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人民网海口7月30日电(记者李学山)今年4月，海南省住房和城乡建设厅在海口正式启动“提升物业服务质量 我们在行动”全省专项行动，聚焦行业长期存在的响应滞后、管理粗放等痛点，引导物业企业探索服务升级新路径。记者了解到，万科、三原华庭、智慧城等物业服务主体第一时间响应号召， 将智能能力嵌入社区全场景，推动物业服务从“业主找上门”向“服务走上门”、从“人工经验驱动”向“数据智能调度”深度转型，以落地实践为行业提质升级注入新动能。
AI管家秒级响应，深夜难题“指尖”化解
7月24日23时，三亚悦澜湾三期一户业主家中突发停水，随即通过线上渠道联系AI管家“可可”。依托大语言模型训练的智能系统秒级响应，快速确认业主住址与故障类型，自动生成派单工单，同步调度夜间值班工程人员上门处置，全程无需人工转接，高效化解了业主的深夜用水难题。这一场景并非应急演练，而是万科物业海南区域“五好+”服务升级后日常运行的真实写照。
据万科物业海南区域相关负责人介绍，全新上线的AI管家“可可”针对海南本地使用习惯进行了优化，支持方言精准识别，目前已覆盖缴费续费、报事报修、投诉建议、居住证明开具等28项业主高频需求，所有流程均可在线上闭环办结。
据介绍，当AI承接起大量标准化事务后，线下真人管家得以从繁杂的台账录入、流程核对中抽身，将更多精力投入到独居老人定期探访、邻里矛盾柔性调解、未成年儿童临时陪护、特殊群体代买代办等更有温度的个性化服务中，实现“智能提效+人文关怀”的双向平衡。
六大维度系统升级，全链条化解行业顽疾
此次“五好+”服务升级，围绕安全风险预判、设备设施运维、服务履约监督、弹性定价机制、客户极速响应、管家品质服务六大核心维度展开，将AI能力深度融入社区运行全链条，针对性破解人力覆盖盲区、问题响应迟滞、服务账目模糊等共性顽疾。目前，升级方案已在海口千江悦东汇、三亚悦澜湾三期等多个小区完成试运行，覆盖近千户居民。
万科物业副总经理邹明表示，技术升级的核心不是用机器替代人，而是把人力从低价值的重复劳动中释放出来，投入到更需要情感连接和专业能力的服务场景中。
他说，传统物业模式下，问题发现高度依赖保安巡逻和业主主动反馈，深夜时段、园区偏僻角落的隐患往往要等到业主投诉后才能处置。智能化改造后，智能摄像头、物联传感器、门禁终端共同织起一张全域感知网络，垃圾桶满溢、消防通道占用、儿童靠近水景、人员意外摔倒、违停占道、边界非法闯入、供水设备异常、电梯超温运行等30余种常见社区异常场景，无需人工干预即可实现自动识别、实时预警、快速派单，将大量隐患消解在萌芽状态。
目前，随着越来越多智能服务场景在海南社区落地，这场由技术驱动的物业变革正推动行业服务逻辑深度重构：从过去“等业主报问题”的被动响应模式，转向“主动找隐患”的前置服务模式；从过去“靠经验管人”的粗放管理模式，转向“靠数据调度”的精细化运营模式……海南省物业管理协会相关负责人表示，物业服务模式的转型升级，不仅切实提升了居民的居住体验，也为海南省“提升物业服务质量 我们在行动”专项行动提供了可复制、可推广的数字化实践样本。
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