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谭浩俊
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据红星新闻报道，消费者林先生在购票平台花费15217元订购了一张国际机票，因行程变动，于起飞前三天申请退票，结果发现实际仅退回432元。
事件经媒体报道后，7月28日上午，林先生陆续收到两笔退款——一笔12000余元、一笔2000余元，合计14700余元，加上此前已退的432元，15217元票款全额到账。
对此，林先生表示：“退与不退，对于我来讲已经不那么重要了。我希望我一个人的胜利能带给千千万万消费者更多胜利。”
这不是林先生的胜利，也不是媒体的胜利，更不是购票平台的失败，而是规则和规矩被当作牟利工具的悲哀，是退票费成为购票平台手中道具的夏悲催。
如果没有媒体的介入，没有舆论的沸腾，购票平台会给林先生全额退款吗？全额退款能看作是林先生和媒体的胜利吗？
而购票平台因为媒体的介入、舆论的沸腾，就将票款全额退还，本身也是不讲规则与规矩的表现。也就是说，扣多少，退多少，都是购票平台单方面说了算，与购票者没有任何关系，也没有任何规则和标准所言。即使是法律，在购票平台面前，也是一个摆设。
我们说，退票收取一定手续费，是可行的，这也是符合合同法要求的。因为，居民一旦购票成功，就等于与购票平台或民航公司签订了一份协议，谁违反协议，就需要支付违约金。而退票费，可以看作是违约金的一种。只是，双方没有一个非常明确的标准和规则。譬如，如果民航公司违约了，应当如何向乘客赔偿。
而从林先生的这次购票经历来看，媒体没有介入、舆论没有沸腾前，15217元的购票款，只退了432元。按照实际情况，这432元应当是燃油费等税费，而非票款。飞机票的钱，被购票平台全部扣了。
那么，购票平台此举的依据是什么呢？有没有明确的规定呢？如果有，林先生只能忍着。如果没有，就是购票平台乱来。
而从购票平台的行为来看，显然没有把规则和规定告知乘客，不管扣多少，对乘客来说，都是不知情的。好在这次购票平台所扣款项实在太大，才引起林先生不满，最终被反映到媒体，形成了一场舆论反击战。否则，购票平台也就心安理得地获得扣款了。
从扣款来说，购票平台是随意性很强的。就算有规则、规矩和标准，只要不公开透明，不向消费者说清楚，都是不能接受的，也是不符合规则和规矩的，是非市场化的。
从退款来看。在媒体干预和舆论发酵后，购票平台又快速全额退款了，这又是什么神操作呢？是否意味着平台此前的操作是违规的、违法的呢？不然，为什么会全额退款呢？
这就带来新的疑问了，其他人在退票过程中，是否也遇到过与林先生一样的经历呢？购票平台是否也应该全额退款呢？规则和规矩必须公平，不能因为林先生求助媒体和网络了，就全额退款。没有求助媒体和网络的，就狠宰。如此，购票平台的合法性、合理性就值得推敲了。
我们并不反对购票平台可以设立退票费这样的程序，这也是符合国际惯例和法律规范的。前提是，行为必须合法、合规、规范，不能随心所欲。而从林先生的经历看，购票平台无论在扣款还是在退款方面，都是无序的，没有规矩的，是随心所欲的。
这就要求，监管部门必须介入，对林先生退票被全额扣款，又在媒体和舆论干预下全额退款的情况进行调查，如果不符合规则、没有规矩，那就要严厉处罚，确保广大居民利益不受侵犯。此起事件，也可以作为典型案件，列入消费者权益保护法宣传之中。更应当做的是，对三年内购票平台的类似情况全面调查。违法违规的，严厉处罚。
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作者｜谭浩俊
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