提交退票，系统依照航司规则完成退款流程。
退款办结后，7月14日至17日，林先生致电客服反映退票损失过高，希望挽回费用。携程客服随即对接国航申请追回票款或办理改签，但因客票已完成退票归档，相关诉求无法实现。后续沟通中，林先生补充此前未告知平台的突发特殊身体变故，该情形匹配携程六重服务保障中 “特殊原因退订保障” 适用范围。7月27日平台启动保障流程，7月28日完成补偿，为用户承担全部退票损失14727元。
携程强调，此次全额补偿并非平台通用退票政策调整，也不属于特例优待，是严格按照六重服务保障执行的标准化处理个案，平台日常机票退改收费均统一遵照民航规定与各航司公示规则执行，所有用户标准一致。
此外，携程同步完整披露六重服务保障内容：一是一站式售后保障，全渠道协助用户办理改期、取消等业务；二是旅行预警保障，针对灾害、突发公共事件及时向用户推送风险提示；三是设立两亿元重大灾害旅游体验保障金，符合官方预警场景的行程损失可获分级补偿；四是特殊原因退订保障，用户因骨折、住院等不可控突发身体情况无法出行，提交材料后可补偿退票损失；五是 7×24 小时应急援助，为旅客处理证件丢失、旅途突发伤病等问题；六是全业务先行赔付，平台责任问题核实后直接赔付用户。
针对本次事件暴露的信息提示痛点，携程表示将升级机票退票风险提醒机制。目前平台已在价格页、信息填写页设置弹窗、高亮感叹号等多重提示。全新优化功能将于7月31日上线：当订单可退金额不足机票总价20%时，系统将弹出专属强提醒弹窗，明确告知用户扣费比例，并二次确认退票意愿，减少用户因信息差产生大额损失。
携程方面称，高度重视本次舆情反映出的用户体验问题，将持续迭代前置风险提示、用户损失兜底方案，在遵守民航与航司规则的前提下，优化人性化出行服务。
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