技高一筹丨侯越：曾经算不出老人生计的姑娘，守护了1500家店

齐鲁晚报·齐鲁壹点 赵子喆

长街似墨，万籁俱寂。山东聊城高唐县烟草专卖局（营销部）的侯越宿舍的台灯亮着，笔尖摩挲纸面，在草稿纸上写下“品牌生命周期曲线”。2025年，在备战山东省烟草系统烟草制品购销职业技能竞赛的一个深夜，看着37本笔记，她忽然想起入职初期，那个算不出老人生计的自己。

侯越（右）指导零售客户分析店铺经营数据

“传声筒”与“解读者”之间

隔了37本笔记

2020年深秋，高唐县一家不足十平方米的杂货铺里，65岁的店主攥着经营指导书，手指微微发抖。三个月前，由于连锁便利店在街角开业，导致她家的销量断崖式下跌。侯越接过指导书，张了张嘴，却发现自己背得滚瓜烂熟的分档公式，此刻像一团棉花堵在喉咙里——她能算出排名，却算不出一个老人的生计。

这家小店，是老人儿子的学费、老伴的药费、全家四口人唯一的经济来源。而在高唐县，像这样的家庭式烟酒店有1500多家，它们连着全县近万户居民的饭碗，连着地方财政的涓涓细流，连着烟草行业反哺地方经济的那根血脉。侯越突然意识到，自己手里握着的不是数据，而是社会民生的毛细血管。

在侯越入职第三年，她以为客户经理就是“传声筒”：把政策念给客户，把订单传回公司。直到那滴眼泪砸在指导书上，她才惊觉，客户经理的笔记本上，该写的是客户长长久久的日子，不是冰冷的数字。

一次，她发现前辈刘老师的笔记本上，除了工作事项，还密密麻麻记着：“阳光超市西晒柜台，烟包易褪色，需调整陈列”“张大爷眼睛不好，价签要打印二号字体”。原来客户服务不是坐在办公室里学理论，而是要替客户想到最前面。从那天起，侯越的背包里永远装着三样东西：笔记本、标签打印机、一卷标价签。她把复杂的专业术语翻译成“大白话”明白纸，手绘成流程图；给老年客户制作“进货周期卡”，用不同颜色标注不同销售进度的品规；哪家杂货铺采光差，她自费买了LED灯带，把柜台照得透亮。这些年，她走遍了片区每一家零售店。笔记本记满了37本，扉页上有一行字她写了又写：“客户的问题，从来不是‘为什么’，而是‘怎么办’。”

1500家店

一家一家“翻新”

2019年，连锁便利店潮水般涌入县城，传统零售店的“脏乱差”被衬托得越发边缘。侯越和两名同事组成攻关小组，带着一捆捆标价签，挨家挨户“翻新”。

她们为1500家店铺清理积垢、规整货架、更换破损价签。最难的是教老人使用智能管理系统——面对习惯了计算器和账本的零售户，侯越把“扫码入库”拆解成“先点这个红框框，再扫烟盒子上的条条”，把“库存预警”说成“烟少了它会喊你”。用侯越的话说：“我们不是来改变他们的，而是来给他们递拐杖的。”

三个月后，那家杂货铺变了样：柜台明亮，标价清晰，系统里的库存数据一目了然。老人拉着侯越的手，从柜台底下摸出一个红布包，里面是剥好的核桃仁：“闺女你呀，比我亲闺女对我还上心。”

一家小店活过来了，背后是一个家庭没有垮掉。而在全县，1500家店铺焕新，意味着1500个家庭有了稳定的营生，意味着烟草行业“取之于民、用之于民”的循环，在基层扎扎实实地转了起来。

凌晨三点

公式和眼泪对上了

2025年9月，侯越备战山东省烟草系统烟草制品购销职业技能竞赛。对上刚毕业记忆力好、精力旺的“00后”，32岁的她只能靠“笨功夫”。她根据自身节奏，把备考内容拆解到每周、每日，坚持“日事日结”；专门建立“错题本”，反复练习直到完全掌握。复习到“客户分档标准”时，她翻开笔记本，那些密密麻麻的客户案例与课本上的理论对接：“原来冷冰冰的公式背后，是一个个具体的人。分档不是排名，是帮助他们看见自己的位置，找到幸福的路。”

团队里有个“00后”对“传播过程模型”一头雾水。侯越没让他背定义，而是翻开自己的笔记本：“你看，这页记的是阳光超市案例，在消费者认知模糊的时候，你得先让店主看见前景，然后才能讲理论。”她用八年走访市场的经历，帮队友把抽象理论拆成具体场景。

“加油!”这是备赛期间团队里最常听到的话。正是这份同心协力的默契，让聊城市局（公司）团队在竞赛中脱颖而出，斩获团体第一名。

领奖台上，侯越想起曾经那个说不出话的自己，相对而言，原来成长从来不是打破什么，而是把自己淬炼成一扇窗，让客户看见光来的方向。

一个人走得快

一群人走得远

竞赛归来，侯越第一时间梳理备赛经验，把“思维导图学习法”整理成手册，分享给准备申报职业技能等级认定的同事；编写“营销系统操作说明书”“营销网建明白纸”，帮助新入职员工快速熟悉业务。她教徒弟的第一课不是背政策，而是去市场走一走，去杂货铺坐一坐，去张大爷的柜台前站一站。“你得先看见人，才能看懂数据。”

如今，高唐县1500家零售店铺里，有她亲手贴上的标价签，有她点亮的那盏灯，有她教会零售户使用的管理系统。那些曾以为会被智能化抛下的老人，依然在街头巷尾守着他们的柜台，他们常常想起，有个姑娘说过：“您的店，开得真不错。”一家小店，是一个家庭的生计；千家零售店，是地方经济的毛细血管；而侯越的笔记本，带着温度和人情将他们连接起来。烟草行业对地方经济的贡献，从来不只是报表上的数字，而是这些毛细血管里，日日流淌的烟火气。